Кейс, який демонструє турботу компанії про своїх працівників у 2024 році
У 2021 році компанія розпочала масштабну трансформацію, втіливши в життя проєкт «Сервіс-бачення». Для того, щоб перетворитись на справжню сервісну компанію, де якість обслуговування стає ключовою перевагою для пацієнтів, було прийнято рішення про активний розвиток емоційного інтелекту у співробітників.
Адже щодня тисячі людей переступають поріг відділень ДІЛА. Кожен з них несе свою історію: страх перед отриманням результатів, переживання за близьких, очікування підтвердження одужання. Зустрічаючи пацієнтів з емпатією та турботою, фахівці компанії стають не просто медичними працівниками, а й щирими помічниками на шляху до кращого самопочуття.
Мета проєкту «Сервіс-бачення» – створити та впровадити комплексну систему, спрямовану на формування емоційного інтелекту співробітників, розвитку їх знань і умінь розпізнавати емоції клієнтів, аналізувати емоційні реакції, інтерпретувати і регулювати їх.
Для впровадження сервіс-бачення в щоденну роботу ми проводимо стендапи – короткі зустрічі команди, які дають можливість всій команді бути в одному руслі і сконцентруватися на поточних пріоритетах; обговорити поточні проєкти, пов'язані з роботою компонентів, за необхідності вносити зміни. Завдання стендапу – дати заряд, позитивні емоції, направлення на день.
Ми створили внутрішній навчальний центр для наших працівників. Більшість його заходів проводиться офлайн. На 2024 рік вектором навчання стала тема сервісу.
У січні 2024 року презентували книгу «Сервіс-бачення ДІЛА», що стала результатом 3-річної відповідальної і кропіткої роботи сервісної команди. Ми створили власну філософію сервісу, а її інструменти та вау-історії зібрали у книгу. Ця книга – спільне надбання, результат трансформації компанії і кожного співробітника, хто живе та працює у форматі сервіс-бачення.
«Сервіс-бачення» ДІЛА – це філософія взаємовідносин з колегами та пацієнтами, створення атмосфери довіри, підтримки та взаєморозуміння, де кожен відчуває себе почутим та важливим.
