Географія інтернет-замовлень змінилася, пріоритети у наповненні кошиків посунулися у бік економії, проте стає більш поширеним бажання українців отримати пакунки із продуктами на порозі свого дому. Як сервіс доставки продуктів вирішує проблему браку кадрів в умовах повномасштабного вторгнення та які перспективи фуд-ритейлу в онлайні бачать у 2024 році, 
розповів CEO Zakaz.ua Андрій Курський.
Як змінилася поведінка покупців в онлайн-ритейлі — Zakaz.ua
Як змінювався ринок фуд-ритейлу в онлайні у 2023 році?
З 2022 року ринок зменшився, ми припинили працювати у Маріуполі, Миколаєві. У нас більше почали купувати на заході України — у Чернівцях, Франківську, Львові, а отже, у Кривому Розі, Запоріжжі та Дніпрі стало менше замовлень.
За кількістю замовлень та вагою ми не відчули кардинальних змін. Як було у середньому 20-23 позиції у замовленні, така кількість і залишилася. Середня вага — 20-21 кг — не змінилася. Але люди почали купувати більше дешевших та акційних товарів. Здебільшого це молочні, макаронні вироби, крупи, куряче м’ясо, яйця, картопля — те, що недорого коштує і задовольняє базові потреби клієнтів.
CEO Zakaz.ua Андрій Курський
Люди почали більш раціонально підходити до закупівель. Шукають більше акційних пропозицій, товарів соціальної групи, більше бакалії. Попит на дорогі смаколики, преміальні алкогольні напої скоротився приблизно на 9% порівняно з 2021 роком.
Якщо говорити про нетипові позиції, відчувається збільшення попиту на Healthy food. Наприклад, попит на такий суперфуд, як крупа кіноа, зріс у 2023 році на 652% у порівнянні з 2022-м, а попит на насіння чіа — на 112%.
Як гадаєте, що для українського споживача є основним стримувальним чинником, щоб замовити продукти саме в інтернеті?
Багато хто мислить традиційно: їм потрібно прийти у магазин, подивитися на товар. Це такі стійкі звички українців, які звикли багато років купувати саме офлайн. Але онлайн поступово набирає обертів. До війни з багатьма партнерами наша частка вже сягала 10% і більше у загальному товарообігу. Зараз вона менша.
Які точки зростання бачите для себе? На чому варто зосередитися?
Тут ми в одному човні з ритейлерами. Можливо, їм потрібно надавати онлайн-клієнтам преференції чи проводити акції. Бо ми зі свого боку можемо впливати лише через сервіс. А сервіс у нас на досить високому рівні. За оцінками, у нас менше 4,9 за п’ятибальною шкалою не буває. Бо ми по суті надаємо персонального шопера, кожну позицію збирач обирає як для себе та комунікує з клієнтом.
З іншого боку, покращення нашого ІТ-продукту — це нескінченний процес. Мобільність та можливість оформити замовлення де завгодно і будь-коли каталізує розвиток ринку. У перший рік створення мобільного застосунку Zakaz.ua у 2020 році 76,7% з усіх клієнтів сервісу замовляли через сайт сервісу, а мобільний застосунок використовували 23,3% клієнтів. У 2023 році частка замовлень через застосунок становила 60%. Упевнений, що і 2024-го вона зростатиме.
Як Zakaz.ua вирішує проблему браку «синіх комірців»
Якими були основні виклики для компанії у 2023 році?
Наприкінці року ми зіткнулися з нестачею персоналу. Здебільшого це збирачі, кур’єри. Про брак лінійного персоналу кажуть в усіх сферах бізнесу, з ким ми спілкуємося.
Як ви вирішуєте цю проблему?
Ми організували у великих магазинах передзбирання. Тобто у стандартній схемі роботи наші збирачі отримують замовлення від клієнта і йдуть його збирати. Вони так само, як і звичайний клієнт, обходять весь торговельний зал та збирають товари з полиць. А зараз на великих локаціях у нас є окремі співробітники, які лише збирають у залі замовлення і несуть його у спеціальну зону. Там інші співробітники просто беруть з полиці товари, комунікують з клієнтом і формують остаточне замовлення. Це значно скоротило час на операційні процеси.
В умовах нестачі персоналу Zakaz.ua автоматизує та оптимізує робочі процеси
В інтерв'ю у 2020 році ви казали, що для розвитку компанії було б добре, якби збирачі працювали не у торговельних залах, а в окремих приміщеннях, дарксторах тощо. Чи вдалося це втілити?
Але, на жаль, тут ми повністю залежимо від наших партнерів, від їхніх можливостей, мабуть. Бо бажання є у багатьох, а ось можливості не у всіх. Для цього потрібно обладнати окреме приміщення. Даркстори у класичному вигляді є тільки у VARUS. Вони лише минулого року почали працювати.
Формат Zakaz.ua передбачає, що ви щось таке своє зробите?
Якби були б інші часи і була можливість у це інвестувати, то ми б залюбки таке розглянули. Але зараз просто не на часі, це як створити ще один великий магазин.
Які перспективи розвитку фуд-ритейлу в онлайні бачать у Zakaz.ua
Чи вийшов Zakaz.ua на окупність?
На жаль, ще ні. 2021 рік був дуже бустовий. Гарно просунулися у цьому напрямі. Але 2022-й все зіпсував. Натепер ми потроху лише відновлюємо те, що було втрачено. У 2023 році досягли довоєнного рівня показників кількості та частоти замовлень, які були за В2В-сегментом. Середній чек зріс і у 2023 році становив 3602 грн, тоді як у 2022-му був 2763 грн.
Який у вас наразі горизонт планування?
Ми розробляємо та захищаємо бюджет на 2024 рік, бо отримуємо фінансування від інвесторів. Вони вірять у те, що як не крути, а люди купуватимуть в онлайні і їх буде дедалі більше. Варто кілька разів це спробувати, а потім і не захочеться самому йти у магазин, витрачати час, стояти в чергах.
Готові пакунки із замовленнями кур’єри Zakaz.ua складають у термобокси та вантажать у машини
Чи є у вас аналітика, скільки пробних замовлень має зробити споживач, щоб стати лояльним клієнтом?
Є аналітика від світових аналітичних компаній, які кажуть, що достатньо двох замовлень в онлайні, і це понад 50% ймовірності, що людина буде замовляти й далі.
Тобто якщо було два вдалі випадки. Бо буває таке, що перший раз людина робить замовлення і щось пішло не так: кур’єр запізнився, якогось товару не було в наявності, збирач щось переплутав. І людина каже: «Ой, ні, у мене досвід негативний, не хочу». Але відсоток клієнтів, яким одразу не сподобалося, мізерний — менш ніж 0,5%. Крім того, є клієнти, що роблять замовлення, наприклад, раз на рік. От перед Новим роком вони не хочуть стояти у чергах і замовляють онлайн. А зазвичай періодичність — у середньому два замовлення на місяць. Одне замовлення на два тижні.
Чи спостерігаєте ви, що молоді споживачі залучають до онлайн-купівлі своїх дідусів, бабусь, старших родичів? Наскільки це поширено?
Це поширилося у ковідні часи, коли діти навчали своїх дідусів, бабусь користуватися смартфоном, щоб замовити, не виходячи з квартири і все отримати біля дверей. Сьогодні спостерігаємо тенденцію, коли ті, хто поїхав за кордон або в інші міста України, продовжують замовляти для своїх старших родичів уже звідти.
У нас є традиція, щоб співробітники офісу у пікові дні, наприклад, напередодні Нового року, працювали як лінійний персонал. От я був кур’єром на цей Новий рік і 30 грудня доставив 14 замовлень, з них два були саме такі, коли діти замовили для своїх батьків. Обидва клієнти були похилого віку — 80+. Їм було важко пересуватися навіть у квартирі. І треба було бачити їхні очі! Таке щастя, як у маленьких дітей, яким принесли подарунки. А ми ж кажемо, що можна перевірити замовлення. А він відповідає: «Та я навіть не знаю, що мені там замовила донечка!»
Читайте також
