Здавалось, проблеми з енергетикою та поява нових викликів продовж року мали би послабити український бізнес, якщо не знищити його взагалі. Проте через рік повномасштабної війни ми спостерігаємо іншу динаміку. До прикладу, у 2022 році українці зареєстрували майже 202 тисячі ФОПів і понад 33,5 тисячі юридичних осіб (згідно з дослідженням платформи VKURSI). Підприємства закупили генератори і продовжили роботу навіть попри блекаути.
Період з екстреними відключеннями навчив бізнес двох речей: завжди бути готовим до різних (часом найгірших) сценаріїв і знаходити в кожній кризі стимул робити більше та реалізовувати неочікувані рішення.
Богдан Лозниця, комерційний директор Vega, поділився з 
кейсом, як оператору вдалось швидко адаптуватись до енергетичної кризи, збільшити менше ніж за місяць кількість бригад у 10 разів і підключити тисячі клієнтів до інтернету, який працював без світла. На прикладі кейсу критичної інфраструктури Богдан розповідає, які висновки зробила команда, і дає рекомендації колегам з бізнесу на основі особистого досвіду.
Як бізнесу пережити кризу
Не сподіватись, що саме вас омине криза
Гадаю, всі пам’ятають, як перші блекаути спричинили нереальний ажіотаж на енергоефективні рішення, генератори, зарядні пристрої і, власне, все, що могло працювати без світла. До прикладу, в перший день після відключень ми отримали 1200 звернень із запитом підключення інтернету, який не потребує електроенергії в будинку (раніше таких заявок було близько 300). Потенційні клієнти ставали в чергу і готові були тижнями чекати на прихід інсталятора, адже іншої альтернативи просто не було. Це спричинило нестачу ресурсів у компанії, яку ми мали оперативно закрити. Наразі ситуація змінилась: коли до потенційного клієнта доходить черга, він відповідає: «Наразі світло не відключають, раптом знов відключать, тоді й нехай приходить майстер».
Чим це загрожує бізнесу: ви вкладаєте ресурси, щоб не допустити дефіциту товару чи послуги. Але щойно ситуація поліпшується, попит різко падає. У такому випадку варто прокомунікувати з ЦА про можливості повторної появи черг і незручностей, якщо сценарій повториться. І показати, що краще сьогодні убезпечити себе від можливих ризиків у майбутньому.
Використовуйте всі можливі канали, щоб достукатись до ЦА під час кризи
Vega однією з перших компаній почала кампанію «Домашній інтернет працює навіть, якщо в будинку немає світла». Коли почалися відключення електропостачання, в більшості українців не було інтернету, а ми мали технологію, з якою він працював. Перед маркетинговою командою постала задача запуску інформування з максимальним охопленням у районах нашої присутності.
Обравши шлях стати максимально корисними для людей, ми оперативно створили і розмістили на нашому сайті покрокову інструкцію, як мати інтернет без подачі електроенергії. Далі почали доносити інформацію до цільової аудиторії через регіональні пабліки у Facebook та Telegram. Раніше ми ніколи не використовували Telegram для розміщення промо, але враховуючи його популярність і велику кількість окремих груп для міст та навіть районів, цей інструмент добре себе зарекомендував і однозначно вартий уваги.
Наші очікування підтвердились, ми отримали потужний фідбек і хвилю поширень дописів з рекомендаціями сусідам. Один із наших дописів зібрав понад 400 репостів завдяки тому, що він був розміщений у правильній групі з правильною ЦА.
Ефект від кампанії був неймовірним: через декілька днів ми почали отримувати в п’ять разів більше замовлень, 20% з яких прийшли в результаті реферальної програми саме за порадою знайомих. Попит постійно збільшувався і одразу було прийнято рішення перерозподілити ресурси команди продажів максимально ефективно, щоб забезпечити опрацювання всієї воронки продажу
Шукайте силу всередині компанії
З перших днів ажіотажу на телефонних зверненнях щодо підключення ми залучили всіх продавців і колег-комерсантів вищих ланок, які до цього не працювали на вхідній лінії. Таким чином нам вдалось внутрішнім ресурсом допомогти контакт-центру і приймати всі звернення. В оперативному режимі ми провели навчання для колег із регіонів і в пікове навантаження вони робили підключення в Києві та найбільших українських містах.
Знаходьте можливості там, де б без кризи ви їх навіть не шукали
Одним із головних факторів, який спричиняв черги на підключення, була нестача людських ресурсів для включень. Ми почали збільшувати кількість бригад (наразі їх 93, а було 17), але це потребувало часу, якого ні в нас, ні в клієнтів не було достатньо. Так ми почали шукати неочікувані рішення і співпрацювати з новими партнерами не з телекому. Наприклад, цікавим досвідом виявилось партнерство з однією з відомих охоронних фірм. Наші інтереси перетнулись, адже вони зацікавлені в тому, щоб у клієнтів був постійний інтернет і не спрацьовувала сигналізація щоразу, коли він падає. А маючи відповідні технічні навички, їхні фахівці допомогли включити більше клієнтів Gigabit у коротший час.
Чи думали б ми про таку співпрацю без кризи? Не впевнений. Тож коли з’являються будь-які можливості, через які можна реалізувати ваші цілі, сміливо йдіть на експерименти.
Завдяки цим зусиллям вдалось досягнути рекордної кількості включень за місяць: у грудні 2022 року Vega вийшла на 5 300 нових підключень за технологією GPON, до прикладу, у грудні 2021 року таких було лише 916. У січні 2023-го з 9000 отриманих заявок ми включили 7300 клієнтів. У першу чергу в кризових ситуаціях варто переглядати внутрішні процеси і шукати ресурси всередині команди. У будь-якому випадку, це саме ті люди, які найбільше зацікавлені в тому, щоб бізнес пережив турбулентність.
Готуйте резерви, коли все спокійно
Коли наші сайти залишались без електроенергії через відключення, то тисячі клієнтів залишались на зв’язку завдяки добре підготовленому резерву акумуляторів і генераторів. Ми збирали їх ще до початку блекаутів, тому що під час війни бізнес має бути готовий до різних сценаріїв, щоб не підвести клієнтів, які на нього розраховують.
Влітку компанії вдалось створити резерв обладнання під штатний попит на три місяці та вже були законтрактовані постачанняна наступний рік, але восени ми використали цей запас за місяць. Гнучкість у таких обставинах – запорука успіху, тому колегам із закупівель вдалось провести швидку оцінку ринку та забезпечити безперебійність постачання всім необхідним, і наші клієнти не відчули цього дефіциту.
Будьте корисними, пропонуючи свій продукт
У залежності від продукту, ви можете допомогти своїм клієнтам отримувати найкращий досвід користування не лише ним, а й близькими до нього речами. Ми наразі перебуваємо у величезному океані інформації, в якому часом складно щось відфільтрувати і знайти корисне для себе. Тому було б ідеально, якщо б бізнес турбувався про час своїх клієнтів і давав йому такий контент.
До прикладу, окрім порад, як мати вдома інтернет без світла, ми також провели тест-драйв павербанків і докладно описали, який і скільки буде працювати на клієнтському обладнанні. Таким чином ми допомогли абонентам зробити правильний вибір під час покупки додаткового обладнання, зберегли їхній час на пошук і перечитування сотень відгуків.
І остання порада, але не менш важлива. Ніколи не знижуйте рівень сервісу через умови, а навпаки шукайте рішення, як його зберегти і покращити. Це буде нелегкий процес, він супроводжуватиметься негативом, непорозуміннями і помилками, але саме в таких умовах сформується продукт/послуга, яка не боятиметься ні нових викликів, ні криз.
Редакція не несе відповідальності за зміст матеріалу і може не поділяти точку зору його автора
