За два з половиною роки війни поведінка й уподобання людей змінилися. Це підтверджує дослідження Gradus Research «Споживчі тренди» 2024. За його даними, 74% українців зараз надають перевагу українським брендам. Водночас 62% респондентів звертають увагу на репутацію і рівень соціальної відповідальності бренду. Що це означає для бізнесу?
Зараз дефіциту немає в жодній ніші. Клієнт може задовольнити свою потребу за допомогою пропозицій із різною вартістю та рівнем сервісу, йому не потрібно приймати рішення одразу, обирати перший-ліпший продукт чи дивитися лише на ціну. На перше місце виходять цінності бренду та цінність, яку бізнес може запропонувати споживачу. Тому для підприємців постає питання: як знайти свої цінності і, головне, як презентувати їх клієнту зрозумілою йому мовою та заохоти купити?
Що таке «цінності»?
У мене є концепція «Три Ц»: цінності бренду, цінність для клієнта і ціна. Саме за цими критеріями людина приймає рішення — купити у вас чи ні. Тому підприємцям важливо добре розуміти різницю між поняттями, навчитися їх використовувати для розвитку бізнесу та успішних продажів. Розгляньмо значення кожної Ц.
Цінності бізнесу — це те, як ви виконуєте свою роботу: швидко, з піклуванням про клієнта, з повагою до довкілля тощо. На будь-який свій запит ваш потенційний клієнт знайде десятки пропозицій, які дають приблизно однаковий результат, і буде обирати за критерієм «хто як це робить», чий підхід йому ближче. Тому в роботі з підприємцями ми так прискіпливо розбираємо їхні цінності та способи їх транслювати.
Цінність продукту — це причина, чому у вас купують. Той справжній, неочевидний результат, за який клієнт готовий заплатити. Розгляньмо для прикладу мій продукт — скрипти продажів для бізнесу. Їхня цінність — зростання конверсії в купівлю, злагоджена робота відділу, зрозуміла система, швидкість процесів. Або візьмемо більш розповсюджений продукт — помаранчева шовкова сукня-комбінація. Я купую її не через ці сухі властивості тканини, довжини чи крою. А тому, що хочу підкреслити свою енергійність і яскравість кольором, додати зухвалу родзинку у свій образ завдяки дизайну. Справжня цінність — всебічна трансляція моєї особистості через помаранчеву сукню.
Ціна — сума, яку вам платить клієнт. Я щодня консультую бізнеси, які виключно за ціною визначають конкурентів і аудиторію, описують свій продукт. І пояснюю, що цей підхід — помилка. Якщо у бізнесу немає цінностей, а в продукту — простої та зрозумілої цінності, то неважливо, яка ціна. Клієнти обиратимуть інші, більш свідомі бренди. Тому ціна лише на третьому місці в моєму списку.
Гадаю, я переконала вас у важливості трансляції цінності продукту. А щоб вам було легше знайти її сформулювати, поділюся моєю улюбленою технікою, яку використовую в роботі з клієнтами.
«Look at me»: ефективна техніка для пошуку цінності
Концепція «Look at me» базується на факті — кожен ваш клієнт хоче почуватися цінним. Навіть якщо не каже цього вголос. Коли вам вдасться задовольнити цю потребу, презентація продукту буде якісною і дієвою. Такий підхід набагато ефективніший та зрозуміліший за опис характеристик.
Як цього досягти? Даю вам три запитання для дослідження. Завдяки їм ви зможете копнути глибше в очікування вашого клієнта, зрозуміти його справжні бажання та потреби, які не лежать на поверхні. Ці питання ми з командою використовуємо у своїй практиці, коли створюємо ефективні скрипти, опрацювання заперечень, пропозиції та продукти для бізнесів:
- Як з допомогою свого продукту я покращу життя клієнта? У презентації не зупиняйтеся на фактах, подумайте — як кожен із цих фактів вплине на людину.
- Чому мій потенційний клієнт має купити саме зараз? Це неможливо зрозуміти з банальних характеристик товару. Знайдете відповідь — продаватимете легше та швидше.
- Що клієнт отримає в результаті співпраці або від купівлі вашого продукту? Не говоріть мовою процесу, дослідіть, якого результату очікує людина, та покажіть його.
Спробуйте дати відповіді на ці запитання, щоб сформулювати цінність продукту і знайти слова для презентації, які дійсно зачеплять вашого клієнта.
Як легко донести цінність продукту до клієнта?
Розумію, про що ви зараз подумали: «Нарешті я дізнаюсь «магічні слова» для легких продажів». Проте, як показує мій досвід, магічної пігулки, яку всі так завзято шукають, не існує. Але це не причина ускладнювати собі життя, різати конверсії продажів та зливати клієнтів. Відповіді на три питання з «Look at me» вже спрощують спілкування і допомагають продавати максимально швидко. А щоб ще полегшити вам цей процес, дам 5 практичних порад:
- Насичуйте презентацію тільки тим, що важливо для клієнта. Занадто багато переваг та характеристик може втомлювати і створювати відчуття, що покупець переплачує за непотрібні йому функції.
- Записуйте голосові та відеоповідомлення. Це допоможе встановити контакт із потенційним клієнтом, більше розповісти та завдяки голосу передати вашу зацікавленість у вирішенні питання людини.
- Замініть сухі характеристики на переваги для клієнта. Оберіть формулювання, що зачеплять аудиторію. Замість фрази «продукт з інноваційних матеріалів» напишіть «тестування довели, що продукт безпечний для вашого здоров’я та слугуватиме мінімум 5 років».
- Пишіть простою мовою, щоб вас легко розуміли навіть недосвідчені у вашій галузі покупці. Кількість зусиль, яку клієнти витрачають на взаємодію з вами (CES), безпосередньо впливає на прихильність до бренду.
- Спілкуйтеся з клієнтами їхньою мовою — використовуйте тематичні жарти, меми, смайли. Інформація сприйматиметься легше, людина отримає більше задоволення від покупки, лояльність до продукту зросте.
Розуміння і трансляція цінностей бізнесу та цінності продукту — це база, на якій ви знайдете спільну мову з покупцем, зробите внесок у лояльність до вашого бренду, продаватимете легко зараз та побудуєте довгострокові турботливі відносини з клієнтами, що стане запорукою розвитку й успіху вашого бізнесу.