Сучасний бізнес вимагає досконалого іміджу та розвитку особистого бренду. Онлайн-стратегія повинна включати управління репутацією в системах пошуку. Для чого? Згідно з статистикою Global Reptrak 70% споживачів обирають компанію з високими показниками репутації. А майже 90% аудиторії погодяться придбати продукт чи послугу, прочитавши позитивні відгуки.
Дослідження репутації Global RepTrak Reputation Score про те, що важливість репутаційного капіталу за 2021 рік збільшилася на 2,5% в порівнянні з 2020-м. Це пов’язано з бажанням лідерів світового ринку зберегти свій імідж та обігнати конкурентів.
Що таке SERM: важливість для бізнесу
SERM — це процес управління репутацією компанії в інтернеті. Наприклад, клієнт шукає IT-компанію для впровадження CRM-системи для автоматизації бізнес-процесів. Під час пошуку натрапляє на різні коментарі, які можуть вплинути на прийняття рішення. Завдання ж SERM-фахівця формувати позитивний імідж компанії у мережі та мінімізувати негатив або коректно виходити з кризових ситуацій.
До інструментів SERM входить:
- Моніторинг інформаційного оточення бренду.
- Робота з відгуками та коментарями.
- Обробка негативних згадок.
- Залучення лідерів думок.
Управління та робота з репутацією бренду потрібні, щоб формувати «правильний образ» бренду у потенційних споживачів, мотивувати придбати послуги чи товари, своєчасно та ефективно вирішувати конфліктні ситуації.
Що робити для покращення репутації компанії?
Управління репутацією починається з моменту заснування бренду та триває весь час його існування. Щоб робота була ефективною та приносила вам бажаний результат, рекомендую додати ці інструменти та поради.
Впроваджуйте PR-активність
PR допомагає побудувати позитивний взаємозв'язок між компанією та її аудиторією. Посилює голос бренду, показує цінності, підвищує впізнаваність та збільшує продажі.
Що належить до піару:
- написання статей та пресрелізів;
- активність у соціальних мережах;
- реакція на негативні відгуки;
- комунікація з медіа;
- спонсорська діяльність у різних заходах.
Розглянемо на прикладі мережі супермаркетів «Сільпо». Згідно з дослідженнями LOOQME, у медіапросторі корпорація згадується утричі частіше, ніж конкуренти. Щоб мати такі переваги, вони активно створюють соціальні проєкти, проводять заходи, підлаштовуються під обставини в країні, а саме:
- облаштовують генератори та запрошують зарядити девайси;
- проводять мистецькі та гастрономічні фестивалі;
- відкривають збори для допомоги на фронті;
- миттєво реагують на популярні мультфільми та випускають розважальні дитячі товари;
- створюють проєкти для допомоги безпритульним тваринам.
Успішна комунікація бренду збільшує довіру у клієнтів та стає значущим для них. Бездоганна репутація будує міцний та довготривалий зв’язок зі своєю аудиторією.
Заохочуйте клієнтів писати відгуки
Позитивні відгуки від реальних клієнтів сформують довіру про вас для потенційних споживачів. Негативні — допоможуть виявити прогалини у роботі та усунути недоліки.
Як мотивувати клієнтів написати відгук?
- Зробіть маленький подарунок чи знижку за написання відгуку.
- Після покупки товару/використання послуги відправте електронний лист клієнту з посиланням на відгук чи оцінку вашого продукту.
- Створіть максимально простий та зручний інтерфейс, щоб залишати відгуки на вашому сайті.
- Розкажіть своїм клієнтам, наскільки для вас важлива їхня думка.
Наприклад, у нас на платформі кожен може написати відгук. Це корисно як для потенційних клієнтів, які хочуть зробити правильний вибір, так і для компанії, яка зміцнює власний авторитет.
Будьте присутні в різних каналах комунікації
Зараз всі бізнеси активно комунікують у соціальних мережах. Це важливо для підтримки іміджу та формування довіри з клієнтом. Проявляйте свій бренд різними способами:
- створіть власний сайт;
- активно ведіть соцмережі;
- розміщуйте продукти на сайтах-каталогах;
- відповідайте на коментарі та адекватно реагуйте на негативні ситуації;
- спілкуйтеся з аудиторією;
- демонструйте власні цінності.
Згадаємо ситуацію з українським ювеліром Валерією Гуземою. Засновниця бренду Guzema Fine Jewelry звинуватила компанію «Золотий Вік» у плагіаті дизайну каблучки. ЗВ два місяці ігнорували ювеліра, поки вона не розповсюдила інформацію на всіх доступних каналах комунікації. Валерія не виграла цей спір, але її бренд був на слуху в кожного, що допомогло зацікавити аудиторію та підняти впізнаваність. До того ж клієнти підтримали Валерію, відповідно, збільшилися продажі.
Будуйте стосунки з клієнтами
Бувають ситуації, коли трапляються незадоволені клієнти. Щоб не провокувати конфлікт, зберігайте спокій та не сперечайтеся. Беріть на себе відповідальність та вибачайтеся. А щоб уникнути таких суперечок, відстежуйте слабкі місця в процесі роботи свого бізнесу. Зворотний зв'язок від клієнтів стане у пригоді, цей процес можна автоматизувати за допомогою sms-розсилок від системи RemOnline.
Отже, для побудови репутації:
- формуйте довіру з клієнтом, відповідайте на позитивні й негативні відгуки;
- будьте чесними у незрозумілих ситуаціях;
- показуйте ваш професіоналізм, проводьте ефіри або консультації;
- цікавтеся проблемами клієнта, будьте готові допомогти.
Керуйте репутацією зараз, а не коли буде потрібно
Побудувати репутацію мало, потрібно весь час її підтримувати та тримати руку на пульсі. Як це зробити?
- Моніторте всі канали комунікації: огляди, відгуки.
- Взаємодійте з аудиторією.
- Стежте за негативним контентом, якщо не праві, розберіться у ситуації.
- Активно працюйте в соціальних мережах.
- Створюйте позитивний контент, діліться цінностями бренду.
Репутація — це не просто один із проєктів вашого PR-відділу. Це завдання для кожного співробітника, який також є обличчям компанії. Тому формування довіри починається з простої комунікації між вашим працівником та клієнтом.
Управління репутацією — щоденна робота з моніторингу та впливу на думку потенційних споживачів. Застосовуючи ці поради, ви зможете отримати підтримку клієнтів, заслужити довіру та лояльність і сформувати сильний імідж бренду.
Читайте також
