Українському бізнесу слід системно підходити до клієнтського сервісу.
Клієнтський досвід (СХ) в Україні яскравий. Навіть війна не зламала напрацювання у сфері банківських сервісів, логістики і доставки, індустрії краси або медичних сервісів. Асортимент, дизайн, персоналізована пропозиція, ввічливе спілкування, емоційна взаємодія – ці стандарти і досі тримають провідні українські бізнеси. До того ж українці нарешті полюбили своє рідне, на контрасті із європейським досвідом. Стало зрозуміло, що за 20+ років бізнес побудував цікаві і зручні рішення для мільйонів споживачів.
Але є проблема, яку український бізнес не вирішив досі – це системність СХ, або просто сервісу.
Історія клієнтського досвіду в Україні
Як так сталося? Щоб зрозуміти, давайте простежимо історію розвитку СХ.
Перші потужні кроки почалися у 2000-х роках. Відбувається інтуїтивне стрибкоподібне зростання. Великі і середні компанії почали створювати перші стандарти обслуговування, запустили програми контролю «Таємний покупець», вкладали сили і гроші в тренінги для персоналу.
Вже в 2010-ті СХ стабілізується. Вже вибудовані фізичні і процесні стандарти, інакше кажучи – скрізь чисто, але не завжди посміхаються. Відбувається бум технологій і інструментів роботи з клієнтським досвідом. Активно проводяться дослідження, впроваджуються сучасні метрики, від сервіс-дизайну і NPS, до автоматизованих CRM-систем.
Початок 2020-х років падає на всіх початком пандемії, але вибагливі українці не знижують своїх очікувань, а швидко переходять на всі можливі форми дистанційної взаємодії. Ознакою тих часів є токсичний клієнт, і бізнес, який шукає шляхів задовільнити цього капризного «бога». Але 2022-й безжально повертає нас всіх до проблем виживання, потім адаптації і трансформації до важких воєнних умов. Клієнти отримують нову сегментацію – за наближеністю до фронту, наявністю світла або приналежності до ЗСУ. При цьому основна маса споживачів так само хоче швидкого, зручного і щирого сервісу.
WOW чи система?
І тут постає головна проблема українського СХ – системність. Типовим розумінням якісного клієнтського досвіду є WOW-враження, незабутнє емоційне потрясіння, яке кожен має отримати при зустрічі з брендом. Саме на це перше враження, або навіть регулярне перевершення очікувань були націлені українці. Але… По-перше, вчорашній позитив сьогодні стає нормою, і до хорошого споживач швидко звикне. По-друге, щоб будувати завжди гарний досвід, необхідно працювати стабільно, без грубих помилок і провалів. Ну і по-третє, для позитивних вражень клієнта інколи достатньо бути швидким і якісним, необов’язково вражати емоційно.
Саме тому зараз, в часи випробувань і викликів, варто почати будувати системний клієнтський досвід, який дозволить тримати стабільну планку і гарантовано задовольняти базові, а інколи і ідеальні очікування клієнта. В цьому єдині всі світові експерти СХ, які так само проблематизовані політичною і економічною кризою 2023-го.
Про що потрібно пам’ятати під час побудови системи клієнтського досвіду
Наведіть фокус і сформуйте цілі і стратегію
Чи передбачає ваша стратегія клієнтські потреби? Чи звучить голос клієнта у ваших цілях?
Дайте сервісу прописку і права, не робіть його безхатченком
За СХ має відповідати окремий фахівець (департамент), але брати участь в проєктах також мають маркетинг, операційні і продуктові менеджери, HR, ТОП-менеджери на рівні мотивації і постановок цілей, і безперечно – лінійні менеджери і співробітники першої ланки.
Зрозумійте клієнта і створіть гарний дизайн клієнтського шляху
Проведіть дослідження цільової аудиторії, опишіть свого клієнта, зрозумійте його потреби. І сформуйте правила (стандарти) взаємодії на кожній точці контакту.
Спостерігайте за клієнтом на його шляху
Питайте, залучайте, тестуйте, шукайте ідеї, регулярно слухайте клієнта в різних каналах – від соціальних мереж до досліджень. Дайте голосу клієнта звучати, беріть звідти ідеї, інновації і зворотній зв'язок.
Якщо вам вдалося знайти ідею, як покращити СХ – втілюйте її!
Не лишайте думку клієнта без реакції. Замикайте коло спілкування, не кидайте клієнта після того, як він висловив думку. Бо наступного разу він промовчить.
Не забудьте про співробітника
Він – головний бар'єр і ресурс на шляху клієнта. Вчіть своїх людей, дбайте про їх задоволеність і залучайте до рішень. Лояльний співробітник – одна з базових передумов задоволеного клієнта.
Плануйте майбутнє
Сервіс – це не ціль, це – процес. Якісний СХ не можна побудувати, бо клієнти і середовище змінюються. Побудова стосунків з клієнтами довжиною в життя – це задача сучасного бізнесу.
Український бізнес показує світу здатність виживати, адаптуватися і трансформуватися в надзвичайних умовах. Але чи може він перебороти власну несистемність і прагнення до одноденних вражень замість щоденної послідовної роботи? Ми віримо – це наступний еволюційний крок, що принесе багато переваг як компаніям, так і всім споживачам.
Редакція не несе відповідальності за зміст матеріалу і може не поділяти точку зору його автора