Кожного разу, коли мова заходить про customer experience, я не можу позбутися внутрішнього питання: для чого маркетологи знову спробували створити псевдонауку з того, що є природним процесом у будь-якому бізнесі.
Сподобатися клієнту і догодити йому – це основа бізнесу.
Наприклад, у нашому випадку людина повинна замовити їжу і, отримавши її, підтвердити для себе правильність рішення: не готувати самій вдома і не йти в ресторан. Усе. Це просто — ставиш себе на місце клієнта і бачиш концепт. І це завдання власника, я вважаю. Як і стратегічний маркетинг.
Це просто — ставиш себе на місце клієнта і бачиш концепт.
Коли я розробляв упаковку, юзабіліті сайту та інші нюанси, аби відрізнятися від конкурентів, я не думав про те, що це customer experience. Я думав про те, що якщо цього не зроблю, мій бізнес потоне. Чи не злетить.
Подивимося глибше: що таке взаємодія з клієнтом? Це визначення його цінностей. Ще до запуску бізнесу ці клієнтські цінності спочатку потрібно вгадати, а потім відрегулювати в процесі. У своїй компанії для другого етапу ми використовували один з найдоступніших інструментів – обдзвонювання.
Можна називати це customer experience, я називаю це — бути на плаву.
Планка очікувань від сервісу
Сучасний клієнт дуже розпещений. Культ сервісу пропагується, нав'язується. З різних джерел ми чуємо, що клієнт важливіший за все. Дійшло до того, що у мікробізнесів це викликає мандраж і спробу догодити всім.
Однак на практиці просто стежити за цінностями у власній компанії набагато важливіше, ніж нескінченно намагатися впроваджувати поліпшення. Тобто, перш ніж покращувати правила, варто домогтися того, аби їх хоча б дотримувались. А це, повірте, теж робота.
Лояльність клієнтів взагалі не завойовується одним тільки сервісом. Ніколи. Вона завойовується якістю. Наприклад, наш клієнт купує їжу, і навіть у разі, якщо до нього приїде кур'єр з трьома вищими освітами, з голочки одягнений у суперчистий одяг і буде гранично ввічливий, а може, ще й станцює, це мало змінить думку споживача безпосередньо про смак їжі.
Сервіс — це завжди доповнення і завжди комплекс. Неможливо донести класний продукт до клієнта, якщо у вас слабкий і плутаний сайт – він просто не добереться до потрібного продукту. Якщо після сайту він зателефонує до колл-центру і там у нього виникне заковика, теж не вийде. Навіть реклама повинна приносити користь клієнтові, аби він розумів, яку проблему можна вирішити за допомогою продукту.
У кінцевому підсумку: якщо в компанії все погано, то жоден customer experience не допоможе — важливіше тримати однаковий рівень стандарту, ніж морочитися з підвищенням лояльності.
Що б такого поліпшити, аби не як у всіх
Коли основи пройдено і закріплено, момент необхідності поліпшень настає сам собою.
Саме так у нас в компанії з'явилася волога серветка. Спочатку ми клали в замовлення звичайну серветку і зубочистку. Побачивши, що конкуренти нас копіюють, ми стали придумувати й додавати щось, аби клієнт відчув відмінність.
Я називаю це так: ми повинні щось додати і придумати, аби наші конкуренти викинулися з вікна. Жартую, звичайно. Але ми прагнемо підняти точку входу в цей бізнес настільки, аби новачкам і дилетантам займатися ним було просто неможливо.
В ідеалі ми б хотіли, аби наші кур'єри пропонували клієнту викинути сміття з його будинку, адже вони все одно йдуть на вулицю. Але поки не розуміємо, що це дасть бренду і як вплине на нього.
Пропаганда маркетологами ідеї customer experience призводить до того, що багато речей дуже швидко переходять з розряду customer experience у розряд customer service. Тобто стають буденними. Усе це призводить до того, що бізнеси повинні нескінченно вдосконалюватись, а вартість цих вдосконалень увесь час зростає, і багато компаній просто не витримує.
Тому найдієвіший спосіб – дивитися, як поліпшення вплинуло на продажі й на середній чек. З останнього: ми ввели на новому сайті комбінатор піци і рису і бачимо, що через місяць-два середній чек підростає. Значить, це гарне покращення. Бо ключовими показниками для себе ми беремо все-таки прибуток компанії.
Редакція не несе відповідальності за зміст матеріалу і може не поділяти точку зору його автора
Читайте також
В Україні з'явилась професійна система для визначення групи пов’язаних контрагентів за РНОКПП
