6 жовтня 2020 16:36

Погляди

Омніканальність і інші суперсили автоматизації комунікацій із клієнтами

Директор компанії Infobip в Україні

У чому полягають переваги автоматизованої взаємодії з клієнтами і яким ключовим критеріям вона має відповідати?

Діджиталізація торкнулася не тільки споживачів і їхніх щоденних звичок. Цифрова ера дала компаніям можливість максимально ефективно обслуговувати своїх клієнтів.

ШІ, машинне навчання, чат-боти, голосові асистенти — усе це допомагає будувати win-win-відносини з аудиторією.

Щоби ваш бізнес любили та не хотіли йти до конкурентів, вам потрібно лише розв'язувати їхні питання миттєво та в один клік. Така необхідність спонукала все більшу кількість компаній впроваджувати автоматизацію клієнтського сервісу.

Що таке неперевершений сервіс сьогодні? Клієнтський досвід, який має на увазі чітку комунікацію, короткий час відгуку та узгодженість між каналами. Будь-яка взаємодія зі споживачем має бути приємною. Щодо бізнесу, то комунікація з клієнтами має бути цілісною та рентабельною.

Клієнтський сервіс: очікування vs реальність

Отже, чого очікують клієнти від своїх улюблених брендів?

Згідно з даними Towards Data Science, 75% і 55% опитаних вважають за краще короткий час відгуку та послідовність між каналами. А звіт Accenture повідомляє, що 61% респондентів відмовилися щонайменше від одного бренду 2019 року через низьку якість клієнтського сервісу.

Дослідження Gartner зі свого боку з'ясувало таке: 44% споживачів не можуть ухвалювати рішення про покупку. Вони завжди думають про втрачені можливості й вигідніші пропозиції.

Отже, компаніям важливо розуміти потреби, страхи, занепокоєння клієнтів, щоби враховувати всю інформацію у своїх комунікаціях і в такий спосіб завойовувати довіру клієнтів.

Водночас говорити про автоматизацію клієнтського сервісу як про повсюдну практику, на жаль, зарано. Найпоширеніші рішення, які використовують відділи маркетингу, виглядають так:

Тобто багато хто вдається до традиційних методів: витрачають шалені гроші на кол-центри, навчання співробітників, використовують бази, CRM, лайв-чати — так живуть консерватори.

А тим часом у паралельній реальності — ШІ, машинне навчання, чат-боти, голосові асистенти. Усе це допомагає будувати win-win-відносини між бізнесом і його аудиторією.

Клієнтський сервіс і технології: що дає ця комбінація

Варто розібратися, які можливості дають сучасні технології обслуговування клієнтів, яку користь несуть цій області.

Гра на випередження. Це рівень оперативності, який недоступний для звичайної людини.

У доступному для огляду майбутньому віртуальні помічники зможуть передбачати, що шукають ваші клієнти, як взаємодіють із вашим брендом. Маючи всю інформацію про користувача, відповіді будуть готові ще до того, як виникнуть питання.

Навчання відбувається лише один раз. Наймання й навчання персоналу вимагає часу та грошей, і ці витрати можуть швидко зростати в міру плинності кадрів — це специфіка кол-центрів.

Замість того, щоби перенавчати весь штат, вам потрібно тільки переконфігурувати ПЗ. Сюди ж можна додати економію коштів як результат — кол-центр на аутсорсі в середньому є на 60% витратнішим.

Раціональне використання ресурсів. Платформи обслуговування клієнтів допомагають звільнити співробітників від рутинних запитів, щоби вони могли займатися складнішими і творчими завданнями.
Сервіс 24/7. Автоматизація прибирає обмеження часовими поясами, святами. Бізнес розв'язує проблеми, відповідає на запитання тут і зараз, коли б вони не виникли.

Технічно підковані міленіали просто уникають сервісів, де потрібно спілкуватися із живою людиною.

Ви завжди на зв'язку й відповідаєте миттєво — вам довірятимуть, ви — надійний бізнес, на вас можна покластися. Крім того, від штучного інтелекту ніколи не піде дружина, він не впаде в депресію, не зловживатиме й у нього не здадуть нерви від перенапруги.

Так, це факт: те, що робить нас людьми — почуття, емоції — можуть стати перепоною для клієнтського сервісу.

Попит на самообслуговування. Технічно підковані міленіали просто уникають сервісів, де потрібно спілкуватися із живою людиною. Телефонна розмова — найнезручніший спосіб розв'язувати питання.

Вони надають перевагу чат-ботам, месенджерам. Ймовірно, наступне покоління буде ще самодостатнішим. Це потрібно враховувати.

Персоналізація. Робота з даними, аналітика допомагають зібрати образ вашого клієнта з різних каналів: що переглядає, як довго дивиться, які купівельні звички.

Це дає контекст і повну картину, що собою являє конкретна людина.

Релевантність комунікації. Сучасні клієнти все гірше реагують на масові розсилки. Водночас комунікація, яка пов'язана з потребою або дією конкретного клієнта, може бути дуже результативною.

Технології дають можливості вловлювати різноманітні події. Тригери для такої комунікації в правильний момент: клієнт не завершив оформлення кошика або заявки на продукт на сайті, довго не заходив у застосунок — усе це привід для комунікації.

Швидка масштабованість. Автоматизація дає змогу миттєво реагувати на зростання запитів, виходити на нові ринки, легко локалізувати.

Сьогодні більшість компаній — понад 50% — поділяють один серйозний челендж. За інформацією Nextiva, бізнесам непросто консолідувати комунікацію, зробити її плавною, послідовною — те, що називається seamless. Тут на допомогу приходять комунікаційні платформи.

Комунікаційна платформа: одна за всіх

Тенденції, які диктують правила роботи маркетологів, містять у собі інтелектуальну аналітику, автоматизацію, омніканальність, глибоку персоналізацію.

За даними Aberdeen Group, бренди з багатоканальним залученням утримують у середньому 89% клієнтів у порівнянні з 33% компаній, що використовують один канал.

Наприклад, платформа Moments дає можливість створювати та проводити високоефективні кампанії, які матимуть відгук у клієнтів на особистому рівні — вступати з ними в резонанс.

Тобто бізнеси звертатимуться до споживачів на бажаних каналах із допомогою релевантного контенту. Рівно там і так, як це потрібно покупцеві.

Клієнтський досвід складається з безлічі моментів, у яких бренд може проявити себе найкращим чином, запам'ятатися як турботливий, дружній, уважний бізнес.

Омніканальна платформа виконує роль містка між бізнесами та кожним їхнім клієнтом. Йому завжди раді, про нього всі знають, його питання та проблеми — справа першої важливості.

Підіб'ємо підсумки. Людський чинник у клієнтському сервісі — це завжди шанс на помилку, стрес, розгубленість, поганий настрій. Один такий промах із боку команди — і клієнт більше не прийде.

Низька якість обслуговування — основна причина відходу до конкурентів. Безроздільна увага, цілодобова доступність і безперервна готовність — головні елементи конкурентності.

Зрозуміло, уніфіковані рішення, у яких особистість вашого клієнта зібрана як пазл, дадуть змогу зробити сервіс персональним. Бо «бізнес і нічого особистого» — слова, які більше ніколи не стоятимуть поруч.