Омниканальность и другие суперсилы автоматизации коммуникаций с клиентами

Руслан Коваль
Директор компании Infobip в Украине
Фото: Mediamodifier/Pixabay

Фото: Mediamodifier/Pixabay

В чем состоят преимущества автоматизированного взаимодействия с клиентами и каким ключевым критериям оно должно соответствовать.


Диджитализация затронула не только потребителей и их ежедневные привычки. Цифровая эра дала компаниям возможность максимально эффективно обслуживать своих клиентов.

ИИ, машинное обучение, чат-боты, голосовые ассистенты — все это помогает строить win-win-отношения с аудиторией.

Чтобы ваш бизнес любили и не хотели уходить к конкурентам, вам всего лишь требуется решать их вопросы мгновенно и в один клик. Такая необходимость побудила все большее количество компаний внедрять автоматизацию клиентского сервиса.

Telegram Logo

Что такое непревзойденный сервис сегодня? Клиентский опыт, который подразумевает четкую коммуникацию, короткое время отклика и согласованность между каналами. Любое взаимодействие с потребителем должно быть приятным. Что касается бизнеса, коммуникация с клиентами должна быть целостной и рентабельной.

Клиентский сервис: ожидание vs реальность

Итак, чего ожидают клиенты от своих любимых брендов?

Google News Logo Подписывайтесь на нас в Google News!
znimok-ekrana-2020-10-06-o-152328.png

Согласно данным Towards Data Science, 75% и 55% опрошенных предпочитают короткое время отклика и последовательность между каналами. А отчет Accenture сообщает, что 61% респондентов отказались минимум от одного бренда в 2019 году из-за низкого качества клиентского сервиса.

Исследование Gartner в свою очередь выяснило следующее: 44% потребителей затрудняются принимать решения о покупке. Они всегда думают об упущенных возможностях и более выгодных предложениях.

Следовательно, компаниям важно понимать потребности, страхи, беспокойство клиентов, чтобы учитывать всю информацию в своих коммуникациях и таким образом завоевывать доверие клиентов.

Вместе с тем говорить об автоматизации клиентского сервиса как о повсеместной практике, к сожалению, рано. Наиболее распространенные решения, которые используют отделы маркетинга, выглядят таким образом:

znimok-ekrana-2020-10-06-o-160313.png

То есть многие прибегают к традиционным методам: тратят баснословные деньги на колл-центры, обучение сотрудников, используют базы, CRM, лайв-чаты — так живут консерваторы.

А тем временем в параллельной реальности — ИИ, машинное обучение, чат-боты, голосовые ассистенты. Все это помогает строить win-win-отношения между бизнесом и его аудиторией.

Клиентский сервис и технологии: что дает эта комбинация

Стоит разобраться, какие возможности дают современные технологии обслуживанию клиентов, какую пользу несут в этой области.

  • Игра на опережение. Это уровень оперативности, который не доступен обычному человеку.

В обозримом будущем виртуальные помощники смогут предсказывать, что ищут ваши клиенты, как взаимодействуют с вашим брендом. Владея всей информацией о пользователе, ответы будут готовы еще до того, как возникнут вопросы.

  • Обучение происходит лишь однажды. Наем и обучение персонала требуют времени и денег, и эти расходы могут быстро расти по мере текучести кадров — это специфика колл-центров.

Вместо того чтобы переобучать весь штат, вам нужно только переконфигурировать ПО. Сюда же можно добавить экономию средств как результат — колл-центр на аутсорсе в среднем на 60% затратнее.

  • Рациональное использование ресурсов. Платформы обслуживания клиентов помогают освободить сотрудников от рутинных запросов, чтобы они могли заниматься более сложными и творческими задачами.
  • Сервис 24/7. Автоматизация убирает ограничения часовыми поясами, праздниками. Бизнес решает проблемы, отвечает на вопросы здесь и сейчас, когда бы они ни возникли.
QuoteТехнически подкованные милленниалы попросту избегают сервисов, где нужно общаться с живым человеком.

Если вы всегда на связи и отвечаете мгновенно — вам будут доверять, вы — надежный бизнес, на вас можно положиться. Кроме того, от искусственного интеллекта никогда не уйдет жена, он не впадет в депрессию, не будет злоупотреблять и у него не сдадут нервы от перенапряжения.

Да, это факт: то, что делает нас людьми — чувства, эмоции — могут стать преградой для клиентского сервиса.

  • Спрос на самообслуживание. Технически подкованные милленниалы попросту избегают сервисов, где нужно общаться с живым человеком. Телефонный разговор — самый нелюбимый способ решать вопросы.

Они предпочитают чат-боты, мессенджеры. Вероятно, следующее поколение будет еще более самодостаточным. И это нужно учитывать.

  • Персонализация. Работа с данными, аналитика помогают собрать образ вашего клиента из разных каналов: что просматривает, как долго смотрит, какие покупательские привычки.

Это дает контекст и полную картину, что из себя представляет конкретный человек.

  • Релевантность коммуникации. Современные клиенты все хуже реагируют на массовые рассылки. В то же время коммуникация, которая связана с потребностью или действием конкретного клиента, может быть очень результативна.

Технологии дают возможности улавливать всевозможные события. Триггеры для такой коммуникации в правильный момент: клиент не закончил оформление корзины или заявки на продукт на сайте, долго не заходил в приложение — все это повод для коммуникации.

  • Быстрая масштабируемость. Автоматизация позволяет мгновенно реагировать на рост запросов, выходить на новые рынки, легко локализоваться.

Сегодня большинство компаний — больше 50% — разделяют один серьезный челлендж. По информации Nextiva, бизнесам непросто консолидировать коммуникацию, сделать ее плавной, последовательной — то, что называется seamless. Здесь на помощь приходят коммуникационные платформы.

Коммуникационная платформа: одна за всех

Тенденции, которые диктуют правила работы маркетологов, включают себя предиктивную аналитику, автоматизацию, омниканальность, глубокую персонализацию.

По данным Aberdeen Group, бренды с многоканальным вовлечением удерживают в среднем 89% клиентов по сравнению с 33% компаний, использующих один канал.

Например, платформа Moments позволяет создавать и проводить высокоэффективные кампании, которые будут находить отклик у клиентов на личном уровне — вступать с ними в резонанс.

Таким образом, бизнесы будут обращаться к потребителям на предпочтительных каналах с помощью релевантного контента. Ровно там и так, как это нужно покупателю.

znimok-ekrana-2020-10-06-o-160740.png

Клиентский опыт состоит из множества моментов, в которых бренд может проявить себя наилучшим образом, запомниться как заботливый, дружественный, внимательный бизнес.

Омниканальная платформа выполняет роль мостика между бизнесами и каждым их клиентом. Ему всегда рады, о нем все знают, его вопросы и проблемы — дело первой важности.


Подведем итог. Человеческий фактор в клиентском сервисе — это всегда шанс на ошибку, стресс, растерянность, плохое настроение. Один такой промах со стороны команды — клиент больше не придет.

Низкое качество обслуживания — основная причина ухода к конкурентам. Безраздельное внимание, круглосуточная доступность и непрерывная готовность — главные элементы конкурентности.

Разумеется, унифицированные решения, в которых личность вашего клиента собрана как пазл, позволят сделать сервис персональным. Потому что «бизнес и ничего личного» — слова, которые больше никогда не будут стоять рядом.

The Page Logo
У вас есть интересная колонка для The Page?
Пишите нам: [email protected]

Warning icon Ошибка в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter

Редакция не несет ответственности за содержание материала и может не разделять мнение его автора

Комментарии

Все новости