В чем состоят преимущества автоматизированного взаимодействия с клиентами и каким ключевым критериям оно должно соответствовать.
Диджитализация затронула не только потребителей и их ежедневные привычки. Цифровая эра дала компаниям возможность максимально эффективно обслуживать своих клиентов.
ИИ, машинное обучение, чат-боты, голосовые ассистенты — все это помогает строить win-win-отношения с аудиторией.
Чтобы ваш бизнес любили и не хотели уходить к конкурентам, вам всего лишь требуется решать их вопросы мгновенно и в один клик. Такая необходимость побудила все большее количество компаний внедрять автоматизацию клиентского сервиса.
Что такое непревзойденный сервис сегодня? Клиентский опыт, который подразумевает четкую коммуникацию, короткое время отклика и согласованность между каналами. Любое взаимодействие с потребителем должно быть приятным. Что касается бизнеса, коммуникация с клиентами должна быть целостной и рентабельной.
Клиентский сервис: ожидание vs реальность
Итак, чего ожидают клиенты от своих любимых брендов?
Согласно данным Towards Data Science, 75% и 55% опрошенных предпочитают короткое время отклика и последовательность между каналами. А отчет Accenture сообщает, что 61% респондентов отказались минимум от одного бренда в 2019 году из-за низкого качества клиентского сервиса.
Исследование Gartner в свою очередь выяснило следующее: 44% потребителей затрудняются принимать решения о покупке. Они всегда думают об упущенных возможностях и более выгодных предложениях.
Следовательно, компаниям важно понимать потребности, страхи, беспокойство клиентов, чтобы учитывать всю информацию в своих коммуникациях и таким образом завоевывать доверие клиентов.
Вместе с тем говорить об автоматизации клиентского сервиса как о повсеместной практике, к сожалению, рано. Наиболее распространенные решения, которые используют отделы маркетинга, выглядят таким образом:
То есть многие прибегают к традиционным методам: тратят баснословные деньги на колл-центры, обучение сотрудников, используют базы, CRM, лайв-чаты — так живут консерваторы.
А тем временем в параллельной реальности — ИИ, машинное обучение, чат-боты, голосовые ассистенты. Все это помогает строить win-win-отношения между бизнесом и его аудиторией.
Клиентский сервис и технологии: что дает эта комбинация
Стоит разобраться, какие возможности дают современные технологии обслуживанию клиентов, какую пользу несут в этой области.
- Игра на опережение. Это уровень оперативности, который не доступен обычному человеку.
В обозримом будущем виртуальные помощники смогут предсказывать, что ищут ваши клиенты, как взаимодействуют с вашим брендом. Владея всей информацией о пользователе, ответы будут готовы еще до того, как возникнут вопросы.
- Обучение происходит лишь однажды. Наем и обучение персонала требуют времени и денег, и эти расходы могут быстро расти по мере текучести кадров — это специфика колл-центров.
Вместо того чтобы переобучать весь штат, вам нужно только переконфигурировать ПО. Сюда же можно добавить экономию средств как результат — колл-центр на аутсорсе в среднем на 60% затратнее.
- Рациональное использование ресурсов. Платформы обслуживания клиентов помогают освободить сотрудников от рутинных запросов, чтобы они могли заниматься более сложными и творческими задачами.
- Сервис 24/7. Автоматизация убирает ограничения часовыми поясами, праздниками. Бизнес решает проблемы, отвечает на вопросы здесь и сейчас, когда бы они ни возникли.
Технически подкованные милленниалы попросту избегают сервисов, где нужно общаться с живым человеком.Если вы всегда на связи и отвечаете мгновенно — вам будут доверять, вы — надежный бизнес, на вас можно положиться. Кроме того, от искусственного интеллекта никогда не уйдет жена, он не впадет в депрессию, не будет злоупотреблять и у него не сдадут нервы от перенапряжения.
Да, это факт: то, что делает нас людьми — чувства, эмоции — могут стать преградой для клиентского сервиса.
- Спрос на самообслуживание. Технически подкованные милленниалы попросту избегают сервисов, где нужно общаться с живым человеком. Телефонный разговор — самый нелюбимый способ решать вопросы.
Они предпочитают чат-боты, мессенджеры. Вероятно, следующее поколение будет еще более самодостаточным. И это нужно учитывать.
- Персонализация. Работа с данными, аналитика помогают собрать образ вашего клиента из разных каналов: что просматривает, как долго смотрит, какие покупательские привычки.
Это дает контекст и полную картину, что из себя представляет конкретный человек.
- Релевантность коммуникации. Современные клиенты все хуже реагируют на массовые рассылки. В то же время коммуникация, которая связана с потребностью или действием конкретного клиента, может быть очень результативна.
Технологии дают возможности улавливать всевозможные события. Триггеры для такой коммуникации в правильный момент: клиент не закончил оформление корзины или заявки на продукт на сайте, долго не заходил в приложение — все это повод для коммуникации.
- Быстрая масштабируемость. Автоматизация позволяет мгновенно реагировать на рост запросов, выходить на новые рынки, легко локализоваться.
Сегодня большинство компаний — больше 50% — разделяют один серьезный челлендж. По информации Nextiva, бизнесам непросто консолидировать коммуникацию, сделать ее плавной, последовательной — то, что называется seamless. Здесь на помощь приходят коммуникационные платформы.
Коммуникационная платформа: одна за всех
Тенденции, которые диктуют правила работы маркетологов, включают себя предиктивную аналитику, автоматизацию, омниканальность, глубокую персонализацию.
По данным Aberdeen Group, бренды с многоканальным вовлечением удерживают в среднем 89% клиентов по сравнению с 33% компаний, использующих один канал.
Например, платформа Moments позволяет создавать и проводить высокоэффективные кампании, которые будут находить отклик у клиентов на личном уровне — вступать с ними в резонанс.
Таким образом, бизнесы будут обращаться к потребителям на предпочтительных каналах с помощью релевантного контента. Ровно там и так, как это нужно покупателю.
Клиентский опыт состоит из множества моментов, в которых бренд может проявить себя наилучшим образом, запомниться как заботливый, дружественный, внимательный бизнес.
Омниканальная платформа выполняет роль мостика между бизнесами и каждым их клиентом. Ему всегда рады, о нем все знают, его вопросы и проблемы — дело первой важности.
Подведем итог. Человеческий фактор в клиентском сервисе — это всегда шанс на ошибку, стресс, растерянность, плохое настроение. Один такой промах со стороны команды — клиент больше не придет.
Низкое качество обслуживания — основная причина ухода к конкурентам. Безраздельное внимание, круглосуточная доступность и непрерывная готовность — главные элементы конкурентности.
Разумеется, унифицированные решения, в которых личность вашего клиента собрана как пазл, позволят сделать сервис персональным. Потому что «бизнес и ничего личного» — слова, которые больше никогда не будут стоять рядом.
Редакция не несет ответственности за содержание материала и может не разделять мнение его автора
Читайте также
