Чати, месенджери та онлайн-комунікації загалом — must-have та основні способи зв’язку клієнтів з брендами сьогодні. Це пояснюється і зручністю і тим, що програмні інструменти значно дешевші за кол-центри. До того ж вони дозволяють підвищувати продажі через проактивне спілкування.
В умовах війни саме економія і можливість з мінімальними витратами збільшити прибуток є найважливішими пріоритетами для бізнесу. Як це працює? Розповідає команда HelpCrunch, української платформи для підтримки клієнтів.
За допомогою яких інструментів сучасний бізнес комунікує з клієнтами?
Диво інтернету — в можливості бізнесу бути поруч зі споживачем та надавати підтримку буквально цілодобово. Це формує запит на програмні інструменти, які за доступною ціною надають бізнесам одразу кілька важливих функцій. Одним з таких інструментів є HelpCrunch, єдина багатоканальна платформа для підтримки клієнтів, що розробляється в Україні. Цей інструмент інтегрує в собі:
- спільну вхідну скриньку, куди потрапляють всі повідомлення з пошти, чатів та месенджерів;
- автоповідомлення, для проактивної комунікації з клієнтами;
- email-розсилки для ефективних маркетингових кампаній;
- попапи для генерації лідів та утримання користувачів на сайті;
- чат-форми для збирання даних клієнтів;
- чат-боти та база знань для підтримки 24/7;
- AI інструменти для ще швидшої підтримки та підвищення задоволеності клієнтів.
Іншими словами, такі рішення одночасно включають функції для підтримки клієнтів і маркетингу. Це допомагає бізнесам утримувати користувачів та залучати нових, будувати з ними довгострокові стосунки і збільшувати таким чином продажі.
«При виборі платформи для підтримки клієнтів ми звертали особливу увагу на можливість поєднати чати на нашому сайті та в web-додатку в одному рішенні, відправляти автоповідомлення, а також формувати якісну та зручну базу знань. Всі ці задачі ми вирішуємо за допомогою HelpCrunch. Як для міжнародної системи автоматизації HR та рекрутингових процесів, для нас є важливою швидка взаємодія з поточними та потенційними користувачами». Олександр Скиба, Customer Success Team Lead в HURMA
Як HelpCrunch прийшли на український ринок?
Команда HelpCrunch повністю українська, але до березня 2022-го п’ять років успішно зростала виключно на європейському та американському ринках. Західні споживачі купують багато товарів і послуг онлайн. І часто звертаються за підтримкою. Тому можна сказати, що подібних HelpCrunch рішень на заході вистачає. Але висока конкуренція лише мотивувала українську команду до пошуку найкращого рішення та вплинула на те, яким продукт є сьогодні — якісною, інтуїтивно зрозумілою платформою з усіма необхідними функціями для бізнесів різних розмірів.
З ковідом багато бізнесів почали переходити в online або гібридні online-to-offline формати. В Україні, як і у всьому світі, теж сильно зростав попит на купівлю товарів і послуг в інтернеті та розвивалась онлайн-комерція. Бізнес швидко цифровізується. Однак повномасштабна війна — неабиякий виклик для підприємців. Тому в лютому 2022 року команда HelpCrunch вирішила активно підтримувати українські компанії та допомагати розвивати якісний клієнтський сервіс.
Вже в березні команда локалізувала платформу українською та надала спеціальні ціни — на 40-80% нижче за стандартні тарифи з місяцем безкоштовного пробного періоду замість двох тижнів.
Результат виявився несподіваним: попри небезпеку і бойові дії, місцеві бізнеси квітнуть та мають значний запит на сучасні технологічні рішення для підтримки клієнтів. Багатьом HelpCrunch допоміг перейти з російського софту, комусь — побудувати якісний сервіс з нуля. Як результат, вже за півтора року вагома частка прибутку надходить саме з України. Наприклад, тільки в 2022 році зростання на українському ринку становило майже 600%, а за неповний 2023-й — вже понад 200%.
Як саме бізнеси заробляють з платформами підтримки клієнтів?
Фото надане партнером
Більшість брендів стверджують, що прагнуть до клієнтоорієнтованості, адже на цьому базується їх зростання. Мета HelpCrunch – надавати бізнесам інструменти, щоб бути клієнтоорієнтованим та збільшувати продажі.
Фото надане партнером
Підвищення продуктивності команди
Наприклад, команда підтримки SEO-платформи для спеціалістів з онлайн-маркетингу SE Ranking обслуговує близько 1000 унікальних клієнтів та обробляє 1500 чатів на місяць. Не кажучи вже про окремі електронні листи, телефонні та Skype розмови, якими команда займається за запитом. Все це, разом з постійним зростанням компанії, привело до розширення команди підтримки та пакету технологій, що використовуються. Вони були змушені «жонглювати десятками різних інструментів одразу, витрачаючи при цьому безліч ресурсів на кожен з них».
Зокрема, команда тривалий час використовувала кілька окремих систем, включаючи чат від Zendesk, email-розсилки від SendPulse та свої особисті інструменти для автоповідомлень. Також вони тестували Intercom, але через занадто складну систему формування цін та високі кінцеві чеки вони відмовились. Все це призвело до поступового зниження якості сервісу і падіння показників конверсій і лідогенерації.
Врешті-решт, SE Ranking прийняли рішення задовольнити всі потреби єдиним продуктом і перейти на HelpCrunch. Це дозволило зв’язати онлайн-підтримку з функціоналом help desk і обробляти всі запити в одному вікні. Як результат, продуктивність команди зросла на 40%, а середня кількість лідів — на 36%, стверджує Валерій Курилов, ex-CEO в SE Ranking.
Автоповідомлення та email-розсилки для збільшення конверсій
Інший приклад, це естонська команда застосунку з індивідуальними дієтичними порадами Fitlap. На старті вони переймалися розповсюдженою у фітнес-індустрії проблемою втрати мотивації, яку хотіли вирішити автоповідомленнями та розсилками.
Спочатку Fitlap користувались занадто дорогим рішенням класу ентерпрайз, потім — кількома окремими інструментами. Та врешті зупинилися на платформі HelpCrunch. Платформа дозволила їм через email-кампанії активно повертати старих користувачів та залучати нових завдяки нагадуванням і спеціальним пропозиціям.
Згідно зі статистикою компанії найкращі результати щодо конверсій та продажів показали наступні повідомлення:
- акції про спеціальні пропозиції та знижки;
- повідомлення «Не залишайте нас» для людей, які зареєструвалися та пішли;
- привітання з днем народження теж добре спрацювали.
Приклади спливаючих вікон, які використовують клієнти HelpCrunch для збільшення продажів. Фото надане партнером
Досвід клієнтів для побудови лояльності
Про цю частину спілкування з клієнтами багато бізнесів, особливо малих, часто забувають. Невеликий стартап з Австралії Tribal Habits, який розробляє платформу для онлайн-навчання, вирішив піти іншим шляхом. З самого початку вони зробили чутливість до клієнтів своїм основним принципом. Адже саме відгуки команда використовує для постійного розвитку продукту.
Підключення HelpCrunch до сайту та свого додатка дозволило реагувати на запити протягом п’яти хвилин. Також помічною стала база знань, де клієнти можуть знайти відповіді на свої запитання 24/7 і, таким чином, розвантажити команду підтримки. Також оператори за лічені секунди знаходять в базі знань потрібну інформацію та відправляють клієнтам. Тобто бізнес надає якісний сервіс значно меншими витратами. Автоповідомлення ж Tribal Habits налаштували для інформування про оновлення платформи.
«Найголовніше — це те, що HelpCrunch дозволяє нам швидко реагувати на повідомлення клієнтів. Це дуже важливо для нас як для молодого бізнесу. Й це те, що відрізняє нас від наших конкурентів».
Як HelpCrunch автоматизує та покращує клієнтський сервіс
Команда HelpCrunch вирішила сфокусуватися виключно на онлайн-комунікації. Рішення про створення багатоканальної спільної скриньки з’явилось досить органічно ще не початку 2021 року.
СЕО компанії Павло Павленко шість років працював керівником відділу підтримки та будував відділи підтримки з нуля в різних компаніях і знає, що використання розрізнених інструментів та каналів комунікацій для зв'язку з клієнтами дуже часто призводило до хаотичних наслідків — іноді діалоги повторювались чи взагалі губилися, швидкість підтримки страждала, як і самі оператори підтримки. А спілкуючись з іншими власниками бізнесів, команда усвідомила, наскільки це розповсюджена проблема. Тому вирішили створити інструмент, який допоможе об’єднати усі канали в одному місці, щоб спілкування було організованим та послідовним.
Так, основним функціоналом платформи став саме чат зі швидким налаштуванням чат-ботів і бази знань. Він легко інтегрується з месенджерами і соцмережами, після чого всі запити разом з поштою потрапляють у єдину скриньку. Там оператори можуть їх швидко обробляти завдяки інструментам командної роботи.
Інтерфейс оператора в HelpCrunch. Фото надане партнером
Популярними також виявилися автоповідомлення та попапи для збирання лідів, заохочення користувачів і збільшення конверсій. Наприклад, бізнес може пропонувати допомогу і корисні ресурси через повідомлення на сайті, щоб мотивувати відвідувачів дізнатися більше про продукти. Автоматизовані email-кампанії та розсилки в чаті допомагають ефективно навчати нових клієнтів, пропонувати акції, щоб збільшити конверсії.
Позитивно клієнти реагують і на можливість простого старту завдяки дружньому асистенту встановлення. Включно зі зрозумілими цінами, зниженими тарифами для українців та швидкою підтримкою українською мовою така платформа ідеально підійшла бізнесам різних розмірів.
Читайте також
Угода про надра між Україною та США: перші юридичні висновки та потенційні наслідки
Закон №4337-IX: як нові вимоги до перевізників змінять ринок автоперевезень в Україні
