Через повномасштабну війну 14 мільйонів українців виїхали за кордон, з них понад 5 мільйонів — живуть і працюють там досі. З тієї ж причини близько 25% українських компаній вже розпочали або задумуються про експансію іноземних ринків. За кордоном і підприємці, і наймані працівники стикаються з величезною кількістю незвичних для них процесів. Це виводить на новий рівень важливість кроскультурної комунікації.
Що таке кроскультура
В культурі кожної країни одні й ті самі ділові підходи можуть сприйматись по-різному. Щоб ці відмінності не впливали на ефективність роботи та взаємодії, існує кроскультурний аспект. Його мета — побудувати систему з урахуванням культурних особливостей працівників, партнерів та клієнтів компанії. Такі особливості можуть виникати на будь-якому етапі роботи в міжкультурному середовищі.
Наприклад, українці звикли давати зворотний зв’язок чітко, без «реверансів», і зазвичай, якщо щось не влаштовує. Американці навпаки — спочатку говорять про позитивні аспекти роботи, хвалять, і тільки в кінці формулюють фідбек з критикою. Водночас британці ніколи не скажуть прямо, що ти робиш щось не так. Вони використовують ввічливі, завуальовані формулювання.
Кроскультурність охоплює багато питань, ось лише деякі з них:
- Орієнтація на особисті стосунки чи ділову угоду;
- Наявність або відсутність жорсткої ієрархії;
- Формулювання, мова тіла та жести;
- Ставлення до часових рамок та дедлайнів;
- Формальне та неформальне спілкування між колегами та партнерами.
В яких випадках треба звертати увагу на кроскультурність
З одного боку, коли на кону виживання компанії — мало хто задумується про важливість crossculture. З іншого — через відсутність роботи в цьому напрямку бізнес може зіткнутися з масою проблем.
Кроскультурність відіграє важливу роль, якщо йдеться про:
- Освоєння нових ринків. Ви вирішили розширюватись на закордонний ринок. Куди рухатись, яка країна краще підійде для вашого бізнесу? Ці питання потребують ретельного аналізу та попереднього дослідження.
- Правила роботи на новому ринку. Як працювати з холодними контактами, як робити пресейлз-дзвінки, про що та як саме говорити з клієнтом — все це буде відрізнятись в залежності від обраної вами країни. Міжнародні опитування показують, що у 44% респондентів виникали проблеми з розумінням культурних особливостей клієнтів чи партнерів. Результатом часто стають проблеми з дотриманням дедлайнів чи невдачі в укладанні угод.
- Угоду з закордонним партнером. Слід бути готовим, що у різних країнах терміни та формат перемовин будуть відрізнятись. У Німеччині та США орієнтуються на результат, тому ділові переговори можна провести відносно швидко. В азійських країнах цінується довіра та довгострокове планування, тому спілкування та налагоджування контакту може зайняти місяці.
- Відкриття офісу в новій країні. Перед тим, як приймати рішення, варто дізнатись про закони, особливості оподаткування, юридичні нюанси країни та багато іншого. Наприклад, у Великій Британії відкрити ФОП або ТОВ займає 2-3 тижні, а от у Малайзії цей процес набагато складніший, триває довше і коштує дорожче.
- Переїзд та адаптацію команди. Освоєння на новому місці, оформлення документів, пошук садочків та шкіл для дітей — все це потребує часу та сил. Через це у перші 2-3 місяці після переїзду ефективність працівника в середньому знижується на 40%. Варто враховувати цей аспект, бути лояльним та допомагати з адаптацією.
Навіщо вашому бізнесу кроскультурна взаємодія
Згідно з дослідженням International Labour Organisation, компанії, які приділяють увагу кроскультурним комунікаціям, демонструють вищу продуктивність.
Для прикладу наведу одну історію медичної компанії, з якою співпрацювала. Базовий клієнтський сервіс цієї компанії знаходиться в Індії, а відділ вищого рівня — у США. Виникла проблема: команда з Індії не могла відповісти на велику кількість запитів та перенаправляла їх на senior-спеціалістів з США. Кількість запитів до команди вищого рівня доходила до 70%! Як результат — фахівці перевантажені, компанія втрачає гроші через нераціональне використання ресурсів.
Виявилось, що команда з Індії працювала виключно за чеклістом, а всі запити за його межами перенаправляли до США. Причина полягала саме у культурних особливостях: в Індії важливу роль відіграє ієрархія. Тому місцеві працівники не звикли самостійно шукати альтернативні шляхи, якщо в комунікацію можна включити менеджерів вищої ланки. Розв'язанням проблеми стало проведення тренінгу з організаційної культури для обох команд. Як результат — за півроку покриття запитів командою з Індії виросло на 40%.
Цей кейс підтверджується статистикою. За даними дослідження фонду Bertelsmann Stiftung, бізнес-компанії, які успішно ведуть міжнародну діяльність, вкладають більше зусиль в кроскультурну комунікацію. Зокрема, 79% з них надають велике значення культурній компетентності своїх співробітників, а 70% інвестують у кроскультурні тренінги для свого персоналу.
Впроваджуємо cross-culture у компанії: корисні поради
Проведіть дослідження
Якщо ви фаундер. Зробіть аналіз ринку та сформулюйте свої очікування. Дізнайтесь, як ведуть бізнес у конкретній країні. Питайте колег, які вже мають досвід на цьому ринку, про його особливості та red flags.
Якщо ви сейлз. Знайдіть інформацію, пройдіть тренінги про культуру країни, на ринок якої планується вихід. Дізнайтесь, які точки дотику ви можете знайти з клієнтами. Проведіть маркетингове дослідження, щоб дізнатись, які інструменти краще працюють в цій країні. Адаптуйте свої процеси під нові культурні особливості — та не бійтесь ставити питання і пробувати нове.
Якщо ви займаєтесь клієнтською підтримкою. Дізнайтесь, як побудований процес з точки зору рівнів — до кого і з яких питань можна звертатись у вашій компанії. Знайдіть інформацію про ментальні та культурні особливості населення країни. Так ви зможете краще реагувати на запити та ефективніше спілкуватись з клієнтами.
Допоможіть співробітникам адаптуватись
Під час релокації працівників. Зробіть усе можливе, щоб мінімізувати рівень стресу для співробітників. Ефективним рішенням може стати створення релокейшн-гайду. Це покроковий план, який містить детальну інформацію про те, як знайти житло, які документи потрібно зробити, куди звертатись з тих чи інших питань в новій країні. Та навіть якщо ви надали своїм фахівцям таку інструкцію, не забувайте, що на адаптацію потрібен час — намагайтесь бути лояльним.
При найманні працівників з іншої країни. Важливо на етапі інтеграції співробітника надати йому максимально повну інформацію про процеси в компанії. Сюди варто включити дані про:
- Ієрархію в компанії;
- Процес прийняття рішень;
- Зони відповідальності;
- Як надавати зворотний зв’язок клієнту, керівнику;
- Як листуватися всередині команди та з клієнтами;
- Який люфт дедлайну є допустимим та інші важливі питання.
Не тільки транслюйте власне бачення, але й питайте у працівника про його очікування. Чим прозорішою буде ваша комунікація, тим краще це вплине на ефективність роботи.
Зверніться по допомогу до фахівців
Якщо ви хочете зекономити час та уникнути помилок — пройдіть тренінг або знайдіть консультанта з досвідом у міжкультурній комунікації. Фахівець допоможе скоротити адаптацію для ваших співробітників мінімум удвічі, пояснить, які речі важливі для клієнтів, як зробити роботу колективу продуктивнішою, а чого робити не варто. До прикладу, данці дуже неохоче впускають колег у своє особисте життя. Невелика дружня розмова в офісі — це норма, але поза роботою колеги спілкуються рідко. А от для британців піти разом в паб після офісу — звична справа. У пабах і розважаються, і приймають важливі рішення. Це ціла культура, якою не варто нехтувати.
Мультикультурне середовище відрізняється тим, що люди можуть поводитись не так, як вам звично. Відповіді та жарти можуть заводити вас у глухий кут, з’являється більше незручних ситуацій в комунікації. Робота з cross-culture дозволяє пропрацювати ці проблеми та зробити роботу вашої компанії значно ефективнішою.
Редакція не несе відповідальності за зміст матеріалу і може не поділяти точку зору його автора
Читайте також
