Торік криза вартості життя вразила споживачів у низці країн: рекордний рівень інфляції призвів до зростання цін та скорочення сімейних бюджетів. Бізнесу також довелося адаптуватися — і, на думку аналітиків Accenture Song, не завжди адекватними способами. Про це йдеться у щорічному звіті Life Trends, у якому глобальна консалтингова компанія Accenture оцінює стан відносин між споживачами та бізнесом.
У звіті проаналізовано п'ять трендів, які, як очікується, змінять те, як люди взаємодіють із брендами, організаціями, урядами у 2024 році та у наступний період.
Тренд 1: Де кохання?
Організації вже давно ставлять потреби клієнтів в основу кожного рішення, знаючи, що хороша якість обслуговування веде до здорового зростання доходів. Це, як і раніше, так, але економічні проблеми змушують бізнес іти на компроміси, ударяючи по кишені клієнтів.
Зниження якості продуктів або їх розміру за збереження ціни (шринкфляція), зниження рівня обслуговування (скімпфляція), недоліки в обслуговуванні клієнтів та небажані підписки створюють відчуття, що бренди непомітно відмовляються від своїх обіцянок. У результаті там, де компанії бачать дії заради виживання, деякі клієнти бачать жадібність.
Основні причини, через які клієнти почуваються менш цінними для компанії:
- 47% — погане обслуговування;
- 41% — немає реакції на звернення;
- 37% — зниження якості продукції;
- 25% — погіршення упаковки.
Якість обслуговування клієнтів має знову піднятися у списку пріоритетів як шлях до зростання і стати спільним проєктом обслуговування, маркетингу та дизайну. Наступні кроки повинні включати усунення проблем, які викликають невдоволення клієнтів; інвестування у бренд, щоб продемонструвати його цінність; пошук нового балансу між витратами та економією.
Тренд 2: Велика зміна інтерфейсу
Генеративний штучний інтелект (ШІ) змінює взаємодію людей в інтернеті з транзакційного на особисте, дозволяючи їм почуватися більш зрозумілими та актуальними у цифровому форматі.
Дослідження Accenture Life Trends 2024
Інформація, спілкування, покупки —для чого люди не використовували б інтернет, цей процес істотно вдосконалюється. Генеративний ШІ використовує мовні моделі для організації інтелектуальних двосторонніх розмов. Ці обміни закликають людей бути більш точними у виборі слів, даючи ШІ можливість краще пізнати їх самих.
Якщо люди відчують, що їх розуміють, і їм легше знаходити в інтернеті найбільш актуальні для них продукти, послуги та враження. Для бізнесу гнучкість та нюанси технології надають можливість сформувати більш зрозуміле, людяне уявлення бренду, яке може побудувати значні стосунки з клієнтами.
Діалоговий ШІ (наприклад, ChatGPT) — це чудова можливість для покращення взаємодії з клієнтами та персоналізації:
- 77% — знають про це;
- 52% — використали його (або знають когось, хто використав);
- 42% — готові прийняти рекомендації щодо продуктів.
Оскільки темпи змін не демонструють ознак уповільнення, брендам слід уже зараз замислитися над тим, як використовувати технології ШІ. Зміна людської поведінки та очікувань стане значним фактором, до якого бізнесу доведеться адаптуватися.
Тренд 3: Подолання творчого застою
Раніше головною метою творчості було викликати емоційний відгук у вигляді уяви та людських зв'язків. Тепер, коли алгоритми та технології часто виявляються між творцем та аудиторією, є загроза, що може настати період культурного застою. Розважальний та брендовий контент часто здається застарілим, глядачам нудно, як і творцям. Настав час виявити оригінальність.
Бюджет на інновації зазвичай скорочується одним із перших у важкі часи, проте новизна викликає хвилювання та емоційний зв'язок, вона є ключовою відмінністю на будь-якому ринку. Хоча може здатися логічним покладатися на перевірені часом рішення, успіх любить сміливих.
Проблема посередності не вирішиться сама по собі і може навіть посилитись, оскільки генеративний ШІ стане активнішим гравцем у творчих процесах.
Фотографія — гарний приклад: кожен, хто має смартфон, має технологію для створення гідних зображень, але лише деякі з них представлені в галереях світу. Це вимагає таланту та цілеспрямованості відточувати майстерність.
Тренд 4: Error 429 – досягнуто межі людських запитів
Відносини людей із технологіями перебувають на критичному етапі. Цифрові технології борються за увагу людей або стоять між ними та тим, чого люди хочуть досягти. Багатьом зміни часто здаються надто швидкими, щоб ними можна було керувати — або навіть розуміти, а майбутнє здається страшним. В результаті:
- 41% частих користувачів технологій говорять, що технології ускладнили їхнє життя настільки ж, наскільки і спростили його;
- 37% кажуть, що як ніколи важливо застосовувати критичне мислення щодо того, які технології та як вони використовують.
Організації повинні замислитися, як використання ними технологій впишеться в життя людей і що воно від них вимагатиме. Час? Нові навички? Бренди, які пропонують людям більший вибір у тому, як вони використовують (або не використовують) технології для взаємодії, стануть надійними партнерами, оскільки їхні клієнти зможуть повернути собі таке необхідне почуття свободи волі.
Тренд 5: Необхідність деконструкції
Школа, кар'єрні сходи, шлюб, майнові сходи, сім'я, вихід на пенсію — шлях до старих визначень успіху був відзначений загальними віхами. Тепер нові можливості та виклики ставлять під сумнів те, що колись було очевидним.
Старий шаблон сформувався, коли технології та наука були менш розвиненими, роль жінок була зовсім іншою, робота була довічною, а дохід часто надходив з одного джерела. Нині зростання витрат і зрушення у цінностях змушують людей коригувати свої пріоритети в результаті:.
- 50% респондентів сказали, що пандемія і все, що сталося з того часу, змусили їх засумніватися у своєму життєвому виборі;
- 48% — що вони планують майбутнє менш як на рік чи навіть не планують взагалі.
Відомості про належність до певного віку, статі, соціально-економічного сегменту чи кар'єрного рівня вже мало корисні для брендів. З'являються нові способи мислення, які відкривають новий погляд на продукти та послуги.
Гнучкість, яку люди зараз виявляють, підштовхує бренди до прийняття рішень на основі таких факторів, як етап життя споживача: кар'єра, насолода пригодами, народження дітей тощо.
