Розмовляйте із користувачами: як зробити комунікацію брендів комфортнішою

директор з продажів українського офісу міжнародної хмарної комунікаційної платформи Infobip

Ритм життя сьогоднішнього споживача значно прискорився. Ця людина активна, мобільна та вимоглива. При чому не лише до товарів та послуг, які надають бренди, а й до того, як компанії спілкуються зі своєю аудиторією.

Канали комунікації відіграють все більш важливу роль у створенні позитивних вражень для клієнта. Це центральна точка повсякденного життя споживачів, і бренди, які інтегрують соціальні дані за межі своїх маркетингових зусиль, отримують великі переваги.

В цьому контексті омніканальна стратегія комунікації схожа на оркестр, де кожен канал є інструментом. Ці інструменти разом здатні створити незабутню симфонію, яка захоплює та залучає аудиторію.

Дослідження Neustar показало, що 40% компаній вважають, що омніканальний маркетинг є важливим, а 30% думають, що така стратегія є критично необхідною. 35% відсотків уже готові долучитися до цифрового життя клієнта, а 27% планують зробити це найближчим часом.

Омніканальний підхід бренду дає змогу маркетологам розробляти, оптимізувати та розгортати єдину взаємодію з клієнтами через всі доступні канали спілкування. Використовуючи послідовний брендинг і тон, компанія може вести ту саму розмову з клієнтом природним способом на своєму вебсайті, соціальних платформах і навіть через SMS.

Такий послідовний підхід дозволить бренду:

Підвищити охоплення та утримати клієнта
Завоювати довіру клієнта
Забезпечити кращу підтримку клієнтів
Забезпечить вам більше продажів

Понад 80% брендів показали, що покращення клієнтського досвіду і більш комфортне спілкування призводять до збільшення прибутку. Майже дві третини клієнтів повідомили, що позитивний досвід спілкування має вирішальне значення на їхню лояльність до бренду.

Впровадження омніканальності у комунікацію

Клієнти самі вибирають, коли і як почати спілкування з брендом, який їх цікавить. Наприклад, вони можуть почати додавати товари до свого кошика в мобільному додатку під час обідньої перерви на роботі, а завершити замовлення та оплатити його на своєму ноутбуці, коли вони повернуться додому ввечері.

Ця потреба в безперебійній комунікації та взаємодії призвела до зростання популярності омніканального маркетингу.

Ось чотири способи використання багатоканальних комунікацій у маркетингових стратегіях.

Виділяйте персоналізовані бонуси. Незалежно від того, чи намагаєтеся ви залучити нових покупців зробити покупку, чи висловлюєте свою вдячність постійним клієнтам, сповіщаючи їх про спеціальну пропозицію чи значну знижку, ви негайно привернете їх увагу. Але не просто надсилайте купони на речі, які їм не потрібні. Спираючись на історію їхніх попередніх покупок і переглядів, дізнайтеся, чим цікавиться окремий клієнт. Налаштуйте своє повідомлення, щоб включити знижки на продукти, які він, швидше за все, придбає. Це порадує клієнта. Він подумає: «Ого! Я просто дивився на ті черевики, а тепер вони наполовину дешевші. Я їх куплю!»
Нагадування про «повний кошик». Майже 75% споживачів залишають товари у своїх кошиках, не завершуючи покупку. Це обходиться роздрібним торговцям у $18 млрд доходу від продажів щороку. Ви можете звести до мінімуму залишки кошика, м’яко нагадавши покупцям, що в їхніх кошиках ще залишилися товари. Надішліть SMS-сповіщення клієнтам, які зареєструвалися, або надішліть їм повідомлення в каналі соціальних мереж. Скажіть щось на кшталт: «Привіт, ти нічого не пропустив?». Ви також можете надіслати зображення товару, який вони залишили у своєму кошику, з рядком із написом «Не забувайте про мене». За умови невимушеного спілкування клієнт не відчуватиме, що його змушують щось купувати. Усе, що потрібно, – це легкий поштовх.
Анонси нових продуктів. Повідомте клієнтів про те, що ви щойно замовили новий продукт, за допомогою SMS або повідомлень у соціальних мережах. Знову ж таки, не робіть цього з товарами, які їх не зацікавлять. Виходячи з їх попередньої історії покупок, сповіщайте їх лише про новий асортимент, який їх зацікавить. Щоб спокусити їх зробити покупку, запропонуйте обмежену знижку на новинку.
Програми лояльності. Постійні клієнти є джерелом життя вашого бренду. Щоб зберегти довголіття, висловіть свою вдячність цим покупцям, які повертаються, за допомогою програми лояльності. Надсилайте клієнтам ваучери зі знижками за допомогою SMS. Завдяки високій ймовірності відкриття SMS, це гарантує, що клієнт відкриє повідомлення й отримає винагороду.

Глобальні бренди продовжують впроваджувати омніканальність у свою комунікацію. І отримати від цього бенефіти.

Омніканальні рішення в компанії Bolt

Компанія Bolt прагнула підвищити конверсію шляхом оптимізації процесу реєстрації водіїв. Розширення спільноти водіїв є ключем до постійного успіху Bolt, оскільки компанія продовжує рости та масштабуватися.

Поточний процес реєстрації має п’ятиетапну форму вебсайту. Аналітика показала, що водії, які відмовлялися від процесу, здебільшого робили це, коли досягали кроку, на якому їх просять завантажити документи, що посвідчують особу та водійські права.

В Bolt вирішили розв’язати цю проблему за допомогою впровадження омніканальних рішень. Задля покращення реєстрації та досягнення цільових показників конверсії, був розроблений оптимізований процес реєстрації водіїв через WhatsApp за допомогою:

платформи для створення чат-ботів Answers
хмарного контакт-центру Conversations
багатоканального центру залучення клієнтів Moments.

Тепер водії могли завершити весь процес реєстрації за допомогою програми чату, яку вони знають і якій довіряють. Чат-бот супроводжував водіїв протягом усієї подорожі, а живі агенти обробляють інформацію водіїв.

Завдяки тісній інтеграції між Answers і Conversations ці агенти також готові були надати додаткову допомогу, якщо це необхідно, беручи інформацію з історії розмов чат-бота.

Тим часом розширена аналітика на базі Moments дозволяла команді відстежувати, де водії відмовляються від процесу реєстрації і надсилати автоматичні нагадування, щоб повернути їх до реєстрації.

В результаті конверсія драйверів у Bolt зросла на 40% завдяки новому шляху реєстрації.

Омніканальні рішення в компанії NIVEA

NIVEA також вирішила скористатись перевагами омніканальності. Їх задача була чітка — підвищити залучення споживачів до компанії та продуктів. Крім того, NIVEA прагнули налагодити особисте спілкування зі своєю аудиторією, щоб споживачі отримували лише ті повідомлення, які резонують з ними як особистостями. Кампанія розгорталась в Нігерії та Кенії.

WhatsApp було визначено як ключовий канал комунікації через його широке використання на цільових ринках. Завдання полягало в тому, щоб просувати згоду, а потім автоматизувати персоналізовану розмову зі споживачами, які залучилися до кампанії.

Після тривалих консультацій Infobip розробив рішення, яке дозволило автоматизувати розмови WhatsApp. Взаємодія була забезпечена за допомогою:

багатоканального рішення для залучення клієнтів Moments,
уніфікованої платформи даних про клієнтів People CDP для сприяння отриманню корисної інформації та прийняття кращих рішень

Щоб досягти максимального залучення, NIVEA використовувала кілька точок входу – рекламуючи номер WhatsApp у соціальних мережах, через інфлюенсерів і за допомогою QR-кодів, які відображаються на касі в магазині.

Це дозволило розширити коло потенційних клієнтів.

Результатом стало те, що досягнуто 207% цільового охоплення, а органічне охоплення сягнуло 250 396 осіб.

Тенденції та тренди омніканальної комунікації

Для створення успішного досвіду спілкування важливо розбудувати міцну омніканальну основу. Більш ніж половина (56%) брендів використовують більше ніж один канал для спілкування. А найпопулярнішою двоканальною комбінацією у 2022 році були SMS і WhatsApp (29%), за якими йдуть SMS і електронна пошта (14%).

Платформам B2B варто і далі розширювати свої можливості за допомогою правильних цифрових каналів і хмарних технологій, які це дозволяють.

Для прикладу, на платформах Infobip за 2022 рік на 162% зросла кількість SMS-повідомлень та на 162%, кількість голосових виросла на 121%, кількість повідомлень у WhatsApp – на 67%.

Щоб залишатись актуальними, компаніям потрібно швидше впроваджувати нові технології. Наприклад, згідно з опитуванням, проведеним компанією Accenture, за останні два роки 50% компаній були змушені трансформуватися за коротший період часу. І, щоб відповідати такій швидкості змін, компаніям необхідно впроваджувати комбіновані технологічні платформи, що працюють за принципом «підключай і працюй».

Сумісні технологічні платформи стимулюватимуть інновації, покращуватимуть клієнтський досвід і забезпечуватимуть швидшу та масштабнішу цифрову трансформацію. Наприклад, інтеграція Infobip з Adobe Marketing Cloud дозволяє компаніям взаємодіяти зі своїми клієнтами за допомогою SMS та WhatsApp, забезпечуючи глобальне охоплення та високу швидкість доставляння.