Щоразу, коли ми говоримо про ланцюг закупівель і поставок, підприємства не можуть реалізувати працюючу функцію SCM в своїх організаціях, якщо це не обумовлено «голосом клієнтів».
Є два правила клієнтського сервісу.
- Правило №1: клієнт завжди правий.
- Правило №2: якщо клієнт неправий, дивись правило №1.
Наші клієнти хочуть, щоб ми були гнучкими. Щоб бути гнучкими, ми повинні діяти швидко. Як нам цього досягти? Я впевнений, що «клієнтський сервіс» має бути процесом постійного поліпшення.
Знайте свого клієнта: підходьте ближче до клієнта, дізнавайтесь його потреби й очікування. Створюйте прямі канали зв'язку, на особистих зустрічах обговорюйте продукцію, рівень обслуговування, якість і ціну. Це не тільки призведе до безперебійної роботи підприємства, але й усуне певні нерозуміння з боку клієнта.
Культура клієнтського сервісу — складна тема. Культуру не можна нав'язати. Я виділяю такі ознаки культури, орієнтованої на споживача:
- вся організація працює як єдина команда, а не як розрізнені співробітники з різних відділів;
- працюють відкриті горизонтальні комунікації на всіх рівнях;
- повноваження передаються на найнижчий рівень співробітника, який володіє повноваженнями – там ми розширюємо можливості людей;
- у компанії заохочуються гнучкість, інноваційність і підприємницький підхід;
- ефективні мотивація, навчання і визнання;
- оперативність і терміновість;
- ощадливий та захоплений персонал.
Нелегко змусити всю організацію усвідомити важливість клієнтського сервісу на кожному етапі. Система може вийти більш громіздкою, оскільки деяким компаніям доведеться мати справу з безліччю різних культур по всьому світу.
Дайте клієнтам прямий контакт з тими, хто уповноважений вирішити їхню проблему
Я впевнений, що посередники не створюють цінність.
Посередники уповільнюють спілкування, знижують точність зв'язку, додають впевненості неефективним співробітникам і розчаровують ваших клієнтів. Прямий контакт клієнтів з тими, хто може і готовий вирішити їхню проблему, — це ключ до високого рівня задоволеності клієнтів.
Ефективні внутрішні комунікації: фахівці низьких рівнів ієрархії приймають ефективні рішення, якщо внутрішні комунікації чітко налаштовані. Вони не можуть цього зробити, якщо вони мають обмежений набір інформації про компанію, її пріоритети, цілі та можливості. Деякі здорові елементи ефективної системи внутрішньої комунікації включають в себе:
- відкриті горизонтальні комунікації на всіх рівнях;
- електронну пошту й документообіг, відкритий якомога більшій кількості людей. Паперова система інформування не настільки ефективна в цьому;
- заохочення універсального підходу, а не тільки залучення фахівця, щоб люди знали, що відбувається в іншому місці і свою роль в цілому. Вони будуть відчувати себе більш залученими, як частина команди.
Очікування клієнтів:
- бути в курсі того, що відбувається, та дізнаватись про будь-які зміни;
- отримувати швидкі та точні відповіді на питання;
- прямий доступ з тим, хто уповноважений вирішити їхню проблему;
- розуміння, що вимоги клієнта будуть почуті й прийняті в роботу;
- узгоджені вимоги будуть виконані;
- вимоги клієнта можуть бути змінені в стислі терміни.
Слід підкреслити, що найбільш важливим з п'яти факторів, що задовольняють, є культура. Без культури та лідерства інших не буде.
Важливо знати, що:
- зобов'язання вищого керівництва має важливе значення. Якщо вище керівництво не буде активно підтримувати ці ідеї, їх не буде;
- багато з очікуваних результатів не можуть бути досягнуті в організаційній структурі, в якій є сильні відділи, слабо пов'язані з вищим керівництвом.
Я хотів би повторити підхід, з якого все починається.
Є два правила клієнтського сервісу.
- Правило №1: клієнт завжди правий.
- Правило №2: якщо клієнт не правий, дивись правило №1.
Читайте також
