Всегда ли клиент прав?

Орхон Анит

консультант в Supply Chain

Каждый раз, когда мы говорим о цепи закупок и поставок, предприятия не могут реализовать работающую функцию SCM в своих организациях, если это не обусловлено «голосом клиентов».

Есть два правила клиентского сервиса.

Правило №1: клиент всегда прав.
Правило №2: если клиент не прав, смотри правило №1.

Наши клиенты хотят, чтобы мы были гибкими. Чтобы быть гибкими, мы должны действовать быстро. Как нам этого достичь? Я уверен, что «клиентский сервис» должен быть процессом постоянного улучшения.

Знайте своего клиента: подходите ближе к клиенту, узнавайте его потребности и ожидания. Создавайте прямые каналы связи, на личных встречах обсуждайте продукцию, уровень обслуживания, качество и цену. Это не только приведет к бесперебойной работе предприятия, но и устранит определенные непонимания со стороны клиента.

Культура клиентского сервиса — сложная тема. Культуру нельзя навязать. Я выделяю такие признаки культуры, ориентированной на потребителя:

вся организация работает как единая команда, а не как разрозненные сотрудники из разных отделов;
работают открытые горизонтальные коммуникации на всех уровнях;
полномочия передаются на самый низкий уровень сотрудника, обладающего полномочиями – там мы расширяем возможности людей;
в компании поощряются гибкость, инновационность и предпринимательский подход;
эффективные мотивация, обучение и признание;
оперативность и срочность;
экономный и восторженный персонал.

Нелегко заставить всю организацию осознать важность клиентского сервиса на каждом этапе. Система может выйти более громоздкой, поскольку некоторым компаниям придется иметь дело с множеством различных культур по всему миру.

Дайте клиентам прямой контакт с теми, кто уполномочен решить их проблему

Я уверен, что посредники не создают ценность.

Посредники замедляют общение, снижают точность связи, придают уверенности неэффективным сотрудникам и разочаровывают ваших клиентов. Прямой контакт клиентов с теми, кто может и готов решить их проблему, — это ключ к высокому уровню удовлетворенности клиентов.

Эффективные внутренние коммуникации: специалисты низких уровней иерархии принимают эффективные решения, если внутренние коммуникации четко настроены. Они не могут этого сделать, если они имеют ограниченный набор информации о компании, ее приоритетах, целях и возможностях. Некоторые здоровые элементы эффективной системы внутренней коммуникации включают в себя:

открытые горизонтальные коммуникации на всех уровнях;
электронную почту и документооборот, открытый как можно большему количеству людей (бумажная система информирования не так эффективна в этом);
поощрения универсального подхода, а не только привлечение специалиста, чтобы люди знали, что происходит в другом месте и свою роль в целом — они будут чувствовать себя более вовлеченными, как часть команды.

Ожидания клиентов:

быть в курсе того, что происходит, и следить за любыми изменениями;
получать быстрые и точные ответы на вопросы;
прямой доступ к тем, кто уполномочен решить их проблему;
понимание, что требования клиента будут услышаны и приняты в работу;
согласованные требования будут выполнены;
требования клиента могут быть изменены в сжатые сроки.

Следует подчеркнуть, что наиболее важным из пяти факторов, которые удовлетворяют, является культура. Без культуры и лидерства других факторов не будет.

Важно знать, что:

обязательства высшего руководства имеют важное значение. Если высшее руководство не будет активно поддерживать эти идеи, их не будет;
многие из ожидаемых результатов не могут быть достигнуты в организационной структуре, в которой есть сильные отделы, слабо связанные с высшим руководством.

Я хотел бы повторить подход, с которого все начинается.

Есть два правила клиентского сервиса.