Українські медичні клініки працюють в умовах постійних викликів. Адміністратори щодня обробляють десятки дзвінків, фіксують записи, нагадують про прийоми та відповідають на однакові запитання. Але є нюанс: цей процес зупиняється після завершення робочого дня. Потреба у пацієнтів не зникає, їм потрібна зручність тут і зараз, а персоналу — рішення, якому можна делегувати частину рутини.
4 виклики, що сьогодні ускладнюють роботу клінік
Виклик №1. Людський фактор
Адміністратори щодня витрачають години на ручний запис, уточнення деталей і дзвінки для підтвердження візитів. Це знижує ефективність та створює ризик людських помилок. Під час запису, забуті нагадування або неточності у даних — звична проблема, коли процеси залежать від людей. Іноді це призводить до пропущених прийомів та плутанини в розкладі.
Виклик №2. Обмеження у часі
Пацієнти можуть звернутися лише у робочі години. Якщо потрібно записатися ввечері чи на вихідних — доведеться чекати. Це незручно, створює черги та призводить до втрати пацієнтів.
Виклик №3. Велике навантаження на персонал
Комунікація, що здійснюється лише через один канал зв’язку, може ускладнювати роботу персоналу. Поки адміністратор розмовляє з одним пацієнтом, дзвінок іншого залишається без відповіді. Звісно, він передзвонить, щойно завершить поточну розмову, але за цей час пацієнт може звернутися до іншої клініки.
Виклик №4. Потреба у безперервній комунікації
Під час блекаутів чи нестабільного зв’язку пацієнти можуть втратити доступ до послуг клініки. Але здоров’я не може чекати — важливо забезпечити можливість зв’язку 24/7.
Щоб подолати ці виклики, ми інтегрували чат-бот (цифровий помічник, який автоматизує ключові процеси) для української медичної мережі «Медея». Його завдання — взяти на себе рутинну комунікацію та забезпечити безперервний доступ до послуг клініки. Наскільки ефективно вдалося впровадити цей інструмент, чи дійсно він спростив роботу клініки й підвищив якість сервісу для пацієнтів? Ділюсь у цій статті.
Запис до лікаря: швидко, зручно, без дзвінків
Ключовою функцією чат-бота став автоматизований запис на прийом. Пацієнт вибирає філію, спеціалізацію та лікаря — бот показує доступні години. Для більшої функціональності додали можливість отримувати інформацію про безоплатні послуги й перевіряти основні дані про медзаклад: адреса, години роботи тощо.
Щоб запис був точним і синхронізованим із внутрішніми системами, ми налаштували API-інтеграцію з CRM Doctor Eleks (система, яку використовує клініка). Це означає, що:
- Пацієнти бачать актуальний графік прийомів.
- Записи, зроблені через бот, автоматично з’являються в CRM — без ручного введення.
- Адміністратори завжди мають актуальну базу пацієнтів і можуть швидко реагувати на запити.
Що важливо: бот пропонує авторизуватися за номером телефону. Можна ввести його вручну або просто надіслати номер, прив’язаний до акаунта в Telegram.
Поділитися своїм номером із ботом можна в один клік, а якщо користувач зробив помилку в номері, це можна виправити
Перший візит? Бот допоможе зареєструватися без зусиль
Якщо людина звертається вперше, бот допомагає пройти реєстрацію. Він приймає дати народження у різних форматах і автоматично впорядковує дані, щоб уникнути плутанини.
Перш ніж підтвердити інформацію, бот пропонує перевірити введені дані — це мінімізує ризик помилок та полегшує роботу адміністраторів. Після авторизації пацієнт отримує доступ до повного функціоналу чат-боту.
Бронювання візиту: усе під контролем
Процес бронювання — простий і зрозумілий. Спочатку пацієнт вибирає філію клініки, що наразі приймає. Далі бот пропонує спеціалізацію, а потім — усіх доступних лікарів у цій категорії.
Після вибору спеціаліста бот показує його фото та коротку інформацію. Якщо пацієнт передумав або помилився, можна легко повернутися до списку лікарів. Важливий плюс — пацієнт може не лише забронювати прийом у клініці, а й оформити виклик лікаря додому.
Якщо не підходить жодна із запропонованих дат, для розв’язання питання можна під’єднати менеджера
Нагадування, які працюють автоматично
Пропущені прийоми — проблема не лише для пацієнтів, а й для клініки. Завдяки інтеграції з CRM ми налаштували систему нагадувань:
- За день до візиту бот надсилає перше повідомлення.
- За дві години — повторне нагадування.
Це працює навіть для тих, хто записався через сайт чи телефоном. Пацієнт у будь-який момент може перевірити свої бронювання.
Запис для всієї родини: в одному чаті
Більше не потрібно створювати кілька акаунтів: у чат-боті можна записати на прийом іншу людину. Наприклад, якщо потрібно організувати візит для батьків чи дітей, це займає кілька кліків.
Через дві години після прийому бот автоматично пропонує оцінити візит. Позитивна оцінка завершує діалог, а при негативній — запускається сценарій, який дозволяє зв’язатися з менеджером. А що далі? Cистема передає звернення службі підтримки, а пацієнт отримує підтвердження запиту та інформацію про графік роботи менеджерів.
За наявності заброньованого часу бот відобразить його у вікні відповіді
Підтримка 24/7: завжди є кому відповісти
У години роботи адміністрації бот має функцію зв’язку з менеджером. Якщо питання виходить за межі стандартних відповідей, спеціаліст підключається до чату та допомагає пацієнту.
У позаробочий час бот консультує самостійно, відповідаючи на часті запитання:
- Як отримати безоплатні послуги?
- Як викликати лікаря додому?
- Які години роботи та адреси клінік?
Пацієнт може сформувати запит на підключення менеджера в ручному режимі
Сучасні пацієнти цінують зручність і швидкість, а цифрові рішення допомагають клінікам відповідати цим очікуванням. Інтеграція чат-бота як інструменту автоматизації сервісу продемонструвала свою ефективність вже на старті: розміщення віджета підписки на сайті та анонс нового сервісу в соціальних мережах швидко привернули увагу аудиторії, яка оцінила зручність автоматизованого запису. Крім того, в чат-бот додали нові функції, зокрема масові розсилки, що дозволяють ефективно підтримувати комунікацію з пацієнтами та збільшувати активність у кожному з його розділів.
Таке рішення не лише оптимізує внутрішні операційні процеси, зменшує кількість помилок і економить час, але й відкриває нові можливості для медичних закладів. Воно підвищує оперативність обслуговування, зміцнює взаємодію з пацієнтами та значно покращує рівень їхньої задоволеності. Для сучасних клінік це стає важливою конкурентною перевагою, яка дозволяє не лише відповідати очікуванням пацієнтів, а й перевершувати їх.
Читайте також
