У березні життя мільйонів людей перекинулося з ніг на голову. Вірус SARS-CoV-2, який активно шириться світом, змусив призупинити роботу підприємств і закрити кордони. У ризикованій ситуації опинилися ті, чиї подорожі збіглися в часі з цими подіями.
Тільки в Єгипті на момент оголошення в Україні карантину перебувало близько 40 тис. громадян нашої країни, що стало справжнім викликом для туроператорів. Буквально за кілька днів було розроблено плани евакуації, що дозволило ефективно діяти в умовах обмежених часових ресурсів.
Tez Tour вдалося організувати повернення понад 4 тис. туристів. Яким чином?
Після оголошення карантину 12 березня всі туроператори оперативно перейшли на віддалений режим роботи, і ми не стали винятком. У зв'язку з обставинами, що склалися, було вжито низку заходів, серед яких:
- активне інформування про зміни всіма доступними каналами;
- корегування польотних програм;
- об'єднання з іншими операторами напрямку;
- кризовий менеджмент — перерозподіл видатків, скасування запланованих івентів;
- робота над форматами онлайн-навчання і вебінарів.
Наймасштабнішими були роботи, пов'язані з поверненням туристів в Україну і перенесенням дат майбутніх турів.
Робота з турами, що опинилися в карантинному періоді
Після того як через пандемію по всьому світу стали закривати кордони, тисячі людей, які планували подорожі заздалегідь і вже встигли оплатити путівки, опинилися у підвішеному стані. Коли стало зрозуміло, що перельоти в період карантину стануть неможливими, ми запропонували своїм клієнтам кілька варіантів виходу із ситуації.
Вильоти, заплановані на період з 15 березня по 23 квітня, змістили на літо та осінь. Кожна заявка щодо перенесення туру розглядалася в індивідуальному порядку з урахуванням бажаних дат і країн, а також з максимальним збереженням початкової вартості незалежно від сезону.
У нас необмежена кількість можливостей для перенесення — клієнт може вибрати будь-яку країну і дату. Ми підійшли максимально лояльно до питання збереження грошей, які були внесені туристами в якості передоплати, враховуючи курс і крос-курс.
Також ми запропонували опцію заморозки сплачених коштів, яка дає можливість використовувати їх для інших дат і країн до кінця поточного — початку наступного року.
Загалом за 13 днів було здійснено перенесення дат для 6 тис. клієнтів.
Для тих туристів, які вже перебували на відпочинку в Єгипті, організували рейси для повернення в Україну. Увесь процес складався з трьох ключових кроків.
Крок 1. Розробка плану повернення туристів й активне інформування про зміни
Першим кроком стала розробка плану, до якої наша команда приступила ввечері 13 березня. Було відпрацьовано схему взаємодії відпочиваючих з гідами, видано чіткі інструкції щодо подальших дій, проведено підрахунок туристів і розроблено графік їхнього повернення. Уже вранці 14 березня на сайті компанії було створено спеціальний розділ для оперативного інформування турагентів і туристів про будь-які зміни.
Крок 2. Організація рейсів для евакуації туристів
Для організації рейсів ми об'єднали зусилля з авіакомпаніями. Саме злагоджена спільна робота дозволила успішно повернути в Україну всіх клієнтів. Завдяки цьому основна частина людей прибула додому в день закінчення своїх турів і лише невелика частина — на кілька днів раніше, ніж планувалося спочатку: тих, чиї вильоти було заплановано на 24 березня, пересадили на рейси 22 березня.
«Довелося повернутися на кілька днів раніше. Нас попередили про перенесення рейсу за добу, тому була можливість спокійно зібратися. Дуже порадувало те, що нам пообіцяли включити гроші за дні, що залишилися, в ціну наступної путівки», — Володимир, турист.
Крок 3. Евакуація
Більшість туристів не сприйняла цей процес як евакуацію, бо їх заздалегідь поінформували й організовано привезли до аеропорту в призначений час.
Перед вильотом з Єгипту і по прильоті в Україну всі туристи пройшли температурний скринінг. Прибулим з відпочинку рекомендували після прибуття додому дотримуватися самоізоляції.
Термінова робота з громадянами інших країн, які прилетіли до Єгипту через Україну
З українцями все пройшло в розміреному темпі, а от організація повернення іноземних туристів, що прилетіли до Єгипту через Україну, стала завданням із зірочкою. Оскільки з 15 березня закривалися кордони на в'їзд для іноземних громадян, потрібно було терміново евакуювати жителів Молдови та Білорусі, які скористалися послугами Tez Tour.
Тут збори проходили вже в більш екстреному порядку, ніж у випадку з українцями: у туристів було лише кілька годин, аби підготуватися до вильоту. Частина людей одразу поверталася в рідні країни.
На останніх рейсах залишилося близько 50 вільних місць — їх продали за символічною ціною тим, хто працював чи був у справах в Єгипті.
Ми не відрізняємося величезною кількістю рейсів і завжди створюємо програму, яку виконуємо і контролюємо, тож нам було легше діяти в даній ситуації, не допустивши паніки.
До закінчення карантину наша команда буде сконцентрована на зміні сітки польотних програм, коригуванні графіків турів, оновленні цін, продовженні бронювань. Також ведуться переговори з готелями з приводу зниження вартості проживання для туристів, аби надати можливість доступного відпочинку після поновлення роботи.
Редакція не несе відповідальності за зміст матеріалу і може не поділяти точку зору його автора
Читайте також
