В марте жизнь миллионов людей перевернулась с ног на голову. Активно распространяющийся по всему миру вирус SARS-CoV-2 вынудил приостановить работу предприятий и закрыть границы. В рискованной ситуации оказались те, чьи путешествия совпали с этими событиями.
Только в Египте на момент объявления в Украине карантина пребывало около 40 тыс. граждан нашей страны, что стало настоящим вызовом для туроператоров. Буквально за несколько дней были разработаны планы эвакуации, которые позволили эффективно действовать в условиях ограниченных временных ресурсов.
Tez Tour удалось организовать возвращение более 4 тыс. туристов. Каким образом?
После объявления карантина 12 марта все туроператоры оперативно перешли на удаленный режим рабоы, и мы не стали исключением. В связи со сложившимися обстоятельствами был предпринят ряд мер, среди которых:
- активное информирование об изменениях по всем доступным каналам;
- сдвиг полетных программ;
- объединение с другими операторами направления;
- кризис-менеджмент — перераспределение расходов, отмена запланированных ивентов;
- работа над форматами онлайн-обучения и вебинарами.
Наиболее масштабными были работы, связанные с возвращением туристов в Украину и переносом дат будущих туров.
Работа с турами, которые оказались в карантинном периоде
После того как из-за пандемии по всему миру стали закрывать границы, тысячи людей, которые планировали путешествия заранее и уже успели оплатить путевки, оказались в подвешенном состоянии. Когда стало ясно, что перелеты в период карантина станут невозможны, мы предложили своим клиентам несколько вариантов выхода из ситуации.
Вылеты, запланированные на период с 15 марта по 23 апреля, сместили на лето и осень. Каждая заявка о переносе тура рассматривалась в индивидуальном порядке с учетом предпочтительных дат и стран, а также с максимальным сохранением начальной стоимости вне зависимости от сезона.
У нас неограниченное количество возможностей для переноса — клиент может выбрать любую страну и дату. Мы подошли максимально лояльно к вопросу сохранения денег, которые были внесены туристами в качестве предоплаты, учитывая курс и кросс-курс.
Также мы предложили опцию заморозки уплаченных средств, которая дает возможность использовать их для других дат и стран до конца текущего и начала следующего года.
Всего за 13 дней был осуществлен перенос дат для 6 тыс. клиентов.
Для тех туристов, которые уже находились на отдыхе в Египте, организовали рейсы для возвращения в Украину. Весь процесс состоял из трех ключевых шагов.
Шаг 1. Разработка плана возвращения туристов и активное информирование об изменениях
Первым шагом стала разработка плана, к которой наша команда приступила вечером 13 марта. Была отработана схема взаимодействия отдыхающих с гидами, выданы четкие инструкции касательно дальнейших действий, проведен подсчет туристов и разработан график их возвращения. Уже утром 14 марта на сайте компании появился специальный раздел для оперативного информирования турагентов и туристов о любых изменениях.
Шаг 2. Организация рейсов для эвакуации туристов
Для организации рейсов мы объединили усилия с авиакомпаниями. Именно слаженная совместная работа позволила успешно вернуть в Украину всех клиентов. Благодаря этому основная часть людей прибыла домой в день окончания своих туров и только небольшая часть — на несколько дней раньше, чем планировалось изначально: тех, чьи вылеты были запланированы на 24 марта, пересадили на рейсы 22 марта.
«Пришлось вернуться на несколько дней раньше. Нас предупредили о переносе рейса за сутки, поэтому было время спокойно собраться. Очень порадовало то, что нам пообещали включить деньги за оставшиеся дни в цену следующей путевки», — Владимир, турист.
Шаг 3. Эвакуация
Большинство туристов не восприняло этот процесс как эвакуацию, потому что их заранее проинформировали и организованно привезли в аэропорт в назначенное время.
Перед вылетом из Египта и по прилете в Украину все туристы прошли температурный скрининг. Прибывшим с отдыха рекомендовали по прибытии домой соблюдать самоизоляцию.
Срочная работа с гражданами других стран, которые прилетели в Египет через Украину
С украинцами все прошло в размеренном темпе, а вот организация возвращения иностранных туристов, прилетевших в Египет через Украину, стала задачей со звездочкой. Так как с 15 марта закрывались границы на въезд для иностранных граждан, нужно было срочно эвакуировать жителей Молдовы и Беларуси, которые воспользовались услугами Tez Tour.
Здесь сборы проходили уже в более экстренном порядке, чем в случае с украинцами: у туристов было всего несколько часов, чтобы подготовиться к вылету. Часть людей сразу возвращалась в родные страны.
На последних рейсах осталось порядка 50 свободных мест — их продали по символической цене тем, кто работал или был по делам в Египте.
Мы не отличаемся огромным количеством рейсов и всегда создаем программу, которую выполняем и контролируем, поэтому нам было легче действовать в данной ситуации, не допустив паники.
До окончания карантина наша команда будет сконцентрирована на изменении сетки полетных программ, корректировке графиков туров, обновлении цен, продлении бронирования. Также ведутся переговоры с отелями по поводу снижения стоимости проживания для туристов, чтобы предоставить возможность доступного отдыха после возобновления работы.
Редакция не несет ответственности за содержание материала и может не разделять мнение его автора
Читайте также
