Українські бізнеси один за одним позбуваються російської мови в комунікації з клієнтами, а ЗМІ відмовляються від російської версії на своїх сайтах. Зокрема, з 15 лютого 
припинив наповнювати російську версію сайту.
Одним із прикладів такого рішення в банківській сфері став ПриватБанк. Як і чому банк прийшов до такого рішення? Яке було підводне каміння в цьому процесі? Як відреагували клієнти? Про це розповіла Олеся Жулинська, керівниця комунікацій АТ КБ «ПриватБанк».
Відразу після націоналізації, ще задовго до початку повномасштабної війни, в ПриватБанку постало питання мови, адже державний банк має використовувати державну мову. Мене дивує, що деякі бізнеси перейшли на державну мову лише з початком війни та ігнорували вимоги законів України. З 2016 року банк розпочав впровадження державної мови у внутрішньому документообігу, внутрішніх комунікаціях та у спілкуванні з клієнтами.
Українська була пріоритетом ПриватБанку задовго до війни
Одним з пріоритетів було навчати наших співробітників правильної української, покращувати знання та навички спілкування, аби уникати мовних суржиків та русизмів. Одночасно ми спонукаємо і наших клієнтів до спілкування українською, розпочинаючи нею діалог у всіх наших комунікаціях.
Усі комунікації банку з клієнтами — e-mail, sms-повідомлення, мова спілкування у кожному новому діалозі в чатах цілодобової підтримки банку були українською задовго до війни. Водночас ми не могли не рахуватися з численними зверненнями клієнтів щодо обмеження їх прав у виборі мови, тож можливість змінити мову залишалась.
Замість російської мови в банкоматах ПриватБанку – напис «Слава Україні!»
Після повномасштабного російського вторгнення 24 лютого в нас, як і у всіх українців, ставлення до символів української державності, нашої ідентичності та мови ще більш посилилось. Тому для нас як клієнтоорієнтованого бізнесу питання, чи прибирати російську мову зі спілкування, взагалі не стояло, однак потребувало певного часу для технічної реалізації, враховуючи масштаби нашого банку. Так, у перші дні війни в банкоматах і терміналах самообслуговування під час вибору російської мови обслуговування клієнти стали бачити синьо-жовтий екран та напис «Слава Україні!».
До речі, ми з колегами довго дискутували, яким чином прибрати російську та що має бачити клієнт на екрані, коли її обере. Позитивний фідбек від наших клієнтів, які з захватом відреагували на такі зміни, підтвердив правильність прийнятого рішення. Ми завжди вдячні нашим клієнтам, які підказують, реагують і допомагають нам стати кращими.
Реакція клієнтів на українізацію комунікацій ПриватБанку
Банк не втратив жодного клієнта через українізацію зовнішніх комунікацій. Мова ніколи насправді не була визначальним чинником для українців у виборі послуг, це був нав’язаний нам наратив. Головне – це якість і доступність фінансових послуг, технології, можливості, які клієнт з нами отримує. Ми прагнемо, щоб клієнти довіряли нам і отримували найкращий сервіс.
Ми фокусуємося на українській як мові спілкування, але і розвиваємо англійську — другу робочу мову. Ми добре усвідомлюємо, що в конкуренції та ефективності завтра будуть перемагати ті, хто зможе краще взаємодіяти із західним світом і його представниками. Інтеграція нашого бізнесу в європейську спільноту – це вже сьогодення.
Закони України вже давно підштовхують бізнес до українізації, і ігнорування цих процесів матиме не лише репутаційні, але і фінансові втрати. Хто сьогодні може зрозуміти бізнес, який послуговується мовою окупанта? Усі репутаційні ризики безумовно трансформуються в ризики фінансові.
Редакція не несе відповідальності за зміст матеріалу і може не поділяти точку зору його автора
