В українській культурі кредитування неповернення позик — звичайна справа. Люди не довіряють банкам і фінансовим установам, а значить — і до зобов'язань ставляться не завжди відповідально. Водночас тема роботи з проблемними боргами обросла міфами, які псують репутацію ринку фінпослуг.
Особливо актуальним питання непрацюючих кредитів (NPL) стало в умовах карантину. У період пандемії в зоні ризику опинилися ті, чиє фінансове становище і так було нестійким, а коронакриза змусила вийти на прострочення платежів. Вплив COVID-19 на якість кредитів галузі ще належить відчути. Ситуацію стримують «кредитні канікули», але цей підхід держави після скасування може обернутися стрімким зростанням проблемного портфеля.
Насправді злісних неплатників серед таких клієнтів небагато, оскільки причина заборгованості — криза, а не навмисний відхід від зобов'язань. Фінансові установи пропонують програми реструктуризації та пролонгації позичальникам, які зіштовхнулися з труднощами. Однак частина реструктуризованих кредитів може з часом перейти в розряд проблемних.
На ринку NPL сьогодні жваво. У відповідь на зростання проблемної заборгованості банки і фінансові компанії активніше діляться частиною такого портфеля з колекторами. Сьогодні ця сфера переживає серйозні зміни. Верховна Рада встановила чіткі правила на колекторському ринку і обмежила спілкування стягувачів із боржниками. На правопорушників чекають не лише штрафи, а й заборона на роботу.
Нагадаю, відповідно до закону колекторською діяльністю можуть займатися компанії, внесені до реєстру НБУ. До професійних стягувачів у регулятора є низка вимог: прозора структура управління, бездоганна ділова репутація. Фінустанови можуть залучати колекторів до роботи з простроченням тільки за згодою клієнта. Позичальнику повинні повідомити ім'я нового кредитора упродовж десяти робочих днів після поступки боргу.
Закон обмежує час спілкування і кількість контактів колектора з боржником. Кожну розмову необхідно записувати на диктофон або відеокамеру та зберігати три роки. Іншу інформацію про боржника та його близьких збирати не можна. Під забороною — загрози, шантаж і дезінформація. Не можна дзвонити з прихованого номера, використовувати сервіс автоматичного дозвону більше 30 хвилин на добу, розміщувати погрозливі повідомлення на конвертах листів, вимагати від третіх осіб погашення боргу їхнього родича або знайомого, завдавати шкоди репутації боржника.
Варто зазначити, що фінансові компанії зацікавлені в цивілізованому ринку, адже від «страшилок» про колекторів страждає бізнес. Із клієнтами набагато комфортніше працювати на умовах взаємної довіри. Тому учасники Всеукраїнської асоціації фінансових компаній (ВАФК) ще рік тому підписали «Кодекс професійної етики щодо врегулювання простроченої заборгованості». Цей документ фіксує принципи взаємодії з боржниками, які будуються на повазі, прозорості всіх процесів для клієнта і захисту його персональних даних.
Крім того, чіткі правила гри можуть привернути увагу інвесторів і призвести до появи нових гравців у сфері проблемної заборгованості. Очікувано з ринку повинні піти «чорні колектори», а залишитися мають компанії, які зможуть дотримуватися нових вимог регулятора. Насамперед це ті фінустанови, що й раніше берегли ділову репутацію та працювали в рамках законів. Адже загрози і шантаж ніколи не були легальними.
Фінкомпанії впроваджують цифровізацію на всіх рівнях. Інновації допомагають не лише краще обслуговувати клієнтів, а й знизити людський фактор у питаннях коллекшена. Так, уже сьогодні переговори з боржником ведуть чатботи, позичальники отримують автоматичні повідомлення або спілкуються зі штучним інтелектом. Запрограмований сценарій розмови дозволяє дотримуватися правил НБУ і вирішувати питання коректно. Технології вдосконалюватимуться, і в майбутньому сфера коллекшена зміниться.
Такі трансформації вигідні і клієнтам, і компаніям. Якщо говорити про мікрофінансові організації, то тут колектор працює не стільки з сумою боргу, скільки з кількістю боржників. А оптимізація процесу скорочує витрати. З боку споживача також важливе розуміння прав і обов'язків. Тому учасникам ринку фінпослуг потрібно працювати над підвищенням цифрової та фінансової грамотності українців і залишити в минулому міфи про ринок фінансових послуг і колекторів.
Редакція не несе відповідальності за зміст матеріалу і може не поділяти точку зору його автора
Читайте також
PUMA переосмислює гру: старт наймасштабнішої та найгучнішої кампанії року — "GO WILD"
