Від початку повномасштабного вторгнення десятки тисяч українців і українок отримали інвалідність через бойові дії та обстріли росіянами цивільних будівель. Тому натепер інклюзія для українського бізнесу – не просто світовий тренд, а базова необхідність. Sense Bank впроваджує інклюзивні практики ще з 2019 року, а нині лише посилює роботу в цьому напрямі. У проєкті «Інклюзія: реальність поза трендами» розповідаємо, як банк стає доступнішим як для своїх клієнтів, так і для працівників.
Боротися зі стереотипами
Sense Bank активно почав працювати над інклюзивністю своїх відділень у 2019 році. Відтоді понад 80% відділень – а це понад 100 банківських офісів по всій Україні – вже облаштували пандусами, контрастними стрічками, табличками Брайля та кнопками виклику менеджерів. У відділеннях, які не мають безбар’єрного заїзду, у доступних місцях встановлені кнопки виклику менеджера.
Основною вимогою Sense Bank для нових приміщень відділень та в ході проведення ремонтів є побудова їх згідно з вимогами інклюзивності як зовні, так і всередині. У банку зауважують, що наявність елементів доступності дозволяють користуватися послугами банку не лише людям з інвалідністю, а й літнім людям, вагітним жінкам, батькам з дітьми у візочках, а також тим, хто тимчасово має проблеми зі здоров’ям.
Для обслуговування людей з інвалідністю адаптували і банківські процеси.
Якщо клієнт не може потрапити у відділення для проведення готівкових операцій, є можливість скористатися довіреністю на іншу людину.
Для клієнтів із порушеннями слуху чи голосу розробили процес зміни номера телефону за дорученням та зміни PIN-коду до картки.
«Принцип інклюзивності та доступності послуг для якомога ширшої аудиторії – одна з ключових тенденцій бізнесу останніх років. І справа не лише у зростанні клієнтської бази, яка приводить до зростання прибутку. Інклюзивність передбачає важливу соціальну місію боротьби з обмеженнями та стереотипами, з якими змушені стикатися люди з інвалідністю, дозволяє їм отримувати той рівень сервісу, якого вони прагнуть та якого потребують», – пояснює Інна Тютюн, член правління, директор блоків IT та роздрібного бізнесу Sense Bank.
До кінця року Sense Bank планує затвердити правила обслуговування різних клієнтів з інвалідністю, окремо – у відділеннях з пандусами та без них, касового обслуговування таких клієнтів тощо.
Послуги у кілька дотиків
Одним з інструментів інклюзивності банку також є мобільний додаток Sense SuperApp, який дозволяє оформлювати більшість продуктів і користуватися фактично всіма сервісами банку без відвідування відділень. Клієнт може дистанційно відкрити рахунок, купити валюту за вигідним курсом, оформити карту, депозит, кредит, страховий поліс ОСЦПВ, придбати акції та облігації.
Віддалене обслуговування цілодобово також доступне завдяки чату банку в різноманітних застосунках – безпосередньо на сайті чи в додатку, Messenger, Google Business Messages, Apple Business Chat тощо. За необхідності для ідентифікації тут використовується ОТП-авторизація.
«Торік банк запустив цілодобовий відеочат зі службою підтримки у цифровому банку Sense SuperApp. Завдяки цьому клієнти банку розв'язують питання віч-на-віч з агентом підтримки у форматі відеочату з будь-якої точки світу. У відеочаті клієнт може розв’язати ті питання, які раніше потребували звернення клієнта у відділення, і банк постійно розширює перелік цих послуг. Нині через відеочат можна перевипустити картку, розблокувати обліковий запис та картки, змінити фінансовий номер та актуалізувати паспортні дані», – зазначає Інна Тютюн, член правління, директор блоків IT та роздрібного бізнесу Sense Bank.
Щоб покращити обслуговування клієнтів із вадами слуху, у Sense Bank планують навчити операторів відеочатів мові жестів, якщо кількість таких клієнтів збільшиться, а також використовувати паралельно з відеочатом звичайний чат для обміну повідомленнями.
«Повернення ветеранів – це виклик»
У Sense Bank натепер працюють 103 людини з інвалідністю та 13 ветеранів. Ще 160 співробітників банку мобілізовані від початку повномасштабного вторгнення. Компанія активно їх підтримує: зберігається середня заробітна плата захисників, за запитом закуповується військове обладнання, а родини загиблих працівників підтримують матеріально.
«Повернення військових – це, безперечно, радісна подія, але водночас це й виклик для самих ветеранів та тих, хто чекає на них, тому ми продовжуємо готуватися до їхньої комфортної реінтеграції в колектив. Головне наше завдання – зберегти або відновити їхнє відчуття власної цінності. Для цього потрібно дати розуміння, що вони – серед своїх, а колеги, рідні та близькі їх цінують. Тому ми приділяємо велику увагу навчанню наших співробітників у сферах інклюзивності, відкритості, психології кризових ситуацій, ментального здоров'я», – відзначає HR-директорка Sense Bank Марія Гаравська.
Зокрема, у травні за ініціативи Sense Bank та Незалежної асоціації банків України відбулася зустріч з Михаль Римон – директоркою ізраїльської некомерційної організації Access Israel, яка має 17-річний досвід роботи з людьми з інвалідністю, зокрема і з людьми, які отримали травми внаслідок військових дій. Михаль Римон розповіла про основні етапи інтеграції працівників з інвалідністю, про особливості роботи HR-відділу на всіх етапах взаємодії, а також комунікацію та методи ефективної спільної роботи.
У червні банк запустив власний проєкт «Пліч-о-пліч – простір для підтримки» – про адаптацію ветеранів до роботи та життя, про ментальне здоров’я, підтримку та інклюзивність. Орієнтований він не лише на ветеранів, а й на всіх працівників, які прагнуть зберегти своє ментальне здоров’я, навчитися висловлюватись про свої емоції і водночас надавати підтримку іншим. У банку відзначають, що це довгостроковий проєкт, який стосується багатьох аспектів, в тому числі створення максимально комфортних умов праці для цих людей.
У межах проєкту, крім вебінарів з різними спікерами, які розповідають про реінтеграцію ветеранів у колектив, комфортну взаємодію в команді, психологічну підтримку та доступність робочого середовища, для співробітників Sense Bank доступні пам’ятки про те, як розмовляти з людьми, які отримали травматичний досвід, різні інструменти психологічної самодопомоги, дистанційні курси та ресурси Veteran HUB.
«Однією з корпоративних цінностей банку є відкритість, але в сьогоднішніх реаліях вона набуває абсолютно нових граней, – додає HR-директорка Sense Bank Марія Гаравська. – Уже зараз в Sense Bank працюють ветерани, ми займаємося їх адаптацією та інтеграцією в колектив. Впевнена, що їхня кількість лише зростатиме, і нам всім важливо знати етикет спілкування з ветеранами, як діяти в різних ситуаціях, як правильно вислухати, щоб допомогти. Ми віримо в силу різноманітності, і для нас важливо навчити та навчатися ефективної комунікації і створити інклюзивне середовище для всіх співробітників».
Помилка в тексті? Виділіть її мишкою і натисніть: Ctrl + Enter
