Як об'єднати співробітників онлайн

Виконавчий директор омніканального роздробу АЛЛО

Фото: Free-Photos/Pixabay

Як об'єднати працівників 380 магазинів у 140 містах, а ще — понад 500 співробітників Back Office?

Як зробити так, щоб кожен знав про важливі події компанії, міг брати активну участь в її житті, запросто поставити запитання будь-якому керівникові та, що важливо, отримати на нього відповідь?

Як зробити так, щоб співробітник відчував себе щасливим? Чи можливо це взагалі? Розповідаємо, як нам вдалося це зробити.

Об'єднувальний фактор

Фото: Gerd Altmann/Pixabay

Спочатку для пересічних співробітників магазинів не передбачалася навіть корпоративна пошта. Частина команди була просто відірвана від інших процесів у компанії.

Важлива інформація щодо проблем клієнтів або співробітників могла загубитися або затриматися на численних рівнях управління. Така ситуація не влаштовувала ані самих співробітників, ані менеджмент, і ми зважилися на зміни.

Ми шукали рішення, яке допоможе нам зібрати воєдино тисячі людей по всій Україні. Таким рішенням став запуск WorkPlace.

WorkPlace об'єднує в собі корпоративну соцмережу, чати з профільних тем, можливість спілкуватися в режимі реального часу, додавати особисті оголошення, брати участь в опитуваннях компанії та багато іншого.

Впроваджувати систему почали в червні 2016 року. Налаштування WorkPlace під потреби нашої компанії тривало близько 4 місяців. І ось що з цього вийшло.

Завжди на зв'язку

Фото: Tumisu/Pixabay

Після впровадження NPS і eNPS (метрики рівня задоволеності співробітників) ми зрозуміли, яку велику цінність несе для нас зворотний зв'язок від внутрішніх і зовнішніх клієнтів.

До впровадження WorkPlace єдиним каналом зв'язку між Back Office та магазинами був e-mail, доступ до якого був тільки у директора магазину.

Спілкування в WorkPlace відбувається в різних групах. Одна з перших створених нами груп присвячена питанням і відповідям.

Доступ до неї має кожен співробітник мережі за замовчуванням, тут він може задати питання на будь-яку тему і отримати відповідь навіть від голови ради директорів.

Такий досвід виявився дуже успішним, і в подальшому за цим же принципом ми запустили кілька окремих тематичних груп, які допомагають нам моніторити дії конкурентів, швидко приймати рішення в складних ситуаціях і багато іншого.

Таким чином, будь-який співробітник компанії може отримати допомогу, вирішити або запобігти конфлікту. А крім того, ділячись один із одним досвідом, ми змогли зберегти лояльність величезної кількості клієнтів по всій Україні.

WorkChat і чат-боти

Фото: Thomas Ulrich/Pixabay

Ще однією складністю було використання різних месенджерів різними підрозділами компанії. Після впровадження WorkPlace ми перейшли на єдину платформу для спілкування — WorkChat.

Проаналізувавши, що чат — це відмінний інструмент для ефективної внутрішньої комунікації, пішли шляхом розробки чат-ботів.

Перші реалізовані кейси відразу показали відмінні результати. Так, восени 2018 року ми провели опитування eNPS вперше за допомогою Survey-бота.

Відгук у першу добу опитування був дуже високий — у 2,7 рази вище, ніж за використання Google форми. Для нас це було дуже хорошим сигналом, що варто розвивати цей напрям.

За два роки сценарії використання ботів стали різноманітнішими. Зараз, крім опитувань, з їхньою допомогою ми здійснюємо інформаційні розсилки на понад 2500 співробітників роздрібної мережі, забезпечуємо контакт-центр швидкими відповідями на часті питання клієнтів і багато іншого.

Всі чат-боти ми розробляємо in-house, що дозволяє бути гнучкими в їхньому налаштуванні та враховувати особливості внутрішньої цифрової екосистеми.

Тисячі за одного: внутрішні комунікації

Створення корпоративної культури, де кожен співробітник відчуває себе частиною чогось більшого та відчуває важливість свого внеску, — це і виклик, і радість. У WorkPlace ми вирішуємо не тільки робочі питання, а й просто веселимося разом.

Ми створили групу, за допомогою якої залучаємо всіх співробітників мережі в численні активності. Це може бути що завгодно: від конкурсу декорування магазинів до Halloween до спортивних змагань, челенджів і квестів. На перших етапах існування WorkPlace такі заходи відмінно допомагали нам спілкуватися. Зараз в умовах COVID-19 ми відчуваємо, що значимість такої комунікації виросла для всіх працівників компанії. У вересні 2020 року ми вперше провели онлайн святкування дня народження компанії, задіявши для цього WorkPlace і WorkChat.

Одним з найголовніших досягнень WorkPlace ми вважаємо те, що співробітники стали набагато щасливішим. Вони беруть участь в опитуваннях і активностях компанії, пропонують ідеї щодо поліпшення процесів. Ми стали ближче незважаючи на те, що знаходимося в різних магазинах і містах. Система і її можливості мали безпрецедентний відгук серед команди: c моменту запуску WorkPlace індекс задоволеності співробітників eNPS виріс на 42 пункти.

У 2018 році ми отримали нагороду від Facebook за вражаючі бізнес-результати (Most Impressive Business Results). Але найголовніше — об'єднання тисяч людей в одну команду, які готові прийти один одному на допомогу в будь-якій ситуації.