Фото: Free-Photos/Pixabay
Как объединить работников 380 магазинов в 140 городах, а еще – более 500 сотрудников Back Office?
Как сделать так, чтобы каждый знал о важных событиях компании, мог активно участвовать в ее жизни, запросто задать вопрос любому руководителю и, что немаловажно, получить на него ответ?
Как сделать так, чтобы сотрудник чувствовал себя счастливым? Возможно ли это вообще? Рассказываем, как нам удалось это сделать.
Объединяющий фактор
Фото: Gerd Altmann/Pixabay
Изначально для рядовых сотрудников магазинов не предусматривалась даже корпоративная почта. Часть команды была просто оторвана от остальных процессов в компании.
Важная информация о проблемах клиентов или сотрудников могла потеряться или задержаться на многочисленных уровнях управления. Такая ситуация не устраивала ни самих сотрудников, ни менеджмент, и мы решились на перемены.
Мы искали решение, которое поможет нам собрать воедино тысячи людей по всей Украине. Таким решением стал запуск WorkPlace.
WorkPlace объединяет в себе корпоративную соцсеть, чаты по профильным темам, возможность общаться в режиме реального времени, добавлять личные объявления, участвовать в опросах компании и многое другое.
Внедрять систему начали в июне 2016 года. В целом, настройка WorkPlace под нужды нашей компании заняла около 4 месяцев. И вот что из этого получилось.
Всегда на связи
Фото: Tumisu/Pixabay
После внедрения NPS и eNPS (метрики уровня удовлетворенности сотрудников) мы поняли, какую большую ценность несет для нас обратная связь от внутренних и внешних клиентов.
До внедрения WorkPlace единственным каналом связи между Back Office и магазинами был e-mail, доступ к которому был только у директора магазина.
Общение в WorkPlace происходит в различных группах. Одна из первых созданных нами групп посвящена вопросам и ответам.
Доступ к ней имеет каждый сотрудник сети по умолчанию, здесь он может задать вопрос на любую тему и получить ответ даже от председателя совета директоров.
Такой опыт оказался очень успешным, и в дальнейшем по этому же принципу мы запустили несколько отдельных тематических групп, которые помогают нам мониторить действия конкурентов, быстро принимать решения в сложных ситуациях и многое другое.
Таким образом, любой сотрудник компании может получить помощь, решить или предотвратить конфликт. А кроме того, делясь друг с другом опытом, мы смогли сохранить лояльность огромного количества клиентов по всей Украине.
WorkChat и чат-боты
Фото: Thomas Ulrich/Pixabay
Еще одной сложностью было использование разных мессенджеров разными подразделениями компании. После внедрения WorkPlace мы перешли на единую платформу для общения – WorkChat.
Проанализировав, что чат – это отличный инструмент для эффективной внутренней коммуникации, пошли по пути разработки чат-ботов.
Первые реализованные кейсы сразу показали отличные результаты. Так, осенью 2018 года мы провели опрос eNPS в первый раз с помощью Survey-бота.
Отклик в первые сутки опроса был очень высок – в 2,7 раза выше, чем при использовании Google формы. Для нас это было очень хорошим сигналом, что стоит развивать это направление.
За два года сценарии использования ботов стали разнообразнее. Сейчас, помимо опросов, с их помощью мы осуществляем информационные рассылки на более чем 2500 сотрудников розничной сети, обеспечиваем контакт-центр быстрыми ответами на частые вопросы клиентов и многое другое.
Все чат-боты мы разрабатываем in-house, что позволяет быть гибкими в их настройке и учитывать особенности внутренней цифровой экосистемы.
Тысячи за одного: внутренние коммуникации
Создание корпоративной культуры, где каждый сотрудник чувствует себя частью чего-то большего и ощущает важность своего вклада, – это и вызов, и радость. В WorkPlace мы решаем не только рабочие вопросы, но и просто веселимся вместе.
Мы создали группу с помощью которой вовлекаем всех сотрудников сети в многочисленные активности. Это может быть что угодно: от конкурса украшения магазинов к Halloween до спортивных соревнований, челленджей и квестов. На первых этапах существования WorkPlace такие мероприятия отлично помогали нам общаться вместе. Сейчас в условиях COVID-19 мы чувствуем, что значимость такой коммуникации выросла для всех работников компании. В сентябре 2020 года мы впервые провели онлайн празднование дня рождения компании, задействовав для этого WorkPlace и WorkChat.
Одним из самых главных достижений WorkPlace мы считаем то, что сотрудники стали гораздо счастливее. Они участвуют в опросах и активностях компании, предлагают идеи по улучшению процессов. Мы стали ближе несмотря на то, что находимся в разных магазинах и городах. Система и ее возможности получили беспрецедентный отклик среди команды: c момента запуска WorkPlace индекс удовлетворенности сотрудников eNPS вырос на 42 пункта.
В 2018 году мы получили награду от Facebook за впечатляющие бизнес-результаты (Most Impressive Business Results). Но самое главное – объединение тысяч людей в одну команду готовых прийти друг другу на помощь в любой ситуации.
Ошибка в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter
