Як перейти з екселя на CRM — поради експертів

Автор

Анастасія Ковальова

Сьогодні не секрет, що ведення записів на паперових носіях — не найкраще рішення. Воно містить багато ризиків, збільшує час на опрацювання внесених даних, а пошук необхідної інформації взагалі може перетворитися на справжній квест. Окрім того, зберігання паперових записів та їхня систематизація фізично займає багато місця.

У сучасному бізнесі необхідність автоматизації різних процесів стала звичним явищем. Важливо не просто зберігати дані про клієнтів, лідів і чати з ними, а й розуміти основні канали залучення аудиторії. Ба більше, треба вміти організувати роботу команди. Це допоможе уникнути хаосу, коли незрозуміло, на якому етапі завдання та хто його виконавець. З усім цим (і не тільки) із легкістю впорається CRM-система. Як бізнесам перейти на використання CRM-систем, розповіли в компанії NetHunt CRM.

Ви обрали CRM для компанії — що далі

Важливо пам’ятати, що CRM — це не чарівна пігулка. Щоб вона приносила очікувані результати, а не ускладнювала життя співробітникам вашої компанії, вам необхідно ефективно налаштувати програмне забезпечення під внутрішні процеси бізнесу.

От що варто зробити, щоб впровадження CRM-системи було максимально безболісним і результативним.

Одразу визначте цілі впровадження CRM-системи

Процес впровадження CRM-системи пройде легко й безболісно лише тоді, коли ви матимете чітке уявлення про те, чого ви хочете досягти за допомогою нового інструменту. Інакше ваша команда просто не розумітиме, куди рухатися далі та що вважати за успіх.

Отже, перш ніж розпочинати роботу з впровадження CRM у компанії, вам необхідно поставити SMART-цілі — конкретні, вимірні, досяжні, значущі, обмежені в часі.

Погляньте на поточні бізнес-процеси, проаналізуйте приріст продуктивності спеціалістів, звіт щодо воронки продажів і втраченого прибутку. Подумайте, чи є щось конкретне, що ви хотіли б змінити за допомогою CRM? Наприклад, підвищити впізнаваність свого бренду та задоволеність клієнтів, зменшити відтік людей і збільшити свій прибуток.

Далі переконайтеся, що під час визначення цілей ви врахували таке:

розмір компанії;
галузь, у якій працює бізнес;
стадію життєвого циклу вашого бізнесу;
особливості продукту / послуги, яку ви продаєте;
основні характеристики цільової аудиторії;
кількість людей, які користуватимуться програмним забезпеченням;
команди та відділи, до яких вони належать.

Ось кілька прикладів SMART-цілей впровадження CRM:

збільшення щомісячного приросту потенційних клієнтів до 20% до кінця кварталу;
зниження рівня відтоку клієнтів до 5% до кінця‎ року;
підвищення рівня конвертації теплих лідів в угоди до 25% до кінця року;
розширення бази контактів на 15% до кінця місяця;
збільшення щомісячного прибутку від продажів на 10%.

Завчасно зберіть команду, що відповідала б за ефективне впровадження CRM-системи

Інше завдання, з яким вам необхідно розібратися ще до того, як почнете процес активного впровадження СRM-системи, — створення CRM-команди у вашій компанії.

Підійдіть до цього з усією серйозністю. Бо, власне, ці люди відповідатимуть за ефективну реалізацію обраного рішення, стежитимуть за належним використанням системи, ділитимуться власними ідеями щодо покращення робочого середовища.

Зазвичай у складі команди мають бути такі професіонали:

внутрішній CRM-експерт, який налаштує систему, проведе майстер-клас із використання для решти команди, де поділиться власними лайфхаками й відповість на всі актуальні запитання;
CRM-аналітик — людина, яка аналізуватиме результативність впровадження та роботи CRM, спираючись на наявні дані;
керівник відділу продажів — фахівець, який передаватиме запити щодо CRM від імені команди. Наприклад, додати поля в картці угоди або надати право доступу до системи.

Для виконання цієї роботи необов’язково наймати нових людей. Не соромтеся звернутися за допомогою до групи відповідальних колег. Вони точно не відмовлять вам, бо також зацікавлені в кінцевому результаті — автоматизації бізнес-процесів і покращенні продуктивності своїх відділів.

Перевірте дані на актуальність і підготуйте їх до міграції в нову CRM-систему

Складність процесу імпорту клієнтської бази в нову CRM-cистему може бути різною. Усе залежатиме від того, який інструмент для зберігання та керування даними ви використовували до переходу.

Майте на увазі: якщо раніше ви надавали перевагу Excel-таблицям, то на цьому етапі важливо стандартизувати інформацію. Так, усі номери телефонів мають бути записані в одному стилі, імена та прізвища краще розмістити в різних стовпчиках, числа необхідно привести в однаковий формат.

Навіть якщо ви досвідчений користувач CRM, приділіть час для очищення клієнтської бази даних. Щоб підготувати дані для «‎переїзду», розділіть їх на 4 ключові категорії:

актуальні можливості;
прострочені можливості;
активні клієнти;
пасивні клієнти.

Потім перейдіть, власне, до процесу очищення даних, використовуючи такі дії. По-перше, перевірте наявність дублікатів і об'єднайте їх. Оновіть стадію угоди, оцінну вартість, дату закриття та контактну інформацію. Відшукайте активні можливості, які вже тривалий час перебувають у воронці продажу, і перемістіть їх до прострочених або понизьте пріоритет. І наостанок — обов'язково перевірте інформацію, щоб переконатися, що всі ваші дані є актуальними, повними та релевантними.

Але завжди пам’ятайте: чим більше даних ви імпортуєте в нову CRM, тим довше триватиме процес.

Налаштуйте інтеграцію з рештою інструментарію

Поєднання програмного забезпечення зі вже знайомими застосунками для вашого бізнесу має важливе значення для успішного впровадження CRM. Підключіть CRM-систему до решти інструментів, які ваша компанія використовує для ведення бізнесу, як-от системи для телефонії, месенджери тощо.

Перевірте справність роботи всіх інтеграції. За потреби зверніться до вендора, аби той допоміг вам із налаштуванням інтеграцій.

Проведіть інструктаж для команди

Якщо колеги звикли працювати з Google Spreadsheets або Excel, їм буде складно швидко звикнути до системи. Вони сприйматимуть новинку як додатковий контроль. Ваше головне завдання — переконати їх у зворотньому! Для того щоб пришвидшити процес адаптації, ви можете:

організувати зустріч із представниками Customer Success команди CRM-вендора та попросити їх пояснити, як використовувати обране рішення;
провести майстер-клас для всіх, хто працюватиме із CRM. Наголошуйте на тому, що CRM-система автоматизує безліч рутинних завдань, як-от введення даних, можливість візуально відстежувати прогрес угод завдяки воронці продажу тощо.

Які процеси стовідсотково варто показати команді

Як створювати обов'язкові поля.
Які поля можна заповнити вручну та автоматично.
Як (і коли) змінювати статус угоди.
Де шукати нових лідів.
Як створювати, оновлювати, налаштовувати нові записи.
Як побудувати пайплайн.
Як сегментувати базу даних.
Як відправляти email-розсилки.
Як призначати завдання колегам.
Як створювати звіти й прогнозувати продажі.

Для того щоб члени вашої команди почувалися впевнено та комфортно, розробіть розгорнуту інструкцію з використання CRM, на яку ваші співробітники могли б посилатися перед тим, як звернутися за допомогою до CRM-менеджера.

Регулярно збирайте фідбек від колег і обговорюйте побажання

Дізнайтеся, які труднощі виникають у команди під час використання CRM, що їм незрозуміло, що заплутує. Якщо перераховані проблеми в багатьох є спільними, можливо, варто оптимізувати використання системи, підлаштувати її під особливості певних завдань. У будь-якому разі намагайтеся разом створити оптимальні умови для роботи надалі.

Нагадаємо, що 1 червня 2023 року хмарний сервіс «Бітрікс24» — найпопулярніша в Україні CRM-система — стане недоступним для українських користувачів. Дані буде повністю видалено. Таке повідомлення отримали компанії, які використовують хмарний сервіс «Бітрікс24».