Сейчас как никогда. Главные правила цифрового этикета

Директор по корпоративным коммуникациям EPAM Ukraine

Вспомним начало 2000-х. Именно тогда большинство украинцев начали знакомиться с культурой мобильного общения. Внедряя мобильный этикет, операторы призвали пользователей придерживаться простых правил.

Переходить в беззвучный или виброрежим во время деловых встреч.
В общественных местах (например, в транспорте) общаться тихо, лаконично, уменьшая звук входящих звонков.
В публичных местах – театр, музыкальные вечера, развлекательные заведения – в начале действа рекомендовалось выключать звук. Позже это правило приняли в арсенал и сами администрации. Отныне в театрах мы каждый раз слышим просьбу уважать отдых окружающих и работу артистов.
Еще одним из аспектов мобильного этикета был вопрос безопасности: не отвлекать водителя за рулем, выключать телефон во время авиаперелета.

За последние 20 лет эти правила, инициированные мобильными операторами, стали нормой для большинства украинцев. Считаю, что сейчас уровень осознания культуры мобильного общения высокий.

Мы изредка можем услышать звонок во время конференции или другого массового мероприятия – по умолчанию участники выключают телефоны. Но чтобы сформировать эту привычку, понадобилось время.

За последние три недели важность цифровой культуры общения актуализировалось как для бизнеса, так и для дома. Она стала вызовом повседневной жизни. Некоторые компании внезапно столкнулись с необходимостью внедрения формата «работа из дома» и немедленной цифровой трансформации.

Если кто-то и планировал плавный переход на протяжении нескольких лет, то теперь пришлось пройти весь путь за первую неделю карантина, с момента, когда Минздрав призвал перевести бизнес в режим удаленной работы.

Для IТ-сферы и нашей компании это не новость. В проектных командах этот формат давно применялся. А наша коммуникационная команда, например, уже два года практиковала работу из дома по пятницам. Сейчас в таком режиме — 98% специалистов EPAM в Украине.

Я бы хотела поделиться своими наблюдениями относительно коммуникаций во время удаленной работы. Такого объема цифровых коммуникаций, как в ЕРАМ, в моем опыте не было (несмотря на то, что раньше я работала в телекоме, в энергетическом секторе, в финансовой сфере).

Однако именно IТ-отрасль – это пример для других, как можно перестроить рабочие процессы. С внедрением формата «работа из дома» этих коммуникаций стало еще больше, поскольку львиная доля встреч из привычного формата перешла в онлайн. Остановлюсь подробно на звонках (онлайн-встречах), на использовании чатов и корпоративной переписки – как распределить коммуникации, чем пользоваться и как себя вести.

Онлайн-встречи

Приходите вовремя. Когда вы работаете из дома, у вас фактически нет причин для опозданий – ни транспортных пробок, ни «застрял в лифте», «переходил со встречи на встречу». Предполагается, что встреча начнется вовремя.
Практикуйте small talks в начале. Это позволит проверить связь и психологически настроиться на конструктив, ведь сейчас, во время карантина, мы нуждаемся в обычном человеческом общении.
Пользуйтесь видеозвонками. Из-за последних изменений большинству из нас не хватает «живого», эмоционального общения, ведь 60% всех коммуникаций составляет невербальное общение. Нам не хватает реакций человека, мимики, поэтому советую компенсировать это с помощью видео. Для меня это также проявление уважения к собеседнику, и оно требует определенной подготовки: надо опрятно выглядеть, позаботиться о прическе, одежде. Это признак вашего уважительного и ответственного отношения к рабочему процессу.
Готовьте план встречи. Это общее правило для всех встреч – объявлять регламент: тема, цели, потребности участников, порядок обсуждения. По результатам встречи готовьте итоги (follow-up), где фиксируются принятые решения, ответственности и общее видение, как мы двигаемся дальше с избранными вопросами.
Делайте записи только с разрешения. Если есть потребность записать общение, обязательно предупредите о факте записи всех участников онлайн-встречи и получите согласие на это. Мы используем записи, чтобы со временем вернуться к ним или передать членам команды, которые не смогли к нам присоединиться во время онлайн-встречи.
Придерживайтесь рамок рабочего дня. Естественно, что сейчас много людей находятся в стрессовых обстоятельствах. Граница между работой и домом практически стерта. Тем более крайне важно уважать личное время ваших коллег и назначать встречи в промежутке между 9 и 18 часами.

Рабочие чаты

Какие изменения произошли в нашей коммуникации за эти недели карантина? Достаточно много коммуникаций переместились в рабочие чаты и корпоративные мейлы. Когда какой канал коммуникации использовать?

Рабочие чаты используйте для обмена мнениями, новостями, постановки несложных задач (для основных у нас есть MS Teams, Trello и т. п.), обсуждения идей. Коммуникация в чате предполагает быстрое реагирование и вовлеченность.
Учитывайте это, когда пишете. Даже если это чат, то воздержитесь и не пишите после работы, потому что есть риск, что человек начнет отвечать, и вы заберете его время на отдых, или же он откроет ваше сообщение и до завтра его забудет.
Еще одна функция чатика — «оставить здесь, чтобы не забыть». Иногда в чатик своей коммуникационной команды я бросаю интересные публикации, исследования on spot. И каюсь, что здесь я не придерживаюсь временной рамки с 9 до 18.

Корпоративные переписки

Большинство сообщений из корпоративной почты перешли в неформальное общение, в чаты. Корпоративная почта осталась выполнять функцию официального канала коммуникаций.
Сверхважные вопросы, согласования, окончательное решение по какому-либо вопросу, касающемуся общего состояния компании, – эти случаи подходят для корпоративной переписки. Ответ на них мы ожидаем в течение нескольких часов или суток. В то же время чаты – это оперативное реагирование.

@material: https://thepage.ua/ua/companies-and-markets/sho-robiti-biznesu-pid-chas-epidemiyi-koronavirusu

Имея такое условное распределение с точки зрения цифрового этикета, мы можем использовать различные каналы коммуникаций для различных целей. Уверена, что цифровой мир, который ворвался в наши рабочие будни, сформирует еще множество новых привычек. Главное помнить о базовых правилах цифрового этикета.