Фото: Jan Vašek/Pixabay
Чим корисна інклюзія
Різноманіття, доступність та інклюзія — поняття, які останнім часом набувають усе більшої популярності в усьому світі. Уряди держав та власники відповідальних бізнесів реалізують глобальні стратегії з інклюзивності та приділяють цьому питанню особливу увагу.
Всебічне залучення людей різних статей, походження, з різними можливостями та особливостями — це не лише усунення існуючих бар’єрів на шляху до рівності, а й ефективна бізнес-модель, що допомагає бізнесу розширювати мережу клієнтів та викликати повагу в суспільстві.
Минулого року аналітики The Wall Street Journal провели дослідження, яке показало, що компанії з вищим рівнем різноманіття співробітників, як правило, демонструють кращі фінансові результати, ніж «однорідні» компанії.
Зокрема, акції 20 компаній індексу S&P 500 із найвищим рівнем різноманіття мали середньорічну загальну прибутковість 10% за п'ятирічний період проти 4,2% для 20 компаній з найменшим рівнем.
Самі компанії відзначають, що у команд із працівників з різнобічним бекграундом більше шансів привнести свіжі ідеї та створити інноваційні продукти, ніж у команд із однорідним складом.
Загалом фінансова галузь показала себе найбільш ефективною в цьому дослідженні, а банки домінували у списку 20 найрізноманітніших компаній.
Робочий документ МВФ, опублікований у 2017 році, показав, що банки, які забезпечують різноманіття на рівні правління, мають більше шансів вийти з фінансової кризи в кращій формі.
Зокрема, банки з вищою часткою жінок у правлінні були стабільнішими під час світової фінансової кризи 2008 року. Ці ж банки, як правило, мали вищі резерви капіталу, меншу частку непрацюючих позик та були більш стійкими до стресів.
Тож як саме банки у світі впроваджують інклюзію та різноманіття, та чим цей досвід може бути корисний Україні?
Забезпечують різноманіття всередині: кейс Monzo
Хоча більшість західних компаній давно приділяють увагу гендерному та етнічному різноманіттю, високу планку задає онлайн-банк Monzo — один із перших британських «банків-челенджерів», створений у 2015 році.
Від самого початку в банку поставили за мету створити максимально інклюзивне середовище як для співробітників, так і для клієнтів.
Насамперед це торкнулося процесу працевлаштування: всі оголошення про нові вакансії перевіряються через спеціальні інструменти на відсутність гендерно упереджених формулювань, а в анкетах кандидатів замість формальних вимог на кшталт кількості років роботи та отриманої освіти зроблений акцент на питаннях на оцінку компетентності.
Втім, у Monzo вважають, що просто забезпечити рівні умови замало, і проактивно залучають нових працівників з недостатньо представлених у банку груп населення.
Це робиться через партнерства з організаціями, що займаються підтримкою цих груп, та розміщення вакансій на ресурсах, де є можливість охопити максимально різноманітний пул кандидатів.
За останньою статистикою, у банку працюють представники 113 національностей або комбінацій національностей, а частка жінок становить 45% серед усього персоналу та 34% на керівних позиціях.
У 2017 році Monzo взяв на себе зобов’язання довести частку жінок на керівних позиціях до 40%.
Слово Лії Темплмен, екскерівниці підрозділу операцій Monzo:
«Різноманітність мислення з можливістю бачити речі по-іншому та знаходити несподівані рішення складних проблем — це величезна користь для будь-якої інтелектуальної діяльності, особливо у веденні бізнесу. Вміння стати на місце клієнта та розуміти його потреби є ключовим фактором у розробці продукту; більш різноманітна робоча сила краще залучає більш різноманітну базу клієнтів».
Залучають людей із когнітивними порушеннями: кейс Bank of America
Не слід забувати, що коли йдеться про різноманіття, мається на увазі різноманіття не лише гендерне чи етнічне.
Так, наприклад, за даними, які наводить Bank of America, від 1 до 3% світового населення мають порушення когнітивного розвитку — тільки в США це близько 6,5 млн людей. Водночас лише 34% дорослих американців з когнітивними порушеннями мають постійну роботу.
62% з них працюють на своїй роботі в конкурентних умовах упродовж 3 років і більше, що демонструє здатність людей з когнітивними порушеннями успішно працювати на довгостроковій основі.
Приклад Bank of America, восьмого банку світу за обсягом сукупних активів, доводить, що залучення людей з когнітивними порушеннями може бути не «благодійною справою», а цілком успішною бізнес-моделлю.
Коли у 2006 році Bank of America придбав банківську холдингову компанію MBNA, йому у спадок дістався підрозділ із 300 співробітників із когнітивними порушеннями та порушеннями розвитку.
Ще тоді це була історія успіху: співробітники підрозділу успішно виконували цілу низку функцій, пов’язаних із фулфілментом.
У порівнянні з передачею цих функцій на аутсорс це дозволяло банку мати кращий контроль над продуктом та підвищувало внутрішню ефективність робочих процесів, одночасно надаючи можливість самореалізації для групи населення, більшість представників якої зазнають труднощів із працевлаштуванням.
Однак тоді коефіцієнт використання ресурсів у підрозділі становив близько 35%, а менеджери витрачали час на те, щоб знайти для працівників робочі завдання. Сьогодні Bank of America звітує, що підрозділ працює на повну потужність, виконуючи роботу, яка є значущою та важливою для успіху банку.
Ключовою стала зміна принципу набору робітників: якщо спочатку їх наймали в підрозділ, і лише потім шукали для них роботу, яка б відповідала їхнім здібностям, то після впроваджених змін менеджмент спочатку визначав, яка робота затребувана в банку, і лише потім у партнерстві зі спеціалізованими агентствами наймав людей з навичками, необхідними для її виконання.
У банку постійно аналізують, які процеси можна передати підрозділу підтримки, розбивши їх на кроки, виконання яких буде під силу людям із різноманітними когнітивними порушеннями.
Спочатку підрозділ займався друком листів та комплектацією поштових відправлень, але поступово переймав все більше функцій — від вводу даних до управління складами.
Показовим є такий приклад: при оновленні банкоматів у 2007 році підрозділ підтримки залучили до контролю якості, а у 2015 році команда підрозділу вже повністю керувала запуском нового проєкту оновлення банкоматів.
Водночас співробітники підрозділу підтримки отримують конкурентоспроможну заробітну плату, а їхня робота повинна відповідати тим же стандартам якості, що і співробітників інших відділів.
Забезпечують доступність для клієнтів із порушеннями зору та слуху: кейс Barclays
Британський фінансовий конгломерат Barclays, 16-й банк світу за обсягом сукупних активів, робить особливу ставку на інклюзивний дизайн, створюючи нові продукти та послуги, які б відповідали потребам якомога ширшої аудиторії, незалежно від віку чи можливостей.
Проведене у 2011 році дослідження показало, що лише 11% сліпих та слабозорих людей у Великій Британії можуть користуватися банкоматами без допомоги.
До кінця 2012 року Barclays забезпечив аудіофункціональність у понад 3500 банкоматах, завдяки чому вони стали доступними для близько 2 млн британців із порушеннями зору.
Банкомати з аудіофункціональністю виявилися зручними не лише для користувачів із вадами зору, а й для людей з дислексією та людей, які є неписемними.
Після успіху проєкту Barclays розробив низку інших продуктів для покращення доступності банківських послуг, зокрема, випустив дебетові картки у висококонтрастних кольорах та забезпечив переклад мови жестів через вебкамеру для клієнтів із порушеннями слуху — як для тих, хто приходить у банківські відділення, так і для тих, хто бажає зв’язатися з банком із дому.
Додаток банку також сумісний з більшістю функцій доступності, таких як інвертування кольорів екрана та озвучування тексту.
Залучають усіх: фінансова інклюзія
Згідно зі звітом Access to Cash Review за 2019 рік, близько 2,2 млн дорослих британців використовують лише готівку для щоденних операцій, а 1,3 млн не мають банківського рахунку взагалі.
Спільною ознакою цієї групи є низький дохід: понад 15% людей з доходом менше ніж 10 тис. фунтів стерлінгів на рік повністю покладаються на готівку — у порівнянні з менш ніж 2,5% людей з вищим доходом.
Особливо вразливими є ті, хто пережив банкрутство, вийшов із в’язниці, є безпритульним або біженцем. Однією з перешкод для відкриття банківського рахунку може бути відсутність постійної адреси, оскільки банки зазвичай вимагають підтвердження адреси, щоб відкрити рахунок або доставити дебетову картку.
Тож, якщо ви бездомний або нещодавно іммігрували в країну, вам буде важко відкрити банківський рахунок.
Уже згаданий на початку банк Monzo ініціював кампанію #NoBarriersToBanking для усунення бар’єрів доступу до фінансових послуг.
Так, якщо у вас немає постійної адреси, в Monzo ви можете вказати адресу друга чи притулку. Також банк працює над розробкою онлайн-інструменту, який допомагатиме людям із різним бекграундом знайти підтримку та поради щодо доступу до необхідних фінансових послуг.
Що в Україні
Згідно зі звітом Всесвітнього банку за 2017 рік, лише 63% українців старше 15 років мали банківські рахунки (тобто більше третини населення 15+ банківського рахунку не мали).
Хоча це значне зростання з 41% у 2011 році, у США рахунок у банку мали 93% населення, у Великій Британії — 96%, а у скандинавських країнах — всі 100%.
Більш актуальний звіт Всесвітнього банку за 2020-й буде опублікований наступного року, що дозволить нам оцінити, як змінилася ситуація за три роки, але можна прогнозувати подальше досить динамічне зростання.
Так, за даними НБУ, сукупна кількість власників карток українських банків зросла з 41,75 млн на початку 2017 року до 46,58 млн на початку 2020 року (варто відзначити, що дані НБУ включають юридичних осіб, нерезидентів та по кілька разів рахують тих, хто має картки кількох банків).
Водночас загальний обсяг карткових операцій за цей період збільшився більше ніж вдвічі.
Одним із драйверів цього росту, безумовно, став бум безконтактних платежів: за підсумками 2018 року Україна посіла 4-те місце у світі за кількістю NFC-платежів за картками Mastercard, а у 2019 році вийшла на 10-те місце серед європейських країн у рейтингу Mastercard за популярністю платежів за допомогою носимих пристроїв.
У сьогоднішніх умовах, коли розвитком діджитал-сервісів вже нікого не здивуєш, банки, які хочуть здійснити якісно новий стрибок у розширенні клієнтської бази та підвищенні залученості існуючих клієнтів, мають звернути увагу на ті групи населення, що традиційно стикаються з обмеженнями у доступі до фінансових послуг:
1. Люди з інвалідністю
Фото: facebook.com/vgonaiu
Спираючись на дані Державної служби статистики та оцінки ВООЗ та Всесвітнього банку, можна говорити, що в Україні до 10% населення або понад 4 млн українців — це люди з інвалідністю:
- 2,1 млн людей із вадами слуху;
- 300 тис. людей із вадами зору;
- понад 750 тис. людей з порушеннями опорно-рухового апарату;
- до 700 тис. людей із вадами інтелектуального розвитку;
- понад 250 тис. людей із розладами аутичного спектра.
Показовим прикладом тут є Ощадбанк, який ще у 2014 році першим в Україні та в Східній Європі почав відкривати інклюзивні відділення, де серед інших клієнтів можуть вільно обслуговуватися клієнти з інвалідністю.
Згідно зі звітом Всесвітнього банку за 2017 рік, лише 63% українців старше 15 років мали банківські рахунки.Такі відділення спроєктовані з урахуванням потреб осіб із інвалідністю та маломобільних громадян, банкомати в них обладнані тактильними маркерами, роз’ємом для навушників та програмою для керування голосом, а касири володіють мовою жестів.
В Ощадбанку зазначають, що проєкт став комерційно рентабельним: витрати на запровадження універсального дизайну компенсувалися за рахунок збільшення потоку клієнтів. Утім, таких відділень зараз лише 24 в Україні.
Важливим напрямом, якому українським банкам варто приділити більше уваги, є інклюзивність сайтів та онлайн-додатків банків, а саме відповідність рекомендаціям із доступності вебконтенту (WCAG), розробленим Консорціумом Всесвітнього павутиння (W3C).
Ці рекомендації, затверджені як стандарт ISO, направлені на те, щоб інтернет-сторінки та онлайн-додатки були більш доступними — насамперед для людей з інвалідністю, але також і для всіх користувачів, зокрема для тих, хто заходить із мобільних телефонів та має обмежену швидкість інтернет-підключення.
Йдеться, наприклад, про забезпечення текстових еквівалентів для всіх нетекстових елементів і про те, щоб вся інформація, що передається за допомогою кольору, також була доступною без кольорів.
Аналіз CFC Big Ideas показав, що жоден із сайтів українських банків повною мірою не відповідає стандартам WCAG. Це означає, що для людей із погіршенням зору повний спектр банківських онлайн-сервісів на сьогодні є важкодоступним.
За таких умов банки недоотримують потенційний дохід від достатньо великої цільової групи клієнтів, яка за мінімальними оцінками становить десятки тисяч людей по всій країні.
2. Пенсіонери
Фото: facebook.com/UNHCRKyiv
В Україні налічується 9,1 млн пенсіонерів, більшість із яких, якщо і користуються банківськими послугами, то переважно лише для зняття готівки.
Досвід Ощадбанку з відкриття інклюзивних відділень показав, що багато інклюзивних рішень для людей з інвалідністю виявляються корисними й для пенсіонерів, які часто є маломобільними або мають вади зору та слуху через похилий вік.
Корисними також можуть бути освітні програми, спрямовані на пенсіонерів, адже серед усіх вікових груп населення вони найчастіше висловлюють недовіру до банківської системи.
У питанні працевлаштування цікавою ініціативою відзначився Приватбанк, який у 2019 році започаткував програму #цінуємо досвід для людей пенсійного та передпенсійного віку.
Після співбесіди кандидатам пропонують безкоштовне навчання та оплачуване стажування, а згодом — і постійну роботу з гнучким графіком.
Учасники програми працюють у телефонному контакт-центрі, де приймають дзвінки клієнтів і відповідають на запитання про продукти та послуги банку.
Багато інклюзивних рішень для людей з інвалідністю виявляються корисними й для пенсіонерів.Пілотна частина програми стартувала у Дніпрі, де стажування пройшли 263 літні людини, близько 40% із яких залишились працювати в контакт-центрі.
3. Внутрішньо переміщені особи
Фото: facebook.com/UNHCRKyiv
Не слід також забувати про те, що в Україні — майже 1,5 млн внутрішньо переміщених осіб.
Багато з них стикаються з проблемами в обслуговуванні в банках, особливо при отриманні кредиту — через відсутність заставного майна на підконтрольній Україні території, неспроможність надати поручителів чи відсутність офіційного працевлаштування.
Хоча для внутрішньо переміщених осіб уже існує державна програма з пільгового кредитування житла, а окремі банки розробили свої пільгові пропозиції, багато що залишається зробити для реальної доступності цих програм.
4. ЛГБТ-спільнота
Фото: facebook.com/kyivpride/
Минулого року Приватбанк підтримав КиївПрайд, запустивши новий веселковий дизайн для електронних карт, а цьогоріч змінив кольори логотипу в Instagram.
Це символічні дії, які не потребують вкладень якихось ресурсів, але це досить смілива позиція для банку національного значення, враховуючи, що українська ЛГБТ-спільнота продовжує стикатися з високим рівнем соціальної стигматизації.
Через логотип в Instagram Приватбанк отримав шквал критики від користувачів, деякі з яких навіть погрожували перейти в інші банки.
Але для банку це не просто прояв громадянської позиції, а й побудова лояльності з цільовою аудиторією, чисельність якої, за різними оцінками, — від 720 тис. до 3,6 млн українців.
Загалом від 10 до 30% клієнтської бази та потенційних клієнтів банківської системи — це представники груп населення, які можуть потребувати інклюзивних рішень.
Водночас варто враховувати, що залучення одного «інклюзивного» клієнта на практиці дає подвійний-потрійний приріст, оскільки клієнти додаються з «неінклюзивних» за рахунок їхніх родичів, друзів та знайомих.
Незважаючи на перші кроки лідерів банківського ринку, ніша інклюзивності у фінансовому секторі України залишається практично незаповненою.
Впровадження інклюзивних рішень як на рівні банківських відділень, так і на рівні сайтів та онлайн-додатків, забезпечення різноманітності персоналу та управлінських команд, охоплення всіх груп населення фінансовими послугами — все це важливе не лише з точки зору соціальної відповідальності, а й може зробити справжній ринковий прорив для банків, які успішно просуватимуть інклюзивність у своїх продуктах, послугах та корпоративній культурі.
Помилка в тексті? Виділіть її мишкою і натисніть: Ctrl + Enter
