Якщо бізнес не хоче втратити клієнтів, мати доставку — це вже не опція, а необхідність. За даними опитування світового гіганта DoorDash, замовлення доставки або самовивозу з ресторанів у 2023 році були більш популярними, ніж обіди в ресторанах. Доставка їжі стала щотижневою звичкою для майже половини опитаних американців. Ми у Glovo теж бачимо, що середня кількість замовлень на одного користувача в Україні постійно зростає, і за минулий рік ця цифра становила вже 10,7, а отже користувачі замовляли доставку в середньому щомісяця.
Якщо бізнес не хоче втратити клієнтів, мати доставку — це вже не опція, а необхідність.
Водночас побудувати власну доставку inhouse може дорівнювати або навіть перевищувати інвестиції у запуск бренду. Ресторатори хочуть налаштувати доставку так, аби вона була автоматизована, інтегрована в екосистему роботи закладу, був потрібний штат кур’єрів під рукою й до того ж це не було занадто дорого. Як з 2х2 отримати не 4, а 5?
Я вимагаю доставку!
Багато рестораторів почали цікавитися власною доставкою першою чергою для того, щоб більше працювати з лояльністю своїх клієнтів, а не виходити на масовий ринок. Наприклад, ресторатори в Америці та в деяких європейських країнах мають певний портрет свого постійного споживача: коли та як часто він відвідує їхній заклад та що обирає з меню. Тому власники, орієнтуючись на ці дані, пропонують лояльним клієнтам якісь особливі пропозиції, як-от забронювати столик ексклюзивно, а також замовити доставку. Звісно, це більше про розширення сервісу та побудову лояльності, ніж про збільшення кількості клієнтів.
Ми у Glovo співпрацюємо з переважною більшістю ринку HoReCa, тому знаємо їхні болі та проблеми. Бути крутим в ресторанному бізнесі та в логістиці одночасно — це задача з зірочкою. Кожен має робити те, що вміє робити найкраще, а решту намагатися делегувати або автоматизувати.
За даними дослідження компанії Poster, найскладніше рестораторам у 2023 році було наймати та утримувати команди. А для організації доставки потрібен цілий штат кур’єрів та підтримки, який ще й не кожному по кишені. Крім того, споживачі вже звикли до тої якості та швидкості, які пропонують сервіси доставки, і хочуть отримувати такий самий рівень послуги, замовляючи напряму з ресторану.
Альтернативою став формат доставки на вимогу, або on-demand, тобто швидка доставка через посередника. Це працює так:
● Ресторан або магазин отримує замовлення через власні канали.
● Система партнера з логістики знаходить вільного кур'єра та направляє його до закладу.
● Кур'єр забирає замовлення і доставляє його клієнту, в цей час і партнер, і клієнт можуть відстежувати статус замовлення в режимі реального часу.
Таке «делегування» доставки дозволяє бізнесу доставляти замовлення, отримані зі своїх каналів, без власних кур'єрів або мати додаткову підтримку у власній доставці у найзавантаженіші години. Сервіси доставки надають повний операційний цикл: досвідчених кур’єрів, технологічну та споживацьку підтримку, тож власники та CEO можуть зосередитись на основному бізнесі, паралельно розвиваючи власні канали продажу, а не займатись навчанням кур’єрів, рекрутингом та розв’язанням проблем, які можуть трапитись із замовленнями.
Для Glovo ця послуга дає можливість ще більше завантажувати наших кур'єрів. Пікові години у застосунку та напряму у партнерів дуже часто не збігаються, тому таким чином ми оптимізуємо навантаження кур’єрів та допомагаємо партнерам із власною доставкою. Це додаткова опція, проте, на мою думку, вона може зайняти до 10% від об’єму бізнесу Glovo.
Хто ваш споживач?
Сьогодні споживачі не хочуть шукати, де замовити ваш продукт — вони хочуть мати змогу замовити його будь-яким зручним для них способом і отримати його якнайшвидше до дверей своєї квартири. Будь-якому бізнесу зараз важливо бути там, де знаходиться клієнт. Тому що чим ширший вибір бізнес дає своєму споживачу, то ширшу аудиторію він зможе охопити.
Кожен канал комунікації має свої особливості та приваблює свою аудиторію, тому потрібно використовувати Інстаграм, вебсайт, Google Maps, мати телефонну лінію тощо. Наприклад, присутність та активне просування закладу у соцмережах дозволяє стати ближче до представників покоління Z — за даними DoorDash, кожен четвертий «зумер» перевіряє сторінки закладу у соцмережах, коли обирає нове місце для відвідування або доставки.
Водночас застосунки сервісів доставки є такими собі «гуглами» для закладів: вони надають доступ до широкої географії користувачів, які можуть ознайомитись з брендом та одразу зробити замовлення.
Неважливо, через який канал споживач зробив замовлення — головне, що він має певні очікування щодо доставки: це має бути просто, зручно та швидко. Всі вже звикли, що їхні замовлення доставлять в середньому протягом 30 хвилин та обов’язково до дверей. Якщо бізнес не пропонує гнучких варіантів для здійснення замовлення, він може втратити клієнтів. Тож рестораторам варто використовувати різні канали залучення клієнтів, а доставку можна «делегувати» сервісам.