Негативні відгуки про вашу компанію в Google – це втрачені гроші, клієнти, інвестори та можливості. Якщо ви власник чи власниця компанії – кожне ваше слово потенційно коштує сотні тисяч гривень. Це можуть бути як прибутки, так і збитки.
Інтернет-репутація – важливіший актив бренду
Коли споживачі шукають інформацію про вас чи вашу компанію в інтернеті, вони орієнтуються на перші результати пошуку Google. За даними Advanced Web Rankings, рейтинг кліків для першого результату складає понад 30%, тоді коли для десятого – нижче 2%.
Кейс:
У 2010 році Алан Грант розробив сервіс реферальних програм для інтернет-магазинів Talkable. Але перед запуском з’ясувалося, що про дизайн сайту не подумали. Часу на креативні ідеї не було. Тому хлопці просто скопіювали дизайн сайту іншого онлайн-продукту. Клієнтам ідея сподобалася. А от Давіду Ханссону – власнику компанії, якій належав «позичений» дизайн, – не дуже. У Twitter він назвав Talkable злодіями. На що після кількох пляшок пива в барі Алан йому відповів твітом: «Охолонь, хлопче, ми маленький стартап». За вихідні про Алана, який мав не один гріх за душею, вийшло 30 негативних статей.
Що це означає?
Користувачі та розробники, яких тоді винаймала компанія, формували своє ставлення до Talkable на основі останніх згадок у медіа. Як наслідок: перші не хотіли користуватися сервісом, другі – просили більше грошей за роботу, враховуючи репутаційні ризики.
Порада: не поспішайте з публічною відповіддю. Перш ніж щось публікувати або коментувати, подумайте. А потім ще раз подумайте. І ще раз.
Відсутність позитивної інформації як сигнал для банків та інвесторів
Падіння продажів, збитки, зниження довіри до компанії, втрачені можливості – такими є наслідки негативних відгуків у Google.
Кейс:
Одного разу власник компанії прийшов брати кредит на черговий бізнес до банку, в якому обслуговується багато років. Йому відмовили, бо в пошуковій видачі Гугл на першій сторінці не було жодної позитивної інформації про підприємця та його компанію. Лише негатив, який розповсюджував опонент під час корпоративного конфлікту.
Як каже Кріс Андерсон, колишній редактор Wired: «Ваш бренд – це не те, що ви про нього кажете, а те, що каже про нього Google».
Порада: не ігноруйте негативні відгуки, бо це ключі до покращення вашої інформаційної помітності та один з червоних прапорців для комплаєнсу.
Залучення CEO для підвищення довіри до компанії
Компанія RepTrak з’ясувала, що активність генеральних директорів входить у п’ятірку проблем, які турбують бізнеси. Ера невидимих керівників скінчилася. Клієнти хочуть їх чути і бачити. Знати, що вони думають про фемінізм, глобальне потепління та штучний інтелект.
Кілька років тому під час літературної дискусії гендиректор видавництва Yakaboo Іван Богдан сказав: «Більше [книжок] купують жінки. Ну, як завжди, витрачають кошти, які заробляють чоловіки». Так він змалював портрет українського читача, або радше – читачки. Це стало підставою для рішення акціонерів звільнення СЕО, адже його слова могли асоціювати із корпоративною політикою усієї компанії. Не довіряють йому – не довіряють видавництву. І навпаки.
Стівен Хан-Гріффітс, виконавчий віцепрезидент компанії RepTrak, радить сучасним керівникам бути помітними, відповідальними, красномовними (але не як Ілон Маск), людяними і підтримувати те, що важливо для світу та їхніх компанії. Цього вистачить для побудови довірливих відносин як з клієнтами, так і з працівниками.
Порада: публічні висловлювання СЕО – це вже не просто його думка, а позиція компанії.
Важливість формування цифрового сліду
Якщо людину неможливо знайти в інфополі, це не випадковість, а результат побоювання публічності або нерозуміння того, як це працює. Особиста репутація формується на основі не лише ваших публічних дій, а й членів сім'ї. Тому в родині актуально вводити щось на кшталт «сімейної політики публічної поведінки та формування цифрового сліду».
Ваш цифровий слід – це дописи, коментарі, вподобайки в соціальних мережах, онлайн-покупки, історія пошуку в браузері, дані про місцезнаходження, cookie-файли тощо.
Порада: сформуйте чіткі й зрозумілі правила для всіх членів сім’ї, аби вони розуміли, що для них є прийнятними, а що ні. Адже репутація засновника бренду одягу, автомобільної компанії та салону краси складається з різних компонентів.
У сучасному цифровому світі відгуки в Google і соціальних мережах відіграють надзвичайно важливу роль для власників бізнесу. Вони не лише формують імідж компанії, але й безпосередньо впливають на рішення потенційних клієнтів. Позитивні відгуки підвищують довіру до бренду, сприяють залученню нових клієнтів і збільшенню продажів. Негативні відгуки, якщо їх ігнорувати, шкодять репутації компанії та відлякують потенційних покупців.
Активне управління відгуками – це ефективний спосіб зворотного зв'язку з клієнтами. Однак не забувайте і про те, що ера невидимих керівників закінчилася. Ваша репутація, цифровий слід – це невід’ємна частина вашого бізнесу. Тож яким він буде – успішним чи ні?
Усе, що ви скажете і зробите, може бути використано як проти вас, так і на вашу користь.