Дев’ять років епопеї та внутрішньої боротьби за перенесення мобільного номера (MNP) — це яскравий приклад того, як зацікавлені сторони можуть блокувати впровадження обов’язкових послуг. Але нарешті здійснилося! І 1-го травня 2019 року довгоочікуваний і багатостраждальний MNP сервіс запрацював.
Але як запрацював? Судячи з того, що скарги і від абонентів, і від одного з операторів (lifecell) вже дійшли до НКРЗІ, то щось тут не так.
Для Україн прикладом є Євросоюз, до якого ми прагнемо, та його норми і директиви.
Є така директива 2002⁄22 /ЄС Європейського парламенту (директива про універсальне обслуговування), де у статті 30 чітко прописані максимальні терміни портаціі (перенесення з однієї мережі на іншу) номера абонента:
- встановити максимальний ліміт часу, — в один робочий день з моменту укладення угоди про зміну оператора до моменту активації номера у іншого оператора;
- виконати увесь процес у найкоротші терміни.
Україна, підписавши Угоду з ЄС, зобов’язалася привести своє законодавство у відповідність з нормами та директивами ЄС, у тому числі і в області телекомунікацій. Але за 5 років практично жодного закону у сфері телекому з метою гармонізації нашого законодавства із законодавством ЄС прийнято не було (крім закону про довірчі послуги), відповідно і ця директива 2002⁄22 /ЄС не знайшла свого відображення в наших законах.
Як при цьому практично працює сервіс перенесення номера у Європейських країнах?
Працює швидко і ефективно. Час портаціі номера — від однієї години до шести годин максимум. Голосове повідомлення про виклик на мережу іншого — коротке, до 5 секунд.
І головна відмінність — сервіс ініціюється клієнтом в офісі оператора-реципієнта (ті, до кого переходять абоненти), а не в оператора-донора, як у нас.
У Чехії, наприклад, якщо ви виконали свої зобов’язання перед оператором, з яким хочете розлучитися (закінчився термін дії контракту і у вас немає заборгованостей), то вся процедура робиться через SMS-запит протягом декількох хвилин. Після SMS-запиту ви отримуєте номер завершення Abandoned Provider (CVOP) — це 14-значний код авторизації, який використовується, коли ви хочете перенести свій номер телефону вашого існуючого оператора мобільного зв’язку до нового.
Купуєте SІМ-карту нового оператора, вводите цей код — і все працює. І препейд-абонентам навіть не потрібно реєструвати свої персональні дані. Для статистики: відсоток портованих номерів у Чехії — 4 – 5% на рік.
А як сервіс MNP працює у нас?
У нас оператори-реципієнти зіткнулися не тільки зі складною для абонента процедурою, але й (найчастіше) з її невиконанням операторами.
Саме впровадження функціональності MNP — це досить складне для оператора завдання, оскільки торкається величезної кількості внутрішніх систем, і природно, що збої і недоопрацювання можливі у кожного на початковому етапі. На даний момент всі оператори щодня знаходять якісь недоробки і працюють над їх усуненням, але відсоток збоїв у «Київстара» за минулий період перевищує удвічі відсоток відмов від lifecell і Vodafone Україна — близько 30% від усієї кількості заявок, а з боку «Київстар» — більш 60% відмов.
Давайте подивимося, які є основні проблеми при перенесенні номера:
- з усіх відмов дуже велика кількість нібито «неактивних абонентів», що суперечить логіці. Навіщо неактивному абоненту проявляти таку підвищену активність і писати заявку про перенесення свого номера на іншу мережу?
- немає ефективних механізмів перевірки правильності відмов: оператор сам обирає одну із зазначених у порядку причин, але перевірити, що це зроблено коректно, неможливо;
- низька якість даних в CRM-системах операторів; через недбалість чи навмисно, проте в базах міститься не зовсім коректна інформація про ім’я клієнта або компанії, і під час запиту щодо портації надсилають відмову, навіть якщо клієнт вказав свої дані правильно (в базі є додаткові пробіли, лапки та інші спецсимволи, скорочення і т.д.);
- абоненти помиляються при складанні заявки, пишуть не українською мовою, забувають вказати ім‘я по-батькові і тд., але ці помилки не такі масові, і не можуть давати аж 30 додаткових відсотків відмов.
Друга проблема, на яку посилаються всі оператори, — це порушення строків деактивації портованих номерів, що призводить до неправильних поповненень рахунку та некоректної маршрутизації SMS-повідомлень. Від цього страждають клієнти, які, не дивлячись на перераховані вище проблеми, таки домоглися перенесення свого номера на мережу іншого оператора.
«Київстар» поінформував, що у них не було достатньо часу для тестування послуги MNP і що реально були технічні проблеми з MNP Gateway протягом декількох днів. Компанія вважає, що це проблеми початкового періоду, що з часом все дотестуєтся і налагодиться.
Але в такій ситуації були й два інших оператора, при цьому у них відмов про перенесення номера з технічних причин близько 30%. У них краще працюють технічні служби? У них надійніше працюють всі системи? У них якісніше складені бази даних? Мабуть, що так.
Крім цього, є спільні проблеми в самому порядку перенесення номера, який терміново треба поліпшувати для всіх операторів:
- Дуже складна форма заявки, де абоненту необхідно заповнити близько 10 пунктів, з яких реально використовується тільки три — номер, ПІБ, дата і час портаціі. Форму заявки необхідно радикально спрощувати аж до цих використовуваних полів максимум.
- Дуже високий відсоток відмов підчас перевірки ПІБ або імені компанії через помилки в CRM-системах. Необхідно переходити на звірку за ЄДРПОУ для компаній і з одноразовим паролем для індивідуальних клієнтів.
- Дуже довгий процес портаціі, наприклад, 8 годин на перевірку заявки донором. Системи роблять всі звірки за хвилину, решта часу витрачається на дзвінки донора зі спробою утримати клієнта і навмисне затягування процесу. Три години виділяється на саму портацію після отримання SIM-карти, хоча реально процес займає хвилини. Але клієнт лякається, що на три години залишиться без зв’язку. Загалом процес займає 24 робочих години замість 15 – 20 хвилин. Це катастрофічно довго.
- Робота центральної бази — тільки в робочі години. Це просто анахронізм якийсь, IT-система УДЦР працює 24⁄7, але прийом заявок спеціально обмежений тільки робочими годинами.
- Необхідність попередньої реєстрації у оператора-донора перетворює процес на donor-led, у той час як у більшості країн він recepient-led. Необхідно перенести реєстрацію на бік рецепієнта.
Ось вам і діджіталізація сервісів по-українськи… Все це вимальовується поки що в нерадісну картину у найбільш «цифровій» галузі економіки — у мобільних операторів.
Так і хочеться порадити – треба, як і для чиновників, прибрати людський фактор від можливого впливу на прийняття рішень і змінити норми обслуговування для цього сервісу. Зробіть, наприклад, як в Чехії, де все автоматично.