Стратегії клієнтоорієнтованості: як зробити так, щоб клієнт повертався?

Марина Крут

СЕО сервісу Money24

Сучасний ринок пропонує сотні конкуруючих компаній зі схожими продуктами та послугами, цінами, характеристиками та якістю. Проте існує те, що змушує споживачів обирати саме ваш бренд поміж інших і повертатися до нього знову – унікальна стратегія клієнтоорієнтованості. Тобто ваш спосіб взаємодії. Це не просто підхід до реклами, обслуговування або ж набір методів чи маркетингових прийомів, а цілеспрямована політика бізнесу, що пронизує кожен її аспект.

Визначення ключових принципів

Велика клієнтська база – мрія будь-якого підприємця. Але головна помилка полягає в припущенні, що всі клієнти хочуть одного й того самого. Першочергова стратегія Money24 – це постійна комунікація з тими, хто користується нашим сервісом. Беремо до уваги всі контакти покупця з компанією, а також кожну реакцію та почуття, які виникали в процесі. Ми прагнемо, щоб клієнтський досвід був на вищому рівні на кожному етапі взаємодії.

Попередній досвід

Пошук інформації, знайомство з сайтом, звантаження та використання застосунку, подання заявки, використання чат-бота – все це має бути зручним і легким. Саме ці перші взаємодії визначатимуть чи затримається людина з компанією або ж одразу шукатиме альтернативу.

Читайте також:

Новини

Підлітки і молодь сприймають традиційний смайлик як пасивну агресію

Читайте також:

Новини

Підлітки і молодь сприймають традиційний смайлик як пасивну агресію

Загалом, очікування клієнтів ґрунтуються на чотирьох основних складових: швидкість, гнучкість, надійність, якість. Як їх досягти при першому контакті?

Омніканальність. Технології дали клієнтам можливість отримувати те, що вони хочуть, коли вони хочуть та як вони цього хочуть. Важливо бути в тому ж середовищі, де й цільова аудиторія. Саме тому ми маємо безліч каналів комунікації: сайт, застосунок, соцмережі, офлайн-відділення, гарячі лінії тощо.
Швидке реагування. Мова йде як про оперативні відповіді на запити, зворотні дзвінки, так і про швидке розв'язання питань чи проблем, які можуть виникати в процесі.
Високоякісний сервіс. Це не лише про доброзичливість та побажання гарного дня, але й про експертність персоналу та створення затишної атмосфери. Кожна деталь має бути продуманою і демонструвати клієнту його важливість та цінність для компанії. Двічі на місяць ми перевіряємо якість обслуговування завдяки таємному покупцеві. Відповідно до результатів маємо внутрішню систему преміювання менеджерів.

Основний досвід

Якщо бізнесу вдалося справити позитивне перше враження, важливо закріпити результат на наступних етапах. Це охоплює консультування менеджерів, вчасне виконання послуг, відповідність заявленим умовам тощо. Важливо одразу підвищити рівень довіри й упевненості клієнтів у надійності та професіоналізмі компанії.

Які стратегії можуть покращити клієнтський досвід?

Індивідуальний підхід та персоналізація, що включають адаптацію до потреб клієнтів, врахування їхніх унікальних уподобань, історії покупок та попередніх взаємодій. Наприклад, в компанії Money24 наші менеджери систематично проводять особисті зустрічі з VIP-клієнтами. На них вони обговорюють не лише послуги чи продукти, але й дізнаються, яким чином ми можемо допомогти в їхньому бізнесі чи особистих цілях.
Програми лояльності. Ці програми спрямовані на залучення та утримання клієнтів шляхом надання привілеїв, бонусів та заохочень за кожну взаємодію з компанією. Існує безліч різних варіантів: бальна, накопичувальна, партнерська, реферальна, кешбек тощо. Важливо підібрати ту, яка допоможе вибудувати глибший звʼязок з клієнтом та заохотити повернутися знову.
Персональний менеджер. Призначення конкретних фахівців, які відповідають за взаємодію з певними сегментами клієнтів, надають індивідуальні консультації, вирішують запити, допомагають у виборі послуг або товарів, розв'язують проблеми в будь-який час – це ще один ефективний інструмент для утримання клієнтів.
Апселінг. Пропонуйте більш цінний продукт чи послугу, що може поліпшити основну покупку клієнтів, надаючи їм додаткові переваги, функції або можливості. Уникайте однакових пропозицій для всіх, проводьте сегментацію.

Післяпродажний досвід

Необхідно постійно підвищувати якість продукту та послуг, аналізувати зворотну інформацію і вдосконалюватися, щоб відповідати поточним потребам та очікуванням клієнтів.

Як це зробити?

Регулярний збір відгуків і пропозицій. Це можна реалізувати за допомогою анкетування та опитувальників. Наприклад, в компанії Money24 для цих цілей використовується NPS від Revision. Також не ігноруйте відгуки, коментарі та звернення до служби підтримки.
Оцінка послуг або товару. Надсилайте короткі нагадування або подяки за покупки, просіть залишити відгук або оцінку. Мотивуйте це подальшими знижками, розіграшами або розкажіть про те, як це може поліпшити сервіс.
Робота з дата-аналітиком. Ми аналізуємо поведінку клієнтів, їх частоту відвідувань, здійснення покупок, наявні патерни, щоб пропонувати найбільш релевантні пропозиції в майбутньому.

Короткий висновок

Важливо навчитися виявляти потреби клієнтів, чути їхні побажання та реагувати на них гнучко й оперативно. Намагайтеся не просто надавати високоякісні послуги, а виходити за межі клієнтських очікувань. Саме завдяки такому підходу ми маємо клієнтів, які залишаються з нами вже протягом 13 років – з моменту заснування компанії.