Щороку ми з командою проводимо аналіз ніші CRM-систем для глибшого розуміння ринку — враховуючи дані, розробляємо стратегію для розвитку в Україні та країнах Європи. Цього разу вирішили поділитися висновками.
Отже, дохід на ринку CRM у 2024 році сягне рекордних 88,19 млрд доларів, за даними Statista:
Темп зростання — 10,59% в рік, аналітики прогнозують загальний обсяг в $131,9 млрд вже у 2028 році. Але чому настільки швидко?
П'ять макроекономічних чинників та ніша CRM
Виокремлюю декілька причин, що, на мою думку, впливають на швидкий темп:
- Економічний спад в період COVID-19 та масова диджиталізація. Пандемія негативно позначилася на економіці усіх країн, і за 2020 рік світовий ВВП впав на 3.4%. Але багато компаній, яких до цього часу ще не було в онлайні, почали диджиталізуватися, щоб вижити — ринок почав еволюціонувати. CRM, як інструмент автоматизації, став одним із способів оцифрування процесів.
- Глобалізація. Яка веде до збільшення кількості бізнесів — у 2023 році у світі вже нараховувалося понад 334 млн компаній. Поєднаю з попереднім пунктом: подивіться, наприклад, на статистику США, де видно, як швидко почали з’являтися нові бізнеси після початку пандемії:
Ринок CRM зростає, тому що нові підприємства шукають способи вирізнятися серед конкурентів і хочуть максимально швидко автоматизувати бізнес-процеси задля досягнення дохідності.
- Збільшення обсягу даних та каналів комунікацій. Обсяги даних, які генеруються та обробляються бізнесами, зростають. Загальний обсяг у всьому світі у 2020 році досягнув 64,2 зетабайт (це багато, бо в 2010-му, для порівняння, було всього 2 зетабайти):
У 2024 році вже 147 зетабайт, в наступному прогнозується 181. CRM-системи в цьому процесі допомагають (як і ERP-системи, до речі) збирати, організовувати та аналізувати дані. Грубо кажучи, зростає об’єм даних — зростає й кількість компаній, що впроваджують CRM. Щодо каналів комунікацій — 70% клієнтів готові купувати більше у бізнесів, що пропонують підтримку через різні канали комунікацій. І таких каналів наразі є понад 12: від класичного запиту по email до AI чат-ботів. Бізнеси не встигають оперативно реагувати на питання, потрібна автоматизація — і ось тут CRM, як IT-продукт, централізовано обробляє усі повідомлення в єдиному інтерфейсі.
- Зростання популярності мобільних IT-продуктів, що, своєю чергою, впливає на появу мобільних CRM-систем. Тому що для сучасного підприємця вкрай важливо отримувати доступ до даних з будь-якого місця (зі смартфону), а не лише з робочого комп’ютера.
Очікується, що CAGR (сукупний середньорічний темп зростання) мобільних CRM з 2024 по 2034 рік складе 11.90%.
- Зростання усвідомленості про важливість клієнтського досвіду. Користувачі IT-продуктів сьогодні цінують персоналізований клієнтський досвід, і коли ми говоримо про персоналізацію в CRM, то тут маємо на увазі налаштування взаємодії з клієнтом на основі певних унікальних характеристик.
Це не лише про використання імені клієнта в email-розсилці та привітанні з днем народження в Telegram — це розуміння історії клієнта, його поведінки та потреб. 76% споживачів частіше купують у компаній, що персоналізують досвід.
Малий бізнес також починає використовувати CRM — тренд в Україні
Якщо говорити про український ринок, то окрім вищеназваних причин, спостерігаємо:
- Міграцію бізнесу з рф-софту на український. Говоримо, насамперед, про міграцію з AmoCRM, Bitrix та RetailCRM. Процес відбувається до сих пір, адже ще є велика кількість бізнесів (зокрема, у офлайн-ритейлі — виробники, дистриб’ютори), що користуються російським ПЗ у 2024 році.
- Малий бізнес користується CRM вже на старті. Скажу про нашу систему KeyCRM — ми виросли з 2022-го по 2024-й на 700% щодо користувачів, і так, частина мігрувала з рф-софту — але таких не більшість. Зростання відбулося за рахунок нових бізнесів, які до цього з CRM взагалі ніколи не працювали.
Ось, для прикладу, наша аналітика щодо користувачів, які приєдналися до системи протягом останніх двох місяців — 75% користувачів взагалі не користувалися CRM-системами до першого підключення:
Це тому, що процесс підключення до CRM-систем стає простішим і все можна налаштувати без інтеграторів.
- Стабілізація та відновлення ритейл-ринку. Ритейл у 2023 році точно стабілізувався й демонструє серед усіх галузей чудові показники відновлення (деякі експерти вже сміливо кажуть про вихід на довоєнні показники 2021 року). Нині товарний бізнес майже неможливо побудувати без автоматизації, тому й спостерігаємо в Україні суттєве зростання ринку СRM.
І цей ринок точно зростатиме й надалі, але буде видозмінюватися (в грошах також) за рахунок впровадження нових IT-технологій — для прикладу, поява AI кратно збільшила темпи. У будь-якому разі, стагнації в найближчі 5-10 років точно не буде.
