«Укрзалізниця» оголосила про трансформацію підходу до роботи з вантажними клієнтами, розпочали з «чесної діагностики». Стартові позиції для трансформації виявилися поганими: індекс лояльності клієнтів (NPS) становив -27%, а індекс складності взаємодії при замовленні послуг (CES) – 6,01 із 10 можливих. Нинішнє дослідження рівня задоволеності вантажного бізнесу є першим з початку повномасштабного вторгнення.
Проведене опитування свідчить про наявність недоліків комунікації та сервісної моделі, яка має перезавантажитись під нові виклики, зміни в економіці країни та очікування клієнтів. Результати опитування стануть відправною точкою для трансформацій, йдеться в офіційному повідомленні УЗ.
«Укрзалізниця» оголосила про трансформацію підходу до роботи з вантажними клієнтами
«Нам вдалося змінити стереотипи ставлення до «Укрзалізниці» у пасажирському сегменті. Потребує трансформації і підхід до клієнтів вантажного напрямку. Йдуть у минуле часи, коли за вантажі не треба було боротися. Зараз від того, наскільки оперативно вирішуються проблеми відправників вантажу, як ефективно працюють канали цифрової взаємодії, наскільки передбачуваними терміни доставки, залежить, оберуть залізницю чи поїдуть автотранспортом, оберуть вагони УЗ, чи приватного власника. Тому беремося регулярно та відкрито вимірювати оцінку клієнтами нашої взаємодії, визначати «точки болю» і, найголовніше, запускати коригувальні дії, а потім вимірювати, наскільки успішно вони вирішують проблеми», – розповів голова правління «Укрзалізниці» Олександр Перцовський.
Основні параметри, що впливають на оцінку якості послуг за оцінками клієнтів:
- дотримання термінів доставки вантажів – 12%;
- зручність оформлення документів – 11%;
- доступність інформації про дислокацію вагонів – 10%;
- ефективне вирішення проблемних ситуацій – 10%;
- збереження вантажів та вагонів – 8%.
Учасники опитування надали низку важливих коментарів та пропозицій щодо вдосконалення процесу перевезення вантажів, серед яких підвищення клієнтоорієнтованості, покращення комунікації з ринком, дотримання термінів доставки вантажу тощо.
«Укрзалізниця» оголосила про трансформацію підходу до роботи з вантажними клієнтами
На основі отриманих результатів УЗ впроваджує першочергові зміни:
- прискорюється інформування про затримки вагонів, вантажів;
- впроваджується функція інформування відправника щодо терміну прибуття вантажу;
- впроваджується єдине вікно на вирішення проблем клієнтів.
Також компанія планує провести роботу з IT-фахівцями з покращення існуючих та розробки нових зручних онлайн-сервісів для вантажного бізнесу.
Контекст. Останнім часом УЗ неодноразово виходила з ініціативами підвищення вантажних тарифів та зміни принципів тарифоутворення. Ці плани зустрічали серйозні та аргументовані заперечення відправників вантажу. Крім критики, вони пропонували УЗ провести конкретні зміни, які б поліпшили ситуацію на ринку вантажних залізничних перевезень. Нинішні заяви УЗ говорять про те, що в компанії частково почули своїх клієнтів.
Читайте також
