Кореляція сервісів ОТП Банку з пірамідою Маслоу допомагає підвищувати задоволеність клієнта

Автор

The Page Промо

новини компанії

Член правління ОТП Банку, відповідальний за розвиток роздрібного бізнесу, Олег Клименко, під час конференції DIGITALIZATION BANKING. Фото надане партнером

При впровадженні диджитальних сервісів, розробці цифрових продуктів та роботі з клієнтським досвідом команда ОТП Банку корелює свої підходи з 4 аспектами клієнтських цінностей. Про це розповів член правління ОТП Банку, відповідальний за розвиток роздрібного бізнесу, Олег Клименко під час конференції DIGITALIZATION BANKING: the next stage – 2024, організованої International Financial Club BANKIR.

«ОТП Банк працює над підвищенням рівня задоволеності клієнтів за чотирма аспектами: функціональним, емоційним, life-change, соціальним. Переважна частина конкуренції в банківських диджитальних послугах відбувається саме на першому рівні – функціональному. Але коли вже є операційна база, можна переходити до роботи з емоціями», – розповів він.

За словами банкіра, Інформаційний центр банку використовує технології ШІ, щоб аналізувати емоції клієнтів.

«Ми виділяємо 8 різних емоцій, і коли клієнт телефонує, ми по тембру голосу «трекаємо» його настрій. Це необхідно для того, щоб менеджер максимально коректно розумів співрозмовника, адже там, де є взаємодія «людина-людина», інколи може виникати хибна комунікація. Натомість штучний інтелект дозволяє оператору найкраще орієнтуватися в ситуації», – наголосив О. Клименко.

Life-change, на думку банкіра, допомагає клієнтам вчитися користуватися новими продуктами, що підвищують рівень життя.

«Один із таких прикладів – купівля ОВДП онлайн у застосунку OTP Bank UA. Це найзручніший та найкомфортніший спосіб, щоб познайомитися з цим інструментом інвестування у державні облігації», – підкреслив О. Клименко.

Відповідно, рівень life-change дозволяє перевести клієнтів у соціальний рівень.

«ОТП Банк співпрацює з центром протезування Superhumans Center. Для залучення допомоги ми провели два благодійних аукціони, один з яких повністю реалізували в застосунку. Це схоже на гру, адже кожен аукціон містить елемент гри, поєднану із соціальною місією», – розповів він.

Згідно з внутрішніми дослідженнями, рівень NPS в ОТП Банку протягом 2023 року зріс на 8% і становить 58%. Роботою операторів Інформаційного центру задоволені 93% опитаних клієнтів, роботою працівників відділень – 97%.

Нагадаємо, за підсумками благодійного Різдвяного аукціону, який проходив у застосунку OTP Bank UA, було зібрано 5,8 млн грн. Усі кошти було перераховано на допомогу Superhumans Center – на протезування українців.