Не думаю, що хтось заперечуватиме — 2020 рік був, м’яко кажучи, не надто сприятливим для сфери комерції. Однак навіть серед усієї цієї «похмурості» ми все ж бачили проблиски надії, які свідчать про те, що світліші дні знову настануть.
Деякі із зазначених нижче трендів уже проявилися у 2020 році, але через пандемію їхній розвиток вдалось суттєво прискорити. Прогрес, досягнення якого раніше вимагало 5-6 років, сьогодні можна побачити за 5-6 місяців.
Незалежно від того, якою буде ситуація з COVID, ми можемо говорити про те, що ці тенденції залишаться та будуть лежати в основі маркетингових стратегій на 2021 рік будь-якої комерційної компанії. То ж які ці тренди?
1.Гіперперсоналізація
Через пандемію, яка стала причиною закриття магазинів у всьому світі та зменшення кількості офлайн відвідувачів, бренди не мають змоги взаємодіяти зі своїми клієнтами так само часто, як раніше.
Але це не свідчить про те, що потреба у спілкуванні зникла — багато користувачів усе ще віддають перевагу саме індивідуальному підходу, який можливий лише завдяки особистому контакту.
Можливо, бренди не можуть бачити своїх клієнтів у традиційному розумінні цього слова, однак вони мають змогу взаємодіяти з ними особисто за допомогою додатків для обміну повідомленнями.
Подібний сервіс не просто здатний задовольнити потреби користувача, але є й вигідним для бізнесу — це дуже ефективний канал продажів. Однак підвищення лояльності до бренду та підтримання високого рівня задоволеності споживачів є не менш важливими.
Це відрізняє якісне обслуговування від неякісного та може допомогти забезпечити економічну стабільність компанії. Можливо, ви ще не скоро зможете особисто зустрітися зі своїми клієнтами, однак можете зрозуміти та почути їх уже зараз.
2. Більше чат-ботів та AI
Спочатку чат-боти працювали з незначними складнощами, але зараз вони стають дедалі цікавішими та персоналізованими. Згідно з прогнозом, до 2024 року світовий ринок ботів складатиме 994 млн.
І це цілком зрозуміло, адже бот може не лише швидко та ефективно задовольнити більшість запитів користувачів, а й враховувати позиціювання й tone of voice бренду. Тобто, чат-бот виробника скейтбордів буде суттєво відрізнятися від бота банку. Або, принаймні, може відрізнятись.
Якщо бот не може повністю задовольнити потреби клієнта, віртуальний помічник може зв’язати його з онлайн-консультантом. Все майже так само, як і в офлайн-магазині. У такої форми спілкування насправді багато переваг у порівнянні з особистим.
Кожного разу, коли клієнт взаємодіє з брендом, бот або представник має доступ до його історії, тому покупцеві не доводиться щоразу пояснювати свою проблему. Це допомагає запобігти появі багатьох розчарувань, які переживають клієнти, коли вони постійно звертаються від одного консультанта до іншого. Тому будьте готові почути набагато більше новин про запуск чат-ботів цього року.
3. Фокус на месенджери
Пандемія застала зненацька багато компаній. Ті, хто до цього не працював у digital, почали швидко підлаштовуватися під нові реалії. Наявність готової до використання платформи, як, наприклад, додатку для обміну повідомленнями, допомогла їм залишатись на зв’язку зі своїми клієнтами.
Месенджери, безумовно, не є єдиним каналом, який бренди використовують для зв’язку, але вони будуть одним із головних трендів у спілкуванні протягом 2021 року та надалі. За дослідженням, зараз кількість користувачів додатків для обміну повідомленнями складає 1,7 млрд, і до 2027 року вона збільшиться до 2,7.
У спілкуванні з клієнтами за допомогою месенджера є багато переваг, у порівнянні з власним додатком бренду. Для компанії це дешевше, ніж інвестування в усі R&D, постійне обслуговування та оновлення, які необхідні для автономного застосунку. Ці витрати «вражають» і в найкращі часи, не говорячи вже про період світової економічної кризи.
Але, мабуть, головною перевагою є те, що ви взаємодієте зі своїми клієнтами на платформі, де вони вже є — ви йдете до них, а не змушуєте їх приходити до вас. Ніхто не хоче завантажувати ще один додаток. Це зручніше для компанії, оскільки це готове рішення, тому воно вигідніше та економніше для бренду. Всі у виграші.
4. Прозорість
Споживачі втомилися від багаторічних скандалів та таємниць — вони хочуть, щоб компанії були чесними з ними. Згідно з дослідженням, 86% споживачів США вважають, що зараз прозорість для бізнесу є більш важливою, ніж будь-коли.
Хоча спостерігаючи за поведінкою людей, це не здається очевидним: їхні пріоритети, як правило, змінюються під час економічної кризи, мислення стає більш короткостроковим та егоїстичним, а не довготривалим та доброзичливим.
Їх хвилює власне виживання, тут і зараз, а не те, як складеться життя через 50 років. Але коли вакцини отримають масове розповсюдження та закінчаться економічні потрясіння від пандемії, пріоритети людей знову зміняться. Тому прозорість бренду та його соціальна відповідальність мають величезне значення вже сьогодні.
5. Перехід до «розмовних» продажів
Якщо я вам скажу, що покупка товарів та послуг може бути такою ж простою, як розмова з другом? Зараз завдяки сучасним технологіям це можливо. Ми всі знаємо, що чат-боти та додатки для обміну повідомленнями чудово обслуговують клієнтів. Але вони можуть також стати відмінним каналом продажів. Так у ботах уже можна проводити та отримувати транзакції, без необхідності залишати месенджер.
Але не потрібно боятись, що це може якось вплинути на сервіс та якість обслуговування. Насправді, інтегруючи CRM-інструменти в бота, ви як роздрібний продавець можете, як і раніше, взаємодіяти з клієнтами у додатку. Так комунікація відбувається на всіх етапах здійснення покупки: починаючи від пошуку та закінчуючи оплатою та доставленням. Ви спілкуєтеся з клієнтами на одній платформі, де можна не лише придбати товар, а й розв'язувати всі питання, як із продавцем у магазині.
Компанія має змогу надавати рахунки-фактури, гарантійні документи, підтвердження бронювання, дані про обліковий запис, прайс-листи тощо. Так клієнт має все необхідне в його телефоні в одному ланцюжку розмов — не потрібно видруковувати підтвердження чи читати довгі листи з різною інформацією у пошті.
Оскільки ми поступово виходимо з пандемії та переходимо до «нової нормальності», роздрібним продавцям доведеться докласти зусиль для збільшення обсягів продажу, і дуже важливо, щоб вони надавали можливість двостороннього обміну повідомленнями зі своїми споживачами.
Відновлення торгівлі займе багато часу — вакцина не є чарівною паличкою для припинення пандемії — тому важливо продовжувати фокусувати увагу на технологіях. Використання додатків для обміну повідомленнями дає цілком реальне вирішення цієї потреби.
6. Перехід до «нової нормальності»
Ця остання тенденція охоплює всі зазначені вище. Бренди продовжуватимуть грати за правилами нової торгівлі без жодних обмежень.
Попри той факт, що пандемія в усьому світі вплинула на роботу компаній з виробництва товарів не першої необхідності (як більшість комерційних брендів), ми бачимо збільшення кількості випадків використання застосунків для обміну повідомленнями багатьма брендами часом навіть на 30-40%.
Також збільшилась кількість активних ботів приблизно на 20-25%, тож очевидно, що багато компаній обирають шлях диверсифікувати канали, які вони використовують для спілкування з клієнтами.
Редакція не несе відповідальності за зміст матеріалу і може не поділяти точку зору його автора
Читайте також
