Філіппіни – один із лідерів індустрії кол-центрів – охоплені лихоманкою ШІ та страхом

Автор

Валерій Моісєєв

Філіппіни — один із лідерів індустрії кол-центрів

Поки світ обговорює, який вплив штучний інтелект може мати на робочі місця, у Філіппінах це вже відбувається. Прагнення бізнесу скоротити витрати на робочу силу призвело до створення в цій державі потужного угруповання кол-центрів, які зараз передають частину своїх функцій ботам. Усі основні гравці міжнародної індустрії аутсорсингу бізнес-процесів (business process outsourcing, BPO), яка, за прогнозами, перевищить 38 млрд доларів доходу цьогоріч, поспішають розгорнути інструменти ШІ, щоб залишатися конкурентоспроможними та захищати свої бізнес-моделі, пише Bloomberg.

Трансформація індустрії аутсорсингу бізнес-процесів

За останні вісім-дев'ять місяців більшість гравців BPO запровадили якусь форму «другого пілота» у вигляді ШІ. Ці алгоритми здебільшого працюють разом з операторами-людьми, виконуючи такі завдання, як узагальнення всіх попередніх контактів клієнта з компанією, щоб уникнути необхідності в тривалій пояснювальній розмові. Такий процес вимагає об'єднання технології розпізнавання мови, опрацювання контенту, просіювання величезних обсягів даних, аналізу настроїв і надання контекстних відповідей — усе в режимі реального часу. Ще кілька років тому це було б чимось зі сфери наукової фантастики.

Avasant, консалтингова фірма з аутсорсингу, яка активно працює у Філіппінах, оцінює, що в найближчі п'ять років у країні через ШІ може бути втрачено до 300 000 робочих місць у сфері BPO.

«Це створює унікальний ризик і можливість для галузі у Філіппінах», — сказав Акшай Кханна, керуючий партнер Avasant, яка вважає, що ШІ також може створити до 100 000 робочих місць у нових ролях, як-от навчання алгоритмів або керування даних. «Не все так похмуро і безнадійно», — каже Кханна.

Динаміка акцій провідних аутсорсингових компаній після піку пандемії

Сектор BPO у Філіппінах — найбільше джерело робочих місць у приватному секторі та найбільший секторальний вкладник у ВВП. У соціальному плані кол-центри є джерелом пристойних грошей для філіппінців без університетської освіти. Уряд робив ставку на галузь, щоб допомогти їй просунутися вгору ланцюжком створення вартості, вивести понад 100 млн громадян у середній клас і дати поштовх створенню робочих місць для білих комірців. Але ШІ з'явився раніше, ніж це сталося.

Хоча за останні роки було написано багато некрологів для індустрії кол-центрів, історично склалося так, що реальні технологічні рішення були маловражаючими. На сайтах крутилися дратівливі текстові боти, які просто повторювали сторінку FAQ, або системи голосового меню, які не могли впоратися навіть з найменшим нестандартним запитом.

Але все швидко змінюється. У лютому цього року платіжна компанія Klarna Bank AB оголосила, що ШІ-боти виконують дві третини всіх взаємодій із клієнтами, що еквівалентно роботі 700 штатних агентів, що спричинило падіння акцій низки великих операторів кол-центрів. У травні OpenAI продемонструвала модель ChatGPT-4o, яка зітхає і хихикає, вона вдало розібралася в ситуації під час дзвінка до служби підтримки клієнтів щодо нового iPhone, який не вмикався.

Загроза для таких робочих місць у бек-офісі, як агенти з обслуговування клієнтів і технічна підтримка, на яких спеціалізуються Філіппіни, очевидна. Експерти кажуть, що політикам потрібно готуватися вже зараз, щоб уникнути руйнівного переходу. Системи соціального забезпечення та оподаткування повинні розвиватися, щоб гарантувати, що переваги ШІ будуть широко поширені.

Замість того щоб іти цим шляхом, Філіппіни зробили вибір на користь технологічної революції. Будучи другим за величиною у світі центром аутсорсингу після Індії, вони вже є місцем, де тестується багато з нових інструментів ШІ. Уряд створив дослідницький центр ШІ та реалізує численні навчальні ініціативи, щоб спробувати дати нові можливості для 1,7 млн співробітників сектору.

«Якщо ви не підвищите кваліфікацію, очевидно, вас замінить ШІ, — сказав секретар Національного управління економіки та розвитку Арсеніо Балісакан. — Це виклик для нас».

ШІІ в дії

У жвавому кол-центрі в технологічному центрі Bonifacio Global City в Манілі демонструється теперішнє трохи напружене співіснування старого і нового. На одному поверсі сидять агенти старого гарту. Їм доручено намагатися переконати клієнтів не скасовувати свої мобільні тарифні плани. А на іншому поверсі ChatGPT навчає агентів по роботі з клієнтами. Його використовують для генерації рольових дзвінків, щоб нові співробітники вчилися поводитися з напруженим або засмученим клієнтом. ШІ робить це під маскою різних персон, чи то жінка з покоління Z, чи то чоловік з покоління бумерів, чи то розгніваний клієнт, чи то жорсткий торгаш.

Застосування ШІ дало змогу скоротити час навчання нових операторів кол-центру до місяця замість колишніх трьох.

Фахівці впевнені, що ШІ повністю не замінить людей у кол-центрах, оскільки світ занадто заплутаний, щоб боти могли справлятися повністю самостійно. Але велика ймовірність, що майбутнє людей полягатиме радше в ролі «проміжного програмного забезпечення», а перевизначення ролей означає скорочення робочих місць.

У головному офісі Concentrix на 23 поверхах у Манілі ШІ-помічник працює разом із десятками тисяч агентів. Він прослуховує розмови, узагальнює чати для інших агентів, аналізує негативні настрої і готовий повідомити менеджерів про будь-які невідповідні правилам висловлювання співробітників або запити того, хто телефонує, на розмову з юридичним відділом.

Кріс Колдуелл, генеральний директор Concentrix, каже, що це тільки початок. «Ця технологія нікого не чекає. І я не впевнений, що багато країн рухаються так само швидко, як технологічні компанії».

Колдуелл, як і багато керівників у галузі, не хоче говорити про втрачені робочі місця. Він каже, що ШІ створить різні ролі, наприклад, в анотації або виправленні даних, для яких будуть потрібні працівники-люди.

Дійсно, місцеві асоціації, як і раніше, прогнозують зростання як чисельності персоналу, так і доходів протягом наступних кількох років. Джек Мадрид, президент і генеральний директор IT and Business Process Association of the Philippines, каже, що щонайменше 80 компаній зараз зацікавлені у створенні або масштабуванні BPO у Філіппінах.

Динаміка сектору BPO у Філіппінах

Групи у Facebook, як і раніше, сповнені обговорень способів отримати роботу в цій галузі, а у величезних технопарках BPO в Манілі новачки у віці від 18 років проходять низку тестів та співбесід і йдуть за кілька годин із пропозицією про роботу із зарплатою щонайменше 236 доларів США на місяць плюс надбавки. У 2022 році середній оператор контакт-центру у Філіппінах заробляв 370 доларів на місяць, що можна порівняти із зарплатою медсестри в приватному секторі.

Проблеми клієнтів

Є безліч ознак того, що, незважаючи на прогрес, технологічні рішення все ще далекі від непогрішності. Низка компаній зробили гучні впровадження, але потім відступили, коли технологія дала збій або все ще потребувала істотної допомоги з боку людини.

У зв'язку з цим особливо часто згадується інцидент в авіакомпанії Air Canada. У листопаді 2022 року її чат-бот запевнив пасажира, що він може забронювати квиток із ретроспективною знижкою, яка насправді не була доступна. Коли пасажир подав позов до суду, юристи авіакомпанії стверджували, що вона ні до чого, оскільки чат-бот «несе відповідальність за свої власні дії». Це не справило враження на суддю, який зобов'язав авіакомпанію відшкодувати збитки.

Другий приклад — Amazon.com, яка наробила багато галасу через використання систем ШІ у своїх продуктових магазинах Just Walk Out без касирів. Було виявлено, що магазини значною мірою покладаються на звичайну людську працю. Наприклад, робітники в Індії маркують дані для системи розпізнавання і стоять поруч, щоб переглянути проблемні транзакції. У квітні Amazon заявила, що прибере систему зі своїх магазинів у США.

Сідхарт Мукерджі, головний виконавчий директор підрозділу цифрових послуг Teleperformance SE, каже, що його клієнти часто посилаються на інцидент Air Canada як на причину занепокоєння з приводу більш широкого впровадження ШІ. «Клієнти натхнені ефективністю, але стурбовані ризиками», — сказав він.

Проте Юсуф Тайоб, генеральний директор Accenture, що налічує 85 000 співробітників у Філіппінах, каже, що застарілі контакт-центри дозріли для змін. Він наводить як приклад один центр, де ШІ вже відбирає 20% дзвінків у людей.

«Ми могли б потроїти це за рік», — сказав Тайоб, додавши, що проблеми пов'язані не стільки з технологіями, скільки з даними і поведінкою людини. Він підрахував, що близько 40% усіх робочих годин будуть зачеплені моделями і ботами ШІ. Accenture домоглася найшвидшого зростання продажів у мільярд доларів для свого набору продуктів генеративного ШІ і досягла продажів у 2 млрд доларів цього року. «Це один із найшвидших темпів впровадження технологій, які ми коли-небудь бачили», — сказав Тайоб.